6 бессознательных предубеждений, которые мешают нам создавать инклюзивный дизайн

Наши бессознательные предубеждения представляют опасность для создания инклюзивного опыта на протяжении всего процесса исследования и проектирования. Важно понимать это и отслеживать на каждом этапе — от планирования и набора участников до непосредственно проведения исследования.

Наша цель, как дизайнеров, — создать оптимальный опыт для разнообразной аудитории, которой будет служить продукт. Мы проводим исследования и стараемся принимать дизайн-решения, минимизирующие риск дискриминации по таким признакам, как инвалидность, раса/этническая принадлежность, пол, цвет кожи, возраст, сексуальная ориентация, язык и т.д.

По мнению психологов, у всех нас есть бессознательные предубеждения. Таким образом, дизайн часто бывает предвзятым, как и мы сами. Эта статья для всех, кто участвует в процессе проектирования и разработки продуктов — копирайтеров, исследователей, дизайнеров, разработчиков, тестировщиков, менеджеров и владельцев бизнеса. Мы рассмотрим, как наши предубеждения влияют на результаты проектирования и узнаем, что мы можем сделать для создания более инклюзивного опыта.

Как только мы признаем и начнем учитывать свои бессознательные предубеждения, мы сможем уменьшить их влияние на процесс принятия как единоличных, так и коллективных решений команд разработчиков и дизайнеров. В этой статье мы обсудим 6 предубеждений, которые мешают нам создавать инклюзивный дизайн.

1. Предвзятость подтверждения

Это, пожалуй, одно из самых известных предубеждений, однако мы склонны недооценивать, насколько сильно оно влияет на наше собственное поведение. Предвзятость подтверждения — это тенденция бессознательно искать и придавать большее значение данным, поведению и отзывам пользователей, которые подтверждают наши существующие предположения.

ВЛИЯНИЕ

Когда мы подходим к своей работе с определенными мысленными установками, вероятность отступления от плана исследования и того, что мы проигнорируем все выводы, которые противоречат нашим убеждениям, возрастает. Это подрывает саму цель проведения исследования — создание инклюзивного дизайна — и может привести к неудовлетворительным результатам. Это также зачастую порождает чрезмерную уверенность в наших предположениях и побуждает нас вообще не проводить никаких исследований.

Компания Abercrombie & Fitch была лидером на рынке подростковой одежды в 1990-х и начале 2000-х годов, продвигая эксклюзивный, американский образ крутого ребенка. В начале 2010-х годов, когда предпочтения потребителей изменились, компания не смогла прислушаться к аудитории и сохранить свой эксклюзивный имидж бренда. После трех лет снижения продаж и давления со стороны инвесторов генеральный директор Майк Джеффрис ушел в отставку. Новый директор, Фрэн Хоровиц, провел ребрендинг компании, заявив: "Мы гораздо более инклюзивная компания, мы ближе к потребителю, мы удовлетворяем запросы потребителей, а не ориентируемся на свои ожидания".

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Будьте любопытны

Искренне интересуйтесь мнением пользователей, задавайте не наводящие открытые вопросы. Здорово, если кто-то другой будет делать записи. Ведь вы можете услышать ответы по-разному, а позднее обсудить их, чтобы устранить несоответствия. Старайтесь фиксировать точные цитаты, а не собственные умозаключения.

• Будьте отзывчивы

Рассматривайте каждую дизайн-идею как гипотезу и будьте готовы изменить ее в ответ на результаты исследования. Пока мы не проведем первичное исследование с пользователями, наши концепции — всего лишь предположения, основанные на нашем собственном опыте и ограниченных знаниях об аудитории. Мы начинаем с прототипа, а затем тестируем его с разными пользователями перед тем, как передать разработчикам. Как сказала Рене Рид на конференции по UX-исследованиям: “Мы должны "исследовать наши дизайн-концепции, а не искать им подтверждение”.

2. Предвзятость оптимизма

Хотя оптимизм полезен для здоровья, иногда он может принести немало проблем. Склонность преуменьшать вероятность негативных последствий и недооценивать риски, когда речь идет о наших собственных действиях, называется предвзятостью оптимизма. Например, команды могут оптимистично полагать, что отказ от социально ответственного дизайна не окажет негативного влияния на опыт наших пользователей или итоговую прибыль.

ВЛИЯНИЕ

Мы можем пропускать исследования пользователей, игнорировать доступность, не принимать во внимание инклюзивный язык и запускать продукты, которые не учитывают разнообразие аудитории.

Оказывается, люди ожидают от продуктов инклюзивности. Опрос 2021 года показал, что 65% потребителей во всем мире совершают покупки у брендов, которые поддерживают многообразие и инклюзивность. А исследование Microsoft — что 49% потребителей поколения Z в США перестали покупать продукцию у брендов, не соответствующих их ценностям.

