Усталость от принятия решений — это популярный термин, используемый людьми для описания состояния, когда им пришлось принять слишком много решений за определенный период.
Исследования показывают, что причина этого — снижение когнитивных способностей человека с течением времени. Поэтому после 30-минутного блуждания по Нетфликсу в поисках нового сериала вы обнаружите, что смотрите старый добрый «Офис». Это шоу неплохое, но ваш запас сил на принятие решений начал снижаться.
В продуктовом дизайне мы пытаемся уменьшить число решений, которые пользователю необходимо принять. Мы полагаем, что люди используют продукт для выполнения задачи. Чем плавнее и интуитивнее она будет выполняться, тем лучше. Чем больше маленьких решений система требует от человека в определенный период, даже если они очень простые (например, выбор шоу для просмотра на Нетфликсе), тем ниже будет качество процесса принятия решений.
Усталость может существенно повлиять на вашу способность принимать решения. Переутомление сильно влияет на пользователей, и UX-дизайнеры при разработке интерфейсов должны учитывать эти особенности. Эта тема интересна тем, что существует много причин, почему люди могут испытать когнитивный перегруз при использовании вашего продукта.
Эта статья рассматривает 6 способов, с помощью которых можно уменьшить когнитивную нагрузку в вашем следующем UX-проекте.
1. Снижайте количество вариантов выбора до минимума
Количество вариантов, доступных нам как пользователю, экспоненциально увеличивается каждый день. Интернет дал нам мгновенный доступ к знаниям всего мира. Теперь это занимает секунды, а не несколько минут, как это было до изобретения компьютеров. Такое количество выбора может нас парализовать, снижая удовлетворение и потенциально толкает нас встать на кривую дорожку безысходности вместо коммуникации.
Когда пользователям дается слишком много выбора, они часто сбиваются с толку и расстраиваются. Продукт может иметь все функции, существующие в мире. Но если интерфейс слишком запутан из-за такого количества выбора, он не будет дружелюбным для пользователя. Исследование, проведенное в Журнале Психотипы и Социальная Психология, показало, что большое количество вариантов часто вызывает паралич принятия решений и разочарование. [1]
По вертикали — отклик покупателя, по горизонтали — количество функций. F1 — точка максимума первых покупок. F2 — точка максимума повторных покупок. F opt — максимальная пожизненная ценность клиента
В погоне за максимизацией первых продаж или повторных покупок компании могут включать в свои продукты слишком много или слишком мало функций. Используя модель, предложенную Harvard Business Review, компании могут найти для себя золотую середину в зависимости от желаемого результата.
Исследование показало, что человек вероятнее совершит покупку при ограниченном количестве вариантов. И в такой ситуации он будет осчастливлен своим выбором. Это приведет к огромному чувству удовлетворения.
Дело в том, что компании создали слишком много возможностей для пользователя. Это ведет к расточительству внимания и может иметь неприятные последствия. Покупатель может тратить свое время на пробу всех возможных продуктов вместо того, чтобы принять решение и совершить реальную покупку. [2]
Существует много мифов в мире UX относительно того, сколько кликов использовать и сколько информации может за один раз обработать человеческий мозг. Самое важное заключается в том, что UX-дизайнерам необходимо создать баланс между простотой и функциональностью. Это не будет требовать от покупателей лишних ментальных затрат и размышлений о процессах, скрывающихся за их решениями.
Самое важное заключается в том, что UX-дизайнерам необходимо создать баланс между простотой и функциональностью, чтобы покупателям не пришлось много думать в процессе принятия решения.
Одна из самых непонятых теорий — это «Магическое число 7» Джорджа Миллера. Некоторые люди говорят, что вы должны видеть только семь пунктов меню на одном уровне в выпадающем списке. Это неправда. Однако в некотором смысле я согласен с этим мнением. Кажется вполне естественным придерживаться таких границ. Однако мы должны учитывать, как информация и наш мозг изменились с течением времени. Благодаря веб-сайтам и приложениям, представляющим для нас данные визуально, а не на основе памяти, как раньше, пользователи могут легко увидеть все свои параметры сразу. Их не нужно запоминать, прокручивая маленькие экраны (или пользуясь быстрым поиском).
