Дизайн — это не только практические навыки проектирования, но и коммуникация. Да, разногласия неизбежны, они случаются во всех командах, вне зависимости от уровня UX-зрелости. Важно то, как вы с ними справляетесь.
Приходилось ли вам когда-нибудь иметь дело с неуступчивыми заинтересованными сторонами или разрешать конфликты внутри команды?
Коммуникация может как обеспечить успех, так и разрушить проект, отношения или даже карьеру. С ней мы можем продвинуться гораздо дальше, чем просто обладая хорошими навыками проектирования, особенно если речь идет о работе в команде.
«Иногда обсуждение дизайна важнее, чем сам дизайн». Том Гривер, Articulating Design Decisions
Разногласия неизбежны, они случаются во всех командах, вне зависимости от уровня UX-зрелости. Важно то, как вы с ними справляетесь.
0. Определите свои цели
Еще до начала важного разговора ответьте на эти вопросы:
- Чего я хочу достичь для себя? Для другого человека? Для наших отношений?
- Чего я хочу избежать?
- Как я буду себя вести?
Например:
«Я хочу достичь... и при этом сохранить дружеские, добрые отношения с Х. Я хочу избежать лишней траты времени и неэффективных дискуссий о...»
Помните, что отношения не менее важны, чем предмет обсуждения и ваши рабочие задачи, а в некоторых случаях даже важнее. Если в процессе разговора на вас нахлынут эмоции, еще раз мысленно проговорите свои цели, чтобы вернуть обсуждение в нужное русло.
1. Соберите первичную обратную связь
Вы поделились своим мнением или работой и теперь ждете обратную связь, чтобы согласовать дальнейшие шаги. Вот с какими проблемами вы можете столкнуться в процессе общения с заинтересованными сторонами:
1. 1. Молчаливая заинтересованная сторона
Некоторым людям некомфортно критиковать результат чужого труда. Они всячески избегают прямой конфронтации, и даже могут передавать свои замечания через третьих лиц. Как выйти из этой ситуации?
a. Предложите им открыто поделиться своим мнением
Если вы заметили, что человек всё время молчит, обратитесь к нему лично и предложите поделиться мнением:
«Я действительно хочу услышать, что вы об этом думаете. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас другая точка зрения на этот счет. Не бойтесь обидеть меня».
b. Подтолкните их в нужном направлении
Если собеседник все еще не хочет делиться своими мыслями и эмоциями, вы можете сделать предположение о том, что происходит в его голове. Так вы разрушите барьер «нейтральности»:
«Возможно, вы думаете, что я учла не все сценарии использования продукта? Что, возможно, это не сработает для аудитории X, потому что...?»
1. 2. Неявное раздражение
Человеку по какой-то причине может не нравиться ваше предложение, но он не готов делиться своим мнением вслух. Вместо того чтобы игнорировать этот тревожный сигнал и разбираться с ним позднее, когда ставки будут выше, лучше решить проблему сразу:
«Мне кажется, вы не совсем согласны». / «Похоже, вы расстроены этим решением. Это так?»
2. Отступите на шаг назад и позаботьтесь о безопасности
В какой-то момент собеседник может высказать свои опасения и сомнения по поводу вашей идеи, и вам нужно будет грамотно обработать эту обратную связь.
Это может быть как полезная конструктивная критика, так и нечто субъективное и абстрактное. Она может касаться как задач проекта, так и личных предпочтений или целей заинтересованной стороны.
Самая большая ошибка, которая часто становится причиной конфликтов — оборонительная позиция.
В этом случае цель коммуникации смещается с поиска оптимального решения на эгоцентричную потребность победить. Это может произойти с вами, вашим партнером или с вами обоими.
Слушая другого человека, всегда отслеживайте признаки защитной реакции, например, ваш собеседник молчит или начинает проявлять агрессию в словах и интонациях.
Другие признаки:
- формулировки «Очевидно, что...» и «На самом деле...», когда человек выражает свое субъективное мнение;
- собеседник преувеличивает собственные аргументы, чтобы доказать свою правоту, или использует категоричные утверждения;
- человек навешивает на вас ярлыки, например, говорит: «Твоя идея такая наивная».
Если вы чувствуете, что эмоции накаляются, попытайтесь вернуть разговор в нейтральное состояние. Иначе диалога не получится — каждая сторона будет защищать или навязывать свое мнение, а не прислушиваться к партнеру.
В этот момент мы начинаем защищаться и включаем режим «бей или беги». В нашу кровь «выбрасывается» адреналин, а разговоры на адреналине приводят к наименее оптимальным результатам.
1. Попытайтесь понять, что лежит в основе критики
Поставьте себя на место другого человека, чтобы понять его чувства и мотивы. Действительно ли это его личное мнение или на него кто-то влияет? Может быть, менеджер или другая заинтересованная сторона оказывает давление на вашего собеседника, требует от него быстрых результатов или выполнения конкретных шагов?
Ключевой вопрос, который нужно задать:
«Почему вы думаете именно так?»
