20 методов UX-исследований: какие и когда использовать

Данная статья поможет вам разобраться с тем, когда и какой из них лучше использовать.

В области взаимодействия с пользователем существует большое число  методов исследования:

• начиная с проверенных: лабораторные исследования удобства пользовательского интерфейса;
• заканчивая теми, которые были разработаны совсем недавно: немодерируемые онлайн оценки UX.

Невозможно применить полный набор методов к отдельно взятому проекту. Комбинация нескольких методов исследования для обобщения результатов пошла бы на пользу всем проектам, однако многие команды дизайнеров используют лишь один или два известных им метода.

Ключевой вопрос - какой порядок действий в каких случаях. Чтобы лучше понять, когда какой метод использовать, полезно рассмотреть их в трехмерной структуре со следующими показателями: 

• Оценочный и поведенческий
• Качественный и количественный
• Контекст использования
  

Следующая схема иллюстрирует расположение 20 популярных методов в этой системе:

1. Оценочные и поведенческие показатели 

Различие между оценочными и поведенческими показателями можно охарактеризовать в виде противопоставления между тем, «что люди говорят» и «что люди делают», причем очень часто эти показатели кардинально отличаются. Цель оценочного исследования — понять или измерить заявленные субъективные оценки людей. Именно поэтому оценочные исследования имеют широкую область применения в отделах маркетинга.

Большинство юзабилити-исследований должны полагаться в большей мере на поведение людей, однако применение методов, в которых пользователи сообщают информацию напрямую, зачастую могут быть  весьма полезны для дизайнеров. Такие методы направлены на изучение того «что люди говорят» и могут быть представлены в виде:

• Сортировки карточек: дает представление о когнитивной модели восприятия информационного пространства пользователями и может помочь выбрать лучшую информационную архитектуру для вашего товара, приложения или веб-сайта;
• Опросов: оценивают и классифицируют мнения или собирают данные, полученные со слов пользователей. Они могут помочь отследить или выявить важные проблемы, которые необходимо решить;
• Фокус-группы: как правило, менее полезны для исследования удобства пользовательского интерфейса по разным причинам, но дают самое важное представление о том, что люди думают о бренде или концепции товара в условиях групповой работы.

Также существуют методы, оценивающие поведение пользователей. Они стремятся понять, «что люди делают» с исследуемым товаром или услугой. К таким методам относятся:

• A/B-тестирование: показывает изменения в дизайне сайта случайной выборке посетителей, но стремясь сохранить все остальное неизменным, чтобы увидеть влияние различных вариантов дизайна сайта на поведение;
• Отслеживание взгляда: ориентировано на понимание того, как пользователи визуально взаимодействуют с дизайнами интерфейса.

Комбинируя два этих совершенно противоположных показателя, мы используем сочетание самых популярных методов: 

• исследование юзабилити;
• полевые исследования. 

Данные методы объединяют данные, полученные со слов пользователей и информацию об их поведении. Они могут быть больше ориентированы  в сторону любого из этих показателей, но обычно рекомендуется отдавать предпочтение поведенческой стороне.

2. Качественные и количественные показатели

Качественные и количественные показатели имеют существенные различия, которые выходят за рамки узкого представления о качественных показателях как об «открытых», таких как опрос мнений с открытыми вопросами. 

Качественные исследования собирают данные о моделях поведения или оценках, основанные на непосредственном наблюдении за ними.

В свою очередь количественные исследования  опираются на косвенный сбор данных о рассматриваемых моделях поведения или оценках с помощью опроса или инструмента аналитики. 

Например, в полевых исследованиях и исследованиях юзабилити исследователь непосредственно наблюдает, как люди используют технологию (или нет) для удовлетворения своих потребностей. Это дает возможность задавать вопросы, исследовать поведение или, возможно, даже корректировать протокол исследования, чтобы лучше соответствовать его целям. Такой анализ данных обычно не является математическим.

Количественные методы, наоборот, обычно опираются на математический анализ, поскольку инструмент сбора данных (например, опрос или журнал веб-сервера) охватывает огромные объемы данных, которые легко программируются в цифрах.

Поскольку качественные и количественные методы имеют совершенно разный характер различий, соответственно, вопросы, на которые они отвечают, также различаются:

• качественные методы гораздо лучше подходят для ответа на вопросы о том, почему и как решить проблему;
• количественные методы гораздо лучше справляются, отвечая на вопросы, которые начинаются со слов сколько и до какой степени.