Недавние исследования показали, что люди любят меню с большим количеством вариантов. Чем больше выбора у нас есть, тем лучше. В этом случае пользователю не нужно тратить время на детализацию, чтобы найти нужную информацию. Веб-сайты и приложения, которые представляют данные визуально, более удобны, чем сайты с ограниченными возможностями. Например, есть категории, но нет подкатегорий. Хороший пример удобного сайта — это Amazon. На его домашней странице есть ссылки на 90 категорий.
Пришло время опровергнуть еще одну теорию, которая не выдерживает критики: общепринятое, но совершенно неверное «правило трех кликов» или еще более неправильное «правило двух нажатий». Если вы проведете исследования и почитаете статьи на эту тему, вы увидите, что пользователи не расстраиваются, если они не находят, что им нужно, за три клика. Ни удовлетворение пользователей, ни процент успеха не зависят от количества кликов, необходимых для достижения результата поиска.
Удобство для пользователя важнее количества вкладок меню или раскрывающихся списков. Визуальная сетка упрощает сканирование и запоминание каждого варианта. Согласно теории сбора информации, «информационный запах» имеет большое значение для вашего пользовательского опыта. Пользователи предсказывают, насколько удовлетворительной может быть информация, с которой они столкнутся на пути. После изучения пользовательского интерфейса пользователи решают, были ли их прогнозы точными.
Проблема в том, что в повседневной жизни людям постоянно нужно принимать много решений. Их избыток может подавлять. Дело не в количестве вариантов, которые предоставляются пользователю. Важно правильно их организовать. Вам следует уменьшить количество вариантов. Однако самое важное — это ваша информационная структура. Если ваша информация плохо организована или в процессе принятия решения слишком много шагов, пользователи даже не будут пытаться найти то, что им нужно. Они почувствуют, что это займет слишком много времени или потребует дополнительных усилий.
Для получения лучших решений клиентов на веб-сайтах я бы посоветовал избавиться от всего ненужного, например, от посторонних вкладок и ссылок, которые отвлекают пользователей от того, что они ищут.
2. Сделайте так, чтобы при совершении ошибки было легко вернуться назад
Давайте посмотрим правде в глаза: мы все иногда ошибаемся. И для нас это к лучшему! Но что делать хорошему UX-дизайнеру, если его пользователь ошибся?
Ответ: дать ему возможность легко вернуться туда, откуда он начал
Информируйте пользователей, и вы с большей вероятностью удержите их в качестве клиентов и не создадите неприятную ситуацию, что они покинут ваш сайт или приложение.
Хороший пример — страница 404. Мы все ее видели. Может быть неприятно не найти то, что мы ищем. Одним из примеров того, как это исправить, является добавление кнопки «назад», которая вернет пользователя туда, где он был до попытки уйти в другое место.
Страница 404 также является прекрасной возможностью направить пользователя в роль исследователя и открыть для него то, о чем он даже не подозревал. Вот несколько примеров хороших способов сделать это:
Missguided действительно использует возможность позволить пользователям найти то, что они ищут, или открыть для себя новый контент.
Vero Moda также хорошо справляется с этой задачей, выделяя поле поиска и показывая популярное на сайте
Birchbox также подводит пользователя к поиску нового
Вот несколько лучших практик, которые я всегда использую при разработке пользовательского сценария:
- Не забивайте голову людей ошибками — это поможет избежать их раздражения
- Сделайте так, чтобы пользователь мог легко увидеть свою ошибку, исправить её и продолжить свои действия
- Заблаговременно предотвращайте неправильный ввод данных, сохраняя их до того, как ошибка повлияет на работу пользователя
- Не показывайте просто всплывающие сообщения на всю страницу: покажите, какие именно поля заполнены неправильно
- Избегайте резких формулировок в своих сообщениях, поскольку они могут отпугнуть или даже разозлить некоторых пользователей
3. Используйте визуальные подсказки для навигации
Навигация — это основа любого веб-сайта или приложения. Это то, что делает ваш дизайн доступным и удобным для всех. Может быть сложно найти звуковую навигационную систему для вашего конкретного случая, но она имеет решающее значение для взаимодействия с пользователем. Плохой вариант расстраивает и отвлекает, что в целом приводит к плохому опыту.