2. Обозначьте общую цель
Какова общая цель для всех участников разговора? Держите ее в голове, повторяйте и регулярно возвращайтесь к ней, вместо того чтобы концентрироваться на расхождениях во мнениях. Убедитесь, что все с ней согласны.
Если вам кажется, что ваш собеседник преследует какую-то иную цель, проговорите всё еще раз:
«Наша цель в этом проекте — ... Вы согласны?»
Это предотвратит защитную реакцию, поможет вернуться к общему пониманию проблемы и ее совместному решению.
3. Убедитесь, что атмосфера безопасна для взаимодействия
Иногда обратная связь заставляет нас чувствовать себя небезопасно. Заинтересованные стороны могут мгновенно перейти в режим «бей или беги», замолчать или начать нападать на вас.
Невозможно продуктивно работать вместе, если партнер чувствует себя некомфортно и замыкается в себе. Чтобы вернуть разговор в безопасное русло, отработайте возражения собеседника:
«Я не хотел, чтобы это выглядело как... Моя цель —...»
Как только нужное состояние будет восстановлено, а общая цель подтверждена, вы можете снова погрузиться в обсуждение.
Пример:
Вы даете жесткую обратную связь своему коллеге или подчиненному. В результате человек чувствует себя подавленным из-за ошибки и теряет мотивацию.
Что можно сделать, чтобы вытащить его из эмоциональной ямы?
«Я не хочу, чтобы вы думали, что я недоволен вашей работой. Я считаю, что вы отлично справляетесь, и хочу, чтобы мы продолжали работать вместе. Моя цель — помочь вам продвинуться вперед. Мне кажется, вам стоит поработать над ____».
Собеседник может подумать, что вы навязываете ему свою идею или заставляете изменить подход, что побудит его перейти в режим защиты.
Вы можете ответить на это так:
«Я думаю, что эта проблема/проект — наше общее решение, и хочу, чтобы мы пришли к наиболее оптимальному результату. Я не собираюсь навязывать вам свое мнение. Я даже не знаю, какое решение лучше. Давайте обсудим и посмотрим, что нам обоим нравится в этих вариантах, а что нет».
3. Как реагировать на негативную обратную связь
1. Сосредоточьтесь на общих идеях
Конечно, ваши взгляды могут существенно расходиться. Но если вы будете отталкиваться от общих идей, вы гораздо быстрее добьетесь прогресса.
При обсуждении разногласий, придерживайтесь нейтрального тона. Этому аспекту зачастую не уделяется должного внимания, а ведь мы оцениваем ситуацию, прежде всего прислушиваясь к тому, как звучат слова, и лишь потом анализируем их смысл.
«Я согласен с вами в том, что касается... А еще я хотел бы поделиться вот этим...»
Создайте безопасную атмосферу: как только вы упомянете что-то, что покажется партнеру «опасным», он может вернуться в режим «бей или беги».
2. Признайте свои ошибки
Цель диалога — достичь взаимопонимания. Если вы чувствуете, что между вами существует барьер в виде ваших прошлых ошибок, сначала разберитесь с ними, чтобы укрепить доверие. Вы можете поделиться теми уроками, которые из них извлекли.
«Извините, кажется, я был неправ... Я проверю еще раз и свяжусь с вами».
Или, например, человеку показалось, что ваш тон был обвинительным:
«Мне жаль, что я сказал это таким образом. Я не обвиняю вас в том, что... Я лишь хотел, чтобы мы нашли способ...».
3. Возьмите паузу, чтобы снизить накал эмоций
Если эмоции накаляются, предложите сделать небольшой перерыв, чтобы остыть, прежде чем продолжать обсуждение. Отойдите в сторону во избежание импульсивных реакций. Дайте себе время подумать, прежде чем отвечать.
Постарайтесь разрешать конфликты в пределах 48 часов. В противном случае рабочий процесс может затянуться. Но ведь никто не хочет показаться безответственным, верно?
Если вы чувствуете, что не можете решить проблему самостоятельно, обратитесь к менеджерам или другой нейтральной стороне и попросите их выступить посредниками в этом споре.
4. Проведите совместный мозговой штурм
Вместе изучите альтернативные решения, чтобы найти то, которое поможет вам достичь общей цели. Это не значит, что оно не будет нуждаться в дальнейшей доработке, но такое взаимодействие упростит его реализацию.
5. Составьте план и подведите итоги
Зафиксируйте все договоренности в соглашении и поделитесь им с командой. Укажите:
- следующие шаги и кто за что будет отвечать,
- обоснование ключевых решений,
- сроки.
Заключение
Разногласия — естественная часть любой рабочей среды. То, как вы с ними справляетесь, в значительной степени влияет на ваш профессиональный рост. Навыки коммуникации, как и любые другие, требуют времени и внимания. Чтобы быстрее достигать своих целей, мы должны отслеживать свои реакции и поддерживать в команде безопасную атмосферу.
Удачи!