Наличие таких критериев помогает расставить приоритеты для ресурсов, например, сосредоточиться на проблемах, оказывающих наибольшее влияние. На следующей схеме показано, как первые два показателя влияют на типы задаваемых вопросов:

3. Контекст использования продукта

Третий показатель связан с тем, как используют и используют ли участники исследования конкретный товар или услугу. Он может быть описан так:

• Использование товара в естественной или почти естественной среде
• Использование товара по сценарию
• Не используют товар во время исследования
• Совокупность вышеперечисленного

Изучение использования продукта в естественной среде преследует следующую цель — минимальное вмешательство со стороны исследования, чтобы понять поведение или оценку пользователя, максимально приближенную к реальности. Использование товара в естественной среде обеспечивает большую достоверность, но меньший контроль над предметами вашего исследования. Многие этнографические полевые исследования пытаются использовать данный показатель, однако всегда присутствуют некоторые погрешности в наблюдениях. Количественными примерами этого показателя являются:

• Случайное анкетирование;
• Анализ данных;
• Другие аналитические методы.

Исследования использования товара по сценарию проводятся для того, чтобы сфокусироваться на выводах о конкретных аспектах использования, например, при заново сконструированном процессе. Точность сценария может существенно различаться в зависимости от целей исследования. Например, у сравнительного анализа юзабилити обычно очень строгий сценарий и по сути оно более количественное, поэтому может дать надежные показатели удобства использования интерфейса.

Исследования, в которых товар не используется, проводятся для изучения вопросов, выходящих за рамки использования и его удобства. К ним относятся изучение бренда или более широких культурных традиций.

Комбинации методов — это совокупность методов использования товара для достижения их целей. Например, методы совместного проектирования позволяют пользователям взаимодействовать с элементами дизайна и перемещать их, чтобы обсудить, какие решения лучше соответствуют их потребностям и почему они сделали такой выбор. Подобное взаимодействие с элементами дизайна может также послужить опытом работы с товаром.

Методы проверки концепции применяют грубую приблизительную оценку товара или услуги, суть которой заключается в том (без знания деталей),  чтобы понять, хотят ли пользователи такой товар или услугу или нуждаются ли они в них.

Большинство методов на схеме могут перемещаться по одному или нескольким показателям, иногда такое случается в рамках одного исследования, обычно для достижения нескольких целей. 

Например, полевые исследования могут быть сосредоточены на том, что люди говорят (этнографические интервью) или на том, что они делают (расширенные наблюдения); оценка предпочтений и сортировка карт имеют как качественную, так и количественную версии;  отслеживание взгляда может проводиться по сценарию или нет.

4. Этапы разработки товара 

Еще одно важное различие, которое следует учитывать при выборе методологии исследования — это этап разработки товара и связанные с ним цели.

1. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ: На начальном этапе разработки товара вы обычно рассматриваете новые идеи и возможности на будущее. Методы исследования на этом этапе могут сильно различаться.
2. РЕАЛИЗАЦИЯ: В результате, вы достигнете этапа принятия решения о “продолжении или прекращении”, когда перейдете в период постоянного улучшения дизайна, который вы выбрали. Исследования на этом этапе в основном способствуют развитию и помогают снизить риски при реализации.
3. ОЦЕНКА: в какой-то момент товар или услуга будут доступны для использования достаточному количеству пользователей, так что вы сможете начать оценивать, насколько хорошо вы развиваетесь. Как правило, это сводный анализ, который может быть выполнен на основе собственных данных о товаре за прошлые периоды или анализа его конкурентов.

В таблице ниже собраны эти цели и перечислены типичные исследовательские подходы и методы, связанные с каждым из этапов:

5. Искусство или наука?

Многие методы исследования пользовательского опыта основаны на научной практике, однако цели таких методов не являются чисто научными. Их необходимо корректировать, исходя из потребностей заинтересованных сторон. Поэтому описания методов представлены здесь в виде общих рекомендаций, а не жестких классификаций.

В конце концов, успех вашей работы будет определяться тем, как она влияет на улучшение пользовательского опыта работы с веб-сайтом или рассматриваемым товаром. Эти классификации призваны помочь вам сделать лучший выбор в нужное время.

6. Коротко о 20-ти методах UX

Вот краткое описание методов исследования пользователей, показанных на схеме выше:

1.Лабораторные исследования юзабилити: участников заводят в лабораторию, один на один с исследователем, и выдают набор сценариев, которые приводят к действиям и специальным интересам, связанным с использованием товара или услуги.