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Признайте сильное влияние предвзятости негативного опыта на пользователей

Исследования постоянно подтверждают, что люди по умолчанию ожидают получить хороший опыт и больше расстраиваются из-за плохого опыта, чем радуются из-за хорошего. Таким образом, одно негативное взаимодействие оказывает гораздо большее влияние на восприятие пользователями своего опыта, чем несколько позитивных.

• Сосредоточьтесь на долгосрочных, а не краткосрочных результатах

Лауреат Нобелевской премии психолог Дэниел Канеман предлагает проводить предварительную оценку проекта. Он тщательно исследовал предвзятость оптимизма и способы уменьшить ее влияние на процесс принятия решений. Премортем — это техника предотвращения потерь, которая предполагает проведение мозгового штурма потенциальных ошибок и определение превентивных мер на ранних этапах работы.

3. Предвзятость бездействия

Подобно предвзятости оптимизма, предвзятость бездействия касается ожидания результатов: мы оцениваем негативные результаты хуже, когда они вызваны действием, чем когда они вызваны бездействием. Это предубеждение может привести нас к заключению, что преднамеренно вводящий в заблуждение дизайн является более серьезным “преступлением”, чем неспособность внедрить инклюзивные дизайн-практики.

ВЛИЯНИЕ

Когда мы позволяем предвзятости бездействия возобладать, нас успокаивает иллюзия собственной невиновности. Однако вывод продуктов на рынок без учета разнообразных ожиданий пользователей чреват риском создания вредного и даже опасного опыта взаимодействия.

Из-за этого предубеждения мы можем пропускать исследования или оставлять работу над инклюзивностью в бэклоге продукта (списке рабочих задач). Некоторые компании наживаются на нем, предлагая решить проблемы с доступностью постфактум с помощью специальных программ (accessibility overlays). Эти сторонние инструменты пытаются обнаружить проблемы доступности в коде и устранить их в режиме реального времени. К сожалению, такие “оверлеи доступности” вызывают много проблем и могут только ухудшить ситуацию.

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Помните, что бездействие также имеет свои последствия и наносит пользователям не меньший ущерб, чем преднамеренные вредные действия.

Когда продукт или услуга создает барьеры и препятствия, намеренно или нет, эффект ощущается одинаково.

• Запланируйте инклюзивные исследования и дизайн, заложив необходимое время, людей и деньги в дорожную карту продукта.

Исследования показали, что затраты бизнеса на исправление дизайна могут быть в 100 раз выше, чем если бы все было сделано как надо на этапе разработки.

4. Предвзятость ложного консенсуса

Следующие две предубеждения — ложный консенсус и предвзятость восприятия — влияют на то, как мы думаем о других людях. Предвзятость ложного консенсуса — это предположение, что другие люди думают и ведут себя так же, как мы. Знаменитая фраза Якоба Нильсена "Вы — не ваши пользователи" появилась именно отсюда. 

Предвзятость ложного консенсуса заставляет нас думать: "Ну, я же тоже пользователь", когда мы принимаем дизайн-решения. Однако все мы обладаем разнообразным набором характеристик — возраст, этническая принадлежность, способности, пол и так далее — которые связаны с нашими уникальными потребностями и ожиданиями.

ВЛИЯНИЕ

Мы создаем дизайн для широкого круга пользователей, большинство из которых не похожи на нас.

Профессор права Кимберли Креншоу ввела термин "интерсекциональность", "чтобы описать, как раса, класс, пол и другие индивидуальные характеристики "пересекаются" друг с другом и накладываются друг на друга".

В начале 2022 года старший дизайн-стратег компании Olay Кейт Паттерсон изменила дизайн упаковки увлажняющего крема для лица. Новая крышка Easy Open Lid не только имеет боковые ручки, обеспечивающие лучший захват для людей с ограниченной подвижностью, но и содержит название продукта, набранное шрифтом Брайля и более крупными буквами с повышенной контрастностью для людей с нарушениями зрения. 

Продукт был выпущен ограниченной серией. Компания разместила на своем сайте форму обратной связи для получения отзывов от пользователей, чтобы в дальнейшем внести в дизайн необходимые улучшения.

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Не полагайтесь на личные предпочтения.

Начните с лучших практик и рекомендаций по дизайну, но не полагайтесь только на них. Рекомендации носят общий характер и не учитывают все возможные ситуации. Оптимальный опыт взаимодействия — это результат проектирования с учетом контекста.

• Отбросьте представления о среднестатистическом пользователе и взаимодействуйте с людьми в ходе интервью, тестирования доступности и юзабилити, а также применения других эмпирических методов исследования.

