Даже небольшое количество пользовательских исследований может в долгосрочной перспективе сэкономить вам массу времени и усилий. Вместо того чтобы в очередной раз рассказывать о лучших практиках и усиливать ваш синдром самозванца, я поделюсь некоторыми практическими подходами к исследованию пользователей, которые вы могли бы без ущерба вписать в ваши текущие проекты.
Мы живем в неидеальном мире. У большинства из нас слишком много работы, слишком мало времени, а бюджет ограничен. Когда дело доходит до цифровых проектов, кажется, что наши клиенты или руководители всегда отдают предпочтение скорости, а не качеству.
Что еще хуже, мы читаем бесчисленные статьи, рассказывающие нам о том, как мы должны действовать. В них делается акцент на исследованиях и тестировании, но они не дают нам ничего, кроме разочарования и лишь усугубляют синдром самозванца.
Мы часто думаем:
"У меня нет возможности проводить исследования. На это просто нет времени".
Давайте остановимся на этом поподробнее.
“Бережливые” исследования пользователей экономят время, а не отнимают его
Представление о том, что все пользовательские исследования должны отнимать много времени, ошибочно. Бережливые исследования способны сэкономить ваше время, особенно в проектах с несколькими заинтересованными сторонами.
Только подумайте, сколько времени тратится на обсуждение лучшего подхода в Zoom или на бесконечные правки макетов в Figma, потому что клиент никак не может определиться. А ведь есть еще и другие заинтересованные стороны, которые должны присутствовать на этих встречах и давать обратную связь.
Даже минимальное количество пользовательских исследований может решить многие из этих проблем. Они заменят бесконечный обмен мнениями, обсуждения и манипуляции с данными.
Нам не нужно выпрашивать дополнительное время на исследования. Вместо этого мы можем заменить некоторые встречи быстрым опросом или тестом.
Но как насчет исследования аудитории до того, как вы начнете работу? Разве это не лучшая практика, который мы все должны следовать?
И да, и нет.
Что насчет предварительных исследований?
Да, наличие самостоятельного этапа исследования — лучшая практика. Это шанс проверить наши предположения о пользователях и их потребностях. Однако нам не всегда удается сделать то, что мы должны, и не каждый этап исследования предполагает масштабную работу.
Если вы будете недостаточно осторожны, указанный этап может стать пустой тратой времени. Общее исследование аудитории не всегда дает нужные инсайты. Только начав работу, мы еще не знаем многих вопросов, которые потребуется задать. А когда время на исследования уже потрачено, заинтересованные стороны могут отказаться от проведения дополнительных исследований в дальнейшем.
Тот факт, что вы где-то прочитали, что нужно заранее составить карту пути клиента, не является достаточно веской причиной, когда время и бюджет ограничены.
Поэтому не стоит выделять полномасштабную фазу исследования только потому, что об этом говорится в подобных статьях. Вместо этого попробуйте собрать все, что компания уже знает о пользователе и его потребностях. Большинство бизнесов осведомлены о своей аудитории гораздо лучше, чем вы думаете. Будь то персоны, созданные маркетологами, опросы, проведенные в прошлом, или аналитические данные, зачастую достаточно просто собрать воедино то, что уже есть.
Как только вы это сделаете, вы получите более четкое представление о том, чего не хватает. Если в ваших знаниях есть существенные и очевидные пробелы, провести те или иные предварительные исследования действительно стоит. Однако может оказаться, что для начала вам достаточно того, что есть, а значит у вас останется больше времени на исследование выявленных позднее проблем и вопросов.
В любом случае,
Вы должны сосредоточиться на том, чтобы получить ответы на конкретные вопросы, а не на общем понимании пользователей.
Главное — получить ответы на конкретные вопросы
Исследования пользователей могут быстро стать настоящими “пожирателями” времени, если не организовать их грамотно. Если вы будете добавлять в них все новые и новые вопросы, ссылаясь на то, что вам "было бы интересно узнать", это точно замедлит рабочий процесс. Точно так же вы можете потратить часы, просто просматривая записи сессий. Хотя такой контекст полезен, лучше проводить исследования пользователей только тогда, когда у вас есть конкретный вопрос, требующий ответа.
Например, если вы хотите узнать, почему люди не покупают на вашем сайте, проведите быстрый опрос и спросите у них, по какой причине они уходят. Или, если заинтересованные стороны обеспокоены тем, что пользователи могут пропустить важный призыв к действию, проведите 5-секундный тест, чтобы успокоить их.
Когда мы пытаемся найти ответы на подобные вопросы, это не только гарантирует лучший результат, но и позволяет сэкономить время. Без исследований обсуждения и дебаты могут затянуться и замедлить темпы работы. Когда цель исследования — решение одного вопроса, его проще вписать в текущий проект.
Найти в проекте место для множества небольших пользовательских исследований гораздо проще, чем для одного самостоятельного этапа исследования.
Конечно, это верно только в том случае, если речь идет о достаточно простых и не слишком затратных исследованиях.
Выбирайте простые и быстрые пользовательские исследования
Когда мы пытаемся сделать процесс исследований менее затратным, нам приходится принимать трудные решения. Одно из них — отказаться от модерируемых исследований, таких как интервью с пользователями или юзабилити-тестирование, поскольку они отнимают слишком много времени.
Вместо этого мы должны сосредоточиться на исследованиях, которые можно организовать за несколько минут, быстро получить результаты и понять их с первого взгляда. Таким образом, нам остаются в основном опросы и немодерируемые тесты.
