Бесконтактные рестораны: исследование показало, что без людей все-таки не обойтись

Сегодня, если вы зайдете в ресторан в Пекине пообедать, скорее всего, официант с меню не появится, чтобы принять ваш заказ. Вместо этого администратор поприветствует клиентов у входа и напомнит им, что заказ нужно сделать, отсканировав QR-код на их столике.

Система онлайн-заказов позволяет клиентам использовать смартфоны для выполнения таких действий, как размещение заказа, выражение особых пожеланий, оплата и получение чека. В некоторых ресторанах даже используются роботы-официанты или специальные конвейерные ленты, что делает обслуживание полностью бесконтактным.

Такие рестораны популярны не только в Пекине. Согласно отчету, опубликованному Nayuki, популярной сетью с более чем 800 магазинами чая по всему Китаю, в 2020 году 71% заказов в их магазинах был осуществлен через мини-программы WeChat и Alipay. Повсеместное внедрение бесконтактных систем стало возможным благодаря широкому распространению WeChat и мобильных платежей среди китайских пользователей.

В последние годы все больше и больше ресторанов разрабатывают свои собственные системы онлайн-заказов с использованием мини-программ WeChat, которые представляют собой сервисы в приложении WeChat, не требующие загрузки или установки для использования. Людям достаточно просто открыть приложение WeChat или Alipay, чтобы воспользоваться этими мини-программами.

Бесконтактные рестораны обычно предлагают клиентам отсканировать QR-код на своем столике и использовать мини-программу WeChat для заказа. Кроме того, поев, клиенты могут расплатиться прямо в мини-программе с помощью WeChat Pay или Alipay. (Такая интеграция двух отдельных функций демонстрирует преимущества популярных в Китае суперприложений).

Тренд на бесконтактные рестораны также стал набирать популярность в США в связи с пандемией COVID-19, но в меньшей степени. Многие рестораны теперь позволяют клиентам ознакомиться с меню, отсканировав QR-код. В некоторых из них люди могут напрямую сделать заказ, используя практически тот же интерфейс, который они использовали бы дома, если бы заказывали еду на вынос.

Но минимальное взаимодействие не всегда синоним хорошего опыта.

В этой статье рассказывается об опыте пользователей в бесконтактных ресторанах. Мы опирались на 2 источника данных:

• Опыт посещения бесконтактного ресторана в Китае
• Мнения пользователей о бесконтактных ресторанах, полученные в ходе более масштабного исследования мобильных платежей в Китае

Степень человеческого участия

Объем помощи, которую оказывает персонал клиентам в бесконтактных ресторанах, различен. Большинство (но не все), — это рестораны быстрого питания, стремящиеся повысить эффективность своей работы.

В некоторых ресторанах официанты полностью отсутствуют; другие заведения могут принимать заказы онлайн (например, предоставляя QR-код или выдавая клиентам iPad), при этом по-прежнему полагаясь на то, что официанты выполнят как минимум одно из основных действий: подтвердить заказ, подать еду, отнести клиентам счет и помочь им расплатиться. По крайней мере, многие рестораны отказались от бумажных меню по санитарным соображениям во время пандемии COVID-19.

Тем не менее, персонал все еще оказывает клиентам определенную помощь. Даже в полностью бесконтактных ресторанах могут присутствовать официанты, которые помогают пожилым людям или тем, кто испытывает трудности при работе с онлайн-интерфейсом.

Кейс: посещение бесконтактного ресторана

В ноябре 2021 года мы отправились в Yoshinoya, бесконтактный ресторан быстрого питания в Пекине, чтобы получить новый опыт.

Как устроен ресторан Yoshinoya

Yoshinoya предлагает в основном бесконтактные услуги: клиенты могут просматривать меню, делать заказы, оплачивать и получать чеки на свои мобильные телефоны; за доставку еды отвечает автоматический мини-поезд. В ресторане было несколько официантов, которые убирали столы и готовы были решить любые проблемы.

Заказ еды

После того как клиент занимает место, официант предлагает отсканировать размещенный рядом с ним QR-код, чтобы получить доступ к мини-программе Yoshinoya WeChat для оформления онлайн-заказов.

Оплата

Когда пользователи нажимают кнопку "Оплатить", онлайн-система переводит их на страницу WeChat Pay. (Поскольку мини-программы WeChat поддерживают только WeChat Pay, клиентам, которые хотят использовать другой способ оплаты, например Alipay, Union Pay или кредитную карту, приходится обращаться за помощью к официанту).