2.Этнографические полевые исследования: исследователи встречаются и изучают участников в их естественной среде, где они, скорее всего, столкнутся с рассматриваемым товаром или услугой.

3.Совместное проектирование: участникам предоставляются элементы дизайна или креативные материалы, чтобы они могли сами создать свой идеальный дизайн определенным образом. Это покажет то, что для них важнее всего и почему.

4.Фокус-группы: группы из 3–12 участников обсуждают ряд тем, давая устную и письменную обратную связь через обсуждение и упражнения.

5.Интервью: исследователь встречается с участниками один на один, чтобы подробно обсудить то, что участник думает по заданной теме.

6.Отслеживание взгляда: устройство отслеживания взгляда настроено для точного измерения того, куда смотрят участники, когда они выполняют задачи или естественным образом взаимодействуют с веб-сайтами, приложениями, физическими товарами или окружающим пространством.

7.Сравнительный анализ юзабилити: исследования юзабилити по строгим сценариям проводятся с несколькими участниками с использованием точных и заранее определенных критериев оценки.

8.Модерируемые удаленные исследования юзабилити: исследования юзабилити, проводимые удаленно с использованием таких инструментов, как программное обеспечение для совместного доступа к экрану и возможности удаленного контроля.

9.Немодерируемые удаленные исследования в группе: группа обученных участников, у которых есть программное обеспечение для записи видео и сбора данных, установленное на их личных устройствах, использует веб-сайт или товар, размышляя вслух, записывая свой опыт для немедленного прослушивания и анализа исследователем или компанией.

10.Проверка концепции: исследователь рассказывает о товаре или услуге, передавая ключевую суть (предложение с описанием преимуществ) новой концепции или товара, чтобы определить, соответствует ли она потребностям целевой аудитории; это можно сделать один на один или с большим количеством участников, лично или онлайн.

11.Исследования дневников и записей с камеры: участникам предоставляется механизм (дневник или камера) для записи и описания аспектов их жизни, которые имеют отношение к продукту или услуге или просто являются ключевыми для целевой аудитории; исследования с помощью дневников, как правило, являются продолжительными и могут проводиться только для тех данных, которые участники могут легко зафиксировать.

12.Отзывы клиентов: открытая и/или закрытая информация, предоставляемая произвольной выборкой пользователей, часто через ссылку обратной связи, кнопку, форму или электронную почту.

13.Оценка предпочтений: участникам предлагаются различные варианты визуального дизайна, и ожидается, что они оценят каждый вариант набором характеристик, выбранных из закрытого списка; эти исследования могут быть как качественными, так и количественными.

14.Сортировка карточек: количественный или качественный метод, при котором пользователям предлагается объединить элементы в группы и присвоить категории каждой группе. Этот метод помогает создать или уточнить информационную архитектуру сайта, раскрывая типы мышления пользователей.

15.Анализ перемещений по сайту: анализ записей экранов или страниц, на которые пользователи кликают и возможность увидеть, когда они используют сайт или программный продукт; для этого требуется, чтобы сайт был правильно оснащен или в приложении был включен сбор телеметрических данных.

16.A/B-тестирование (относящееся к «многомерному тестированию», «тестированию в реальных условиях» или «тестированию сегмента»): метод научного тестирования различных вариантов дизайна сайта путем случайного распределения  пользователей на группы. Каждая группа взаимодействует с только одним из вариантов дизайна. Эффект оценивается в зависимости от поведения пользователей.

17.Немодерируемые UX исследования: количественный или качественный и автоматизированный метод, который использует специализированный исследовательский инструмент для фиксации поведения участников (с помощью программного обеспечения, установленного на компьютерах / браузерах участников) и оценки (с помощью встроенных вопросов опроса), обычно путем предоставления участникам целей или сценариев, которые необходимо выполнить с сайтом или прототипом.

18.Исследования истинного намерения: метод, который опрашивает случайных посетителей сайта, какова их цель или намерение при входе на сайт. Он оценивает их последующее поведение и спрашивает, удалось ли им достичь своей цели на момент ухода с сайта.

19.Открытые опросы: опрос, который запускается во время использования сайта или приложения.

20.E-mail опросы: опрос, в котором пользователи участвуют через сообщения, отправленные по электронной почте.

 Углубленный курс

Подробнее о методах и показателях использования читайте в однодневном учебном курсе «Методы исследования пользователей: от стратегии к требованиям к дизайну».

Школа дизайна UPROCK представляет вам перевод статьи “When to Use Which User-Experience Research Methods”. Источник https://www.nngroup.com/