Проводите быстрые опросы
Лично я люблю быстрые опросы. Они помогают устранить разногласия и неопределенность. Я уверен, что если есть сомнения, лучше спросить у пользователя. Например, в последнее время я проводил опросы, чтобы:
- сравнить две текстовые метки и понять, какая из них удачнее,
- определить, какие задачи пользователи хотели бы выполнить на сайте,
- выяснить, почему люди не подписываются на бесплатную пробную версию,
- оценить, поняли ли люди инфографику и т.д.
Я мог бы продолжать, но, думаю, вы поняли, что я имею в виду. Короткие, узконаправленные опросы помогают быстро получить нужные инсайты.
Опросы легко создавать, а результат можно получить максимально быстро. Если сроки важнее финансовых затрат, вы можете использовать специальное приложение, например, Pollfish, чтобы набрать именно ту демографическую группу, которая вам нужна, заплатив несколько долларов за каждую заявку. Обычно результаты появляются менее чем за сутки, а на подготовку опроса уходит всего пара минут.
Если же во главе угла стоит финансовый аспект, поделитесь опросом в социальных сетях, электронной рассылке или на своем сайте. Вы даже можете задать вопросы случайным людям, которые не участвуют в проекте, если других вариантов нет. По крайней мере, вы получите мнение со стороны.
Если ваши вопросы касаются дизайна, вы можете прибегнуть к немодерируемому тестированию.
Попробуйте немодерируемые тесты
Заинтересованные стороны часто тратят дни напролет на обсуждение и пересмотр дизайн-концепций, в то время как быстрые тесты могли бы дать ответы на их вопросы. Как правило, эти дискуссии вращаются вокруг четырех тем:
- Заметили ли пользователи элемент?
- Поняли ли они вашу идею?
- Смогут ли они использовать продукт?
- Понравится ли он им?
К счастью, есть быстрые тесты, которые помогут ответить на каждый из этих вопросов.
Заметили ли пользователи элемент?
Если заинтересованные стороны обеспокоены тем, что кто-то может пропустить призыв к действию или важное сообщение, вы можете провести 5-секундный тест. Пользователям показывают цифровой продукт, веб-сайт или приложение, на пять секунд, а затем спрашивают, что они увидели. Такие инструменты, как Usability Hub и Maze, предоставляют URL-адрес теста, которым вы можете делиться с участниками. Если пользователи вспомнят целевой элемент, значит, все в порядке.
Поняли ли пользователи вашу идею?
Тот же тест можно использовать и для ответа на второй вопрос. Покажите пользователям ваш дизайн в течение 5 секунд, а затем попросите их описать увиденное своими словами. Если они точно опишут концепцию, вы можете быть уверены в своем подходе.
Смогут ли люди использовать продукт?
Когда дело доходит до этого вопроса, есть два варианта.
Если у вас имеется прототип, вы можете провести немодерируемое тестирование юзабилити с помощью таких инструментов, как Maze:
- Определите, какую задачу необходимо выполнить пользователям,
- Покажите Maze наиболее простой способ выполнения задачи,
- Отправьте участникам URL, который предоставил Maze.
В итоге вы получите сводные данные о том, сколько времени потребовалось людям на выполнение задачи и сколько ошибок они допустили.
Если у вас нет прототипа, альтернативой может стать тест первого клика:
- Покажите пользователям мокап вашего сайта или приложения;
- Спросите, куда бы они нажали, чтобы выполнить конкретную задачу.
Боб Бейли и Кари Вольфсон провели исследование юзабилити и установили следующее: если первый клик сделан правильно, вероятность того, что пользователи справятся с задачей, составляет 87%, по сравнению с 46%, если первый клик сделан неправильно. Таким образом, когда люди делают первый клик правильно, вы можете быть практически уверены в том, что они смогут успешно выполнить задание.
Отличный помощник в проведении теста первого клика — Usability Hub. Они предоставят сводную тепловую карту, показывающую, где кликнул каждый пользователь, так что вам не придется анализировать каждый клик самостоятельно. Это позволяет получать ответы практически мгновенно.
Понравится ли продукт людям?
Ответить на указанный вопрос нелегко, поскольку заинтересованные стороны могут иметь разные мнения на этот счет. Чтобы решить проблему, я обычно провожу тест на предпочтения или, в идеале, семантический дифференциальный опрос.
Сначала я согласовываю с заинтересованными сторонами ассоциации, которые мы хотим вызвать у пользователей при помощи дизайна. Это могут быть такие характеристики, как профессиональный, дружелюбный, вдохновляющий или серьезный.
В ходе семантического дифференциального опроса пользователи оценивают дизайн по указанным критериям. Если нужные пункты получат высокие баллы, мы можем быть уверены, что продукт вызовет желаемую реакцию.
Прагматичный подход
Я знаю, что этот пост заставит многих исследователей чувствовать себя неуютно, и я прекрасно понимаю почему. Результаты, которые вы получите, будут далеки от совершенства и, возможно, приведут к ложным выводам. Однако это лучше, чем принимать проектные решения в ходе внутреннего обсуждения — такой подход всегда будет уступать получению обратной связи от пользователей.
“Бережливые” исследования могут стать отличной отправной точкой для чего-то большего. Если вы добавите в процесс хотя бы несколько пользовательских исследований, заинтересованные стороны начнут видеть их преимущества.
Некоторые скажут, что участников недостаточно, а аудитория для тестирования подобрана не слишком тщательно, и, конечно, они правы. Однако это дает вам возможность указать на то, что вы готовы провести больше исследований, если вам выделят на это достаточно времени и денег!