После подтверждения суммы платежа и банковской карты, используемой для транзакции, процесс оплаты завершается.

Получение заказа

После завершения оплаты на странице подтверждения отображается номер столика (или номер заказа для заказов на вынос) и подробный чек.

Когда заказ готов, клиент получает соответствующее уведомление в своем WeChat. Мини-поезд останавливается перед клиентом, заказавшим еду, и не уезжает, пока клиент не заберет поднос.

На видео показано, как одна из авторов, Фейфей, забирает готовый заказ из автоматического поезда после получения уведомления на свой телефон.

Преимущества и недостатки бесконтактного обслуживания

Как и в нашем последнем исследовании, посвященном оплате с помощью технологии распознавания лиц в Китае, мы спросили 6 участников об их опыте и отношении к бесконтактным ресторанам. Есть 2 основные причины, по которым пользователи предпочитают такие рестораны:

• Удобство и экономия времени: В обеденный перерыв или другое популярное время обслуживание обычно происходит медленно. Бесконтактные рестораны позволяют клиентам обслуживать себя самостоятельно, тем самым повышая эффективность своей работы.

• Отсутствие социального взаимодействия: В бесконтактном ресторане можно поесть, не разговаривая с официантами. Некоторые клиенты ценят эту особенность, о чем свидетельствует следующая цитата одного из участников нашего исследования: "Если официантка помогает мне сделать заказ, я чувствую себя неловко, когда она стоит рядом со мной. Я будто обязан как можно быстрее сказать, что я хочу. Мне намного удобнее отсканировать QR-код и сделать заказ самостоятельно".

Тем не менее, бесконтактные рестораны далеки от совершенства. Исходя из результатов интервью и наших наблюдений, проблемы делятся на 2 категории: проблемы с онлайн-системой и услуги, которые могут оказать только люди.

Проблемы в системе онлайн-заказов

• Недостаточная персонализация. В отличие от Yoshinoya, многие рестораны не предоставляют клиентам возможность добавлять примечания к каждому заказанному блюду. Одна из участниц упомянула, что ей нравится, когда в еде меньше сахара и соли, но зачастую она не может указать это в онлайн-системе, поэтому ей приходится общаться с официантом, чтобы сообщить о своих предпочтениях. А иногда, даже если соответствующая пометка сделана, повар ее не видит (или клиент боится, что повар ее не увидит), поэтому клиент зовет официанта.

• Сложности с размещением заказа у компаний из нескольких человек. В большинстве случаев люди обедают не в одиночку. Но во многих ресторанах на каждом столике есть только один QR-код для размещения заказа. Поэтому когда за столом сидит несколько людей, одному человеку приходится сканировать код, чтобы просмотреть меню, а затем передавать телефон по кругу, чтобы все добавили в заказ то, что им хочется.

Некоторые рестораны успешно справляются со второй проблемой. Например, в Coucou несколько человек за одним столом могут сканировать один и тот же QR-код и делать заказ одновременно. Как только один что-то добавляет, остальные получают сообщение, которое включает никнейм, аватар этого человека в WeChat и название заказанного им блюда. Пользователи также могут посмотреть, кто заказал ту или иную опцию, на странице оформления заказа.

• Отсутствие синхронизации с кухней. В ресторане Yoshinoya через несколько минут после того, как мы заказали кантодаки (kantodaki), к нам подошел официант и сообщил, что этого блюда нет в наличии, поэтому нам нужно отменить первоначальный заказ и сделать новый. Один из участников исследования упомянул ту же проблему: "Я понимаю, что система онлайн-заказов должна свести к минимуму потребность в обслуживающем персонале, так не смешно ли, что нам приходится дополнительно обращаться к персоналу для решения проблем с самой этой системой?".

• Ограниченное количество доступных способов оплаты. Один из участников исследования упомянул, что некоторые системы онлайн-заказов поддерживают только один способ оплаты, например, WeChat Pay (как мини-программа Yoshinoya WeChat). (Это связано с конкуренцией между двумя основными платежными системами в Китае, WeChat Pay и AliPay, и тем фактом, что каждая из них может устанавливать в своих мини-программах тот или иной способ оплаты). Участник отметил, что если он захочет использовать другой способ оплаты, ему придется позвать официанта.