Первичные исследования пользователей чрезвычайно полезны, поскольку они позволяют нам узнать, как разные комбинации характеристик могут менять ожидания и поведение людей.

5. Предвзятость восприятия (стереотипизация)

Продолжаем рассматривать предвзятости, которые искажают наше представление о других людях. К предубеждениям восприятия относятся: эффект ореола, предвзятость новизны, эффект первичности и стереотипизация. Последняя больше всего мешает созданию инклюзивного дизайна, поэтому мы остановимся на ней подробнее. Стереотипизация — это чрезмерно обобщенные убеждения о людях, основанные на групповых признаках.

ВЛИЯНИЕ

Стереотипы могут существенно повлиять на то, как мы собираем и интерпретируем результаты исследований. Например, опросы, как правило, не раскрывают мотивов или намерений человека. Это оставляет место для догадок при интерпретации ответов, вынуждая нас полагаться на стереотипы.

Реклама губки Mr. Clean Magic Eraser Sponge "В этот День матери вернитесь к работе, которая действительно важна" подчеркивала устаревшие гендерные роли. В ролике Dolce & Gabbana одетая в одно из их платьев азиатская женщина пыталась есть итальянскую еду с помощью палочек, а голос за кадром высмеивал ее и делал сексуальные намеки. Дизайн, основанный на стереотипах и шаблонах, скорее всего, оскорбит и оттолкнет некоторых ваших пользователей.

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Включите в число участников исследования самых разных пользователей.

Чем лучше мы понимаем потребности и ожидания наших пользователей, которые отличаются от нас (другой возраст, этническая принадлежность, способности, гендерная идентичность и так далее), тем меньше необходимость полагаться на обобщения и оскорбительные стереотипы.

• Составьте карту предположений, которая представляет собой документирование вопросов и предположений о пользователях с указанием степени достоверности и риска для каждого из них.

Такая карта поможет понять, насколько сильно мы полагаемся на чрезмерно упрощенные обобщения, какие сегменты аудитории могут оставаться неучтенными в нашем дизайне, а также определить приоритетные области, на которых следует сосредоточиться в ходе исследования.

6. Предвзятость статус-кво

И наконец, давайте рассмотрим предвзятость, которая напрямую влияет на принятие решений. Предвзятость статус-кво — склонность отдавать предпочтение текущему положению дел и сопротивляться изменениям. Мы воспринимаем те практики, которые применяем в данный момент, как идеальные и негативно относимся к незнакомому, даже если изменения могут привести к лучшим результатам.

ВЛИЯНИЕ

Когда мы полагаемся на стандартное мышление и общественные нормы, мы рискуем закрепить системные социальные предубеждения и оттолкнуть некоторых пользователей. Отсутствие информации и критики от представителей разных сегментов аудитории препятствует разработке по-настоящему ценных решений.

Компании Johnson & Johnson потребовалось целых 100 лет, чтобы изменить дизайн своих лейкопластырей, имитирующих цвет кожи. Выпущенный в 1920 году продукт был оптимален для светлой кожи, и только в 2020 году Band-aid добавил больше оттенков, "чтобы охватить красоту разных людей".

ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ?

• Создавать неоднородные команды и такое рабочее пространство, где безопасно ставить под сомнение статус-кво.

Сотрудники с разным жизненным опытом могут иметь разные точки зрения. Команды, в которых поощряется оспаривание устоявшегося мнения и предложение альтернатив, обладают значительным потенциалом для минимизации рисков влияния предубеждений на UX-процессы.

• Использовать Систему мышления 2.

Психолог Дэниел Канеман в своей книге "Думай медленно, решай быстро" рассказывает о двух типах мышления. Он побуждает нас перейти к медленному, требующему усилий аналитическому мышлению. В этом режиме мы можем поставить под сомнение стандартное мышление Системы 1, которое является автоматическим и импульсивным, пробудить наше любопытство, найти новые способы решения дизайн-задач и возможности для взаимодействия с людьми за пределами нашего типичного круга.

Резюме 

Дизайн для многих — это дизайн для демографических групп, чьи потребности и ожидания отличаются от наших. Бессознательные предубеждения, проистекающие из системных социальных установок, удерживают нас в зоне комфорта и исторически являются антипримером инклюзивности.

Эти предубеждения, когда мы не признаем и не оспариваем их, проникают в процесс проектирования, коварно искажая наши исследования и дизайн-решения.

Мы начинаем бороться с ними, лишь признав, что они у нас есть. У вас. У всех нас. Постарайтесь лучше понять, как ваш дизайн влияет на людей, которые с ним взаимодействуют. Только в этом случае вы сможете создавать по-настоящему инклюзивные продукты.