Пользовательский интерфейс навигации должен быть интуитивно понятным и простым в использовании. Пользователь всегда должен знать, где он находится, что ему доступно в данный момент и как туда добраться. Хороший способ — дать пользователю подсказки в его окружении или появлении на экране: другая цветовая тема при смене разделов и четкое сообщение о том, какую функцию можно найти в каждом пункте меню. Эти небольшие штрихи помогут сделать навигацию по вашему веб-сайту или приложению приятным занятием, а не сложным.
Правильное количество визуальных подсказок может:
- упростить сканирование и чтение страницы
- улучшить визуальную иерархию
- улучшить навигацию по странице
- стремительно увеличить конверсию
Институт CXL провел впечатляющее исследование этого вопроса с помощью целевой страницы, показывающей пользователям различные примеры. Институт сделал шесть различных примеров визуальных подсказок для пользователей, которые помогут им заполнить форму на странице.
Они смотрели на время, потраченное на заполнение формы, и на то, сколько времени потребовалось, чтобы ее найти. Если участники решали, что хотят заполнять форму связи с фирмой, визуальный сигнал успешно направлял их внимание на форму и повышал их шансы на запоминание.
Какой был результат? Подсказки существенно повлияли на количество пользователей, заполнивших форму. Нарисованная от руки стрела привлекала внимание и обладала художественной эстетикой. Этот дизайн захватывал так, как никакой другой. Что касается человека, который смотрит в сторону от экрана компьютера … новое исследование доказывает, что он получил вдвое меньше голосов по сравнению с другими вариантами!
Данные этого исследования говорят нам, что нарисованные от руки стрелки и другие направленные объекты для направления внимания пользователя стоит протестировать на вашем сайте. Особенно если они указывают на призыв к действию или важную функцию вашего сайта.
И хотя нет единого правильного ответа по поводу изображения людей в форме связи и областях призыва к действию, мы можем сказать вам, что по крайней мере убедитесь, что человек, которого вы используете, смотрит в сторону формы.
4. Снизьте когнитивную нагрузку, используя знакомые шаблоны и условности
При разработке нового интерфейса важно максимально снизить когнитивную нагрузку на аудиторию. Один из способов сделать это — использовать уже знакомые им шаблоны и условные обозначения. Но как узнать эти паттерны?
Я покажу вам три примера общих паттернов в UX-дизайне, которые позволят вашим пользователям чувствовать себя как дома при взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Это поможет снизить их когнитивную нагрузку и быстрее научить их тому, чему вы их пытаетесь научить.
Используйте единую цветовую схему
Единая цветовая гамма может быть отличием хорошего дизайна от великолепного. Существует много причин использовать единую цветовую палитру. Но одна из самых важных — это то, что она упрощает навигацию для пользователей.
Цвет привлекает человеческий глаз. Поэтому использование одного и того же цвета в интерфейсе облегчает ориентацию. Это значит, что пользователям не придется тратить много энергии на выяснение того, где и что находится. Или на то, как вернуться к предыдущей странице, если они допустили ошибку.
Используйте повторение в шаблонах проектирования и условных обозначениях
Важно не только следовать общим паттернам UX, но и использовать повторения. Когда вы это делаете, происходят две необычные вещи:
- Людям удобнее пользоваться вашим продуктом, потому что в нем нет ничего нового (это снижает когнитивную нагрузку).
- На примере ваши пользователи учатся быстрее, чем при помощи явных инструкций (опять же, снижая когнитивную нагрузку).
Прекрасным примером использования паттернов являются хлебные крошки в веб-навигации. Они показывают пользователям, где они находятся. Также хлебные крошки помогают вернуться на правильный путь при совершении ошибки. В этом случае пользователь понимает, что при ошибке он не потратит время впустую на поиск пути назад.
Еще один хороший вариант: панель меню остается вверху или внизу сайта, независимо от того, какую страницу вы просматриваете. Это придает людям уверенность, поскольку снижает когнитивную нагрузку при принятии решения о том, какое действие должно произойти дальше. Например, нужно ли кликать на элемент из списка или нет.
Используйте знакомые значки и символы для обозначения обычных действий, например, корзину для удаления файлов.
Иконки — отличный способ сообщить о действии или объекте в вашем приложении. Их легко понять и узнать, поэтому они идеально подходят для быстрого взаимодействия. Добавление значков и символов, которые уже широко известны, может помочь сохранить наполнение вашего приложения не слишком сложным, не перегружая его.