• Иногда пользователям приходится подписываться на аккаунт ресторана в WeChat, чтобы сделать заказ. Несколько участников были раздражены тем, что многие рестораны требовали подписаться на их публичные аккаунты в WeChat, и только после этого позволяли сделать заказ. Впоследствии рестораны досаждали пользователям рекламой. Кстати, вскоре после нашего исследования WeChat выпустил официальное обращение, в котором попросил разработчиков "не принуждать пользователей подписываться на публичные аккаунты перед размещением заказа". Это шаг в правильном направлении.

Области, в которых люди незаменимы

• Обеспечение доступности. Персонал играет важную роль, когда речь идет об обслуживании людей, которые нуждаются в дополнительной помощи. Поскольку клиенты могут иметь различные проблемы, официанты, очевидно, лучше подготовлены к их решению, чем роботы. Например, клиенты в инвалидных колясках не могут самостоятельно занять место за столиком, некоторые не способны поднять полностью загруженный поднос с автоматического конвейера (мы были свидетелями подобного случая). В таких ситуациях официанты незаменимы.

• Ответы на специфические вопросы. Одна из участниц исследования упомянула, что иногда ей приходилось узнавать у официанта, какое мясо использовалось в блюде, поскольку эта информация не была доступна в мини-программе. Другой пользователь вспомнил, что спрашивал официанта, может ли он заказать то, чего нет в меню. (Он был постоянным клиентом и знал некоторые "секретные блюда", которых не было в меню). Пользователи имеют множество потребностей, когда дело доходит до приема пищи, и даже самые продвинутые голосовые боты не способны достаточно гибко отвечать на эти вопросы. Таким образом, официанты играют важную роль в обработке специфических запросов пользователей.

• Формальный опыт. Прием пищи — это не работа, и эффективность — это не главное. Официант может не только порекомендовать блюда из меню с учетом предпочтений гостя, но и, что более важно, заставить людей почувствовать себя особенными, ощутить заботу. Один из участников упомянул, что, когда они с друзьями ходят в бесконтактные рестораны, им всегда не хватает "атмосферы". В то время как роботы ведут себя предсказуемо и эффективно, им не хватает тепла и персонализации, которые обычно дает живой человеческий контакт.

Выводы

Пользователи ценят удобство бесконтактных ресторанов и отсутствие социального взаимодействия, особенно когда они хотят быстро перекусить. Владельцы таких заведений могут сократить свои операционные расходы, нанимая меньше официантов. 

Но последние по-прежнему незаменимы, поскольку они выступают в качестве страховки для решения любых проблем, которые могут возникнуть — будь то нестандартные потребности клиентов или сбои в работе оборудования.

Другими словами, бесконтактные рестораны все же нельзя назвать полностью бесконтактными. Тем не менее, мы можем сделать некоторые выводы:

• Учитывайте контекст, в котором пользователи будут использовать систему. Парадоксально, что хотя большинство пользователей посещают рестораны с друзьями или семьей, многие системы онлайн-заказов не позволяют людям из одной компании выбирать блюда одновременно. Это напоминание о том, насколько важны анализ задач, полевые и другие исследования, всякий раз, когда внедряется какая-то новая технология.

• Дизайн имеет решающее значение. Недостаточно предоставить клиентам возможность заказывать еду, необходимо также обеспечить надлежащее выполнение заказов. Многие онлайн-системы не обновляют меню с учетом того, какие продукты имеются на кухне в данный момент, а какие отсутствуют. Когда посетитель заказывает блюдо, которого нет в наличии, это отнимает как его время, так и время официанта, поскольку последнему придется взаимодействовать с клиентом, чтобы помочь ему решить проблему. 

Если клиент оставил в заказе примечание, а повар его не заметил, это в лучшем случае приведет к небольшим задержкам, а в худшем — недовольный посетитель вернет блюдо обратно на кухню. Чтобы устранить эти несоответствия и оптимизировать эффективность обслуживания, дизайн должен быть тщательно продуман.

Не просите, прежде чем дать

Предоставьте людям доступ к системе онлайн-заказов сразу, вне зависимости от подписки на аккаунт ресторана в WeChat. Подобные требования — “темный паттерн”, который не только заставляет пользователей тратить лишнее время на взаимодействие с интерфейсом, но и раздражает их и в конечном итоге снижает доверие к бренду. Хотите привлечь по-настоящему заинтересованных подписчиков? Сделайте клиентов счастливыми, подарив им отличный сервис и прекрасный опыт.