Существует одна вещь, требующая осторожности: необходимо убедиться, что вы используете широко известные значки. Например, иконка дома. Этот значок повсеместно признан значком «домашнего», или начального, экрана. То же самое и с корзиной — этот значок распознается как значок корзины для удаления элемента.
Многие компании пошли по пути использования иконок, которые никто не понимает. Это создает путаницу и разочарование у пользователя. Чтобы убедиться, что значок понятен, вы всегда должны добавлять к нему текстовую метку.
5. Создавайте дизайн, думая о пользователях, а не о себе или своей компании
Мы все знаем, что проектировать нужно для наших конечных пользователей, но это не всегда легко. Когда вы работаете над дизайнерским проектом и пытаетесь понять, что нужно вашему пользователю или как он отреагирует, может быть трудно встать на его место.
К счастью, вы можете использовать несколько простых приемов, чтобы убедиться, что вы проектируете с учетом интересов пользователей. Некоторые люди обнаруживают, что запись своих мыслей от первого лица помогает визуализировать себя конечным пользователем. Напротив, другие считают, что более эффективно разбивать свой рабочий день на короткие периоды, когда они работают только над одним персонажем (из всех конечных пользователей).
Лучший способ разработать дизайн с учетом интересов пользователей — это прислушиваться к их мнению. Когда вы работаете над новым проектом и думаете о том, каким он должен быть для них, убедитесь, что вы разговариваете с конечными пользователями напрямую. Это важный этап перед переходом к прототипированию или окончательному принятию каких-либо решений.
Для этого попробуйте задать такие вопросы, как:
- «Что вам больше всего понравилось в нашем последнем продукте?»
- «Что бы вы почувствовали, если бы мы изменили функцию Х?»
Вы будете удивлены, узнав, какие идеи могут дать конечные потребители и как они изменят направление развития вашего прототипа.
Есть несколько методов UX-исследования, которые вы можете использовать, чтобы убедиться, что вы проектируете, думая о пользователях:
- Проведите качественное исследование рынка
- Создавайте персонажей
- Используйте каркасы или прототипы, чтобы быстро получить обратную связь
- Регулярно разговаривайте со своей службой поддержки клиентов
Список, конечно, не окончательный — методов гораздо больше!
6. Будьте проще — не перегружайте пользователей сразу слишком большим количеством опций или функций
Имейте в виду, что потребитель не глуп и хочет получить правильную информацию, которая поможет ему принять решение. Проблема в том, что очень часто владельцы продуктов слишком увлечены всеми функциями своего продукта и тем, что он может сделать для пользователей. Они забывают о том, что новый пользователь может запутаться, если будет слишком много опций и функций.
Если вы являетесь владельцем продукта, подумайте, что может чувствовать ваш пользователь, столкнувшись со слишком большим количеством вариантов или функций. Позвольте им изучить те, которые им кажутся наиболее интересными.
Например, в вашем интернет-магазине можно оставить только 3 или 4 варианта различных тканей для дивана вместо 50. Взамен большого выбора вы можете предложить консультацию менеджера, чтобы показать ваш индивидуальный подход к каждому клиенту. Вы также можете рассмотреть возможность для пользователя скрыть некоторые параметры, пока он ищет то, что ему нужно. Визуальные подсказки, такие как привлекательные кнопки с текстом «Узнать больше» хорошие спутники в этом деле.
Если вы рассматриваете новый дизайн или макет для своего сайта, используйте онлайн-инструмент, такой как UsabilityHub. Опросы, проводимые с помощью этого сервиса, позволяют тестировать дизайн на реальных пользователях, прежде чем вносить изменения. Чтобы не упускать из виду желания пользователей во время разработки, лучше уделить этому время. Ваши задумки в реальности могут оказаться сложными для понимания людей.
Заключение
Усталость от принятия решений — это популярный термин, используемый людьми для описания состояния, когда им пришлось принять слишком много решений за определенный период. Исследования показывают, что причина этого — снижение когнитивных способностей человека с течением времени. Усталость от решений может возникнуть, когда необходимо рассмотреть слишком много вариантов или когда принимаемые решения кажутся несущественными и не требуют внимания.
Мы предложили шесть способов, позволяющих снизить утомляемость от принятия решений о ваших продуктах и услугах, чтобы клиенты с большей вероятностью не сбились с пути, достигли своих целей и дали вам зеленый свет новых продаж!
