Человеческие факторы в UX: используйте психологию, чтобы упростить задачу пользователям

Опыт взаимодействия (UX) — это междисциплинарная область, охватывающая различные аспекты дизайна и проектирования. Услышав термин “UX”, вы, скорее всего, подумаете о приложениях и программном обеспечении, однако это понятие значительно шире! Принципы UX применяются во многих сферах, от обслуживания клиентов до раскладки товаров в магазинах.

Суть UX заключается в том, чтобы вникнуть в проблемы людей, выявить их потребности и разработать решения, которые помогут им достичь целей. Ставя интересы людей на первой место, мы не просто зря потратим время и деньги, а сможем создать полезный продукт, который будет приятно использовать.

Существует множество принципов, идей и подходов, которые используют дизайнеры при разработке и реализации проектов. Однако знаете ли вы, что для усовершенствования UX и расширения возможностей пользователей можно использовать психологию? На самом деле отец UX — Дон Норман — известный когнитивный психолог! В данной статье речь пойдет об одном не слишком популярном разделе психологии “Человеческие факторы” и о способах его применения в своих дизайн-проектах.

1. Подождите-ка… А разве суть психологии не в том, чтобы ставить диагнозы?

Нет! Психология — это наука о психике и поведении. Диагностика психических расстройств очень важна для психологии, но в этой науке существуют и другие направления: 

• теория обучения;
• групповое мышление;
• память;
• иные области.
  

Хотя психология считается относительно молодой формальной дисциплиной — она существует всего около 150 лет — ее предпосылки можно обнаружить даже в 4 веке до нашей эры, когда Гиппократ предположил, что психические расстройства обусловлены физическими причинами, а не сверхъестественными, как это объяснялось ранее. 

Если вы задаетесь вопросом, чем же занимается психология? Ответ следующий:

• описывает поведение и процесс познания;
• объясняет причины, лежащие в основе этих процессов;
• прогнозирует то, каким образом субъект будет вести себя или воспринимать информацию в будущем;
• пытается сделать эти процессы более эффективными.

Возьмем для примера дрессировку собаки. Мы будем действовать следующим образом:

1. Определяем, какое поведение следует изменить: собака писает в доме.
2. Пытаемся понять и определить его причины: собака хочет писать и ей надо где-то это сделать.
3. Прогнозируем, когда это случится снова: это зависит от размера и возраста собаки, а также от того, сколько воды она выпивает.
4. Применяем методы обучения, например, оперантное обусловливание: приучаем собаку не справлять нужду прямо в доме.

Любой, кто когда-либо дрессировал собаку (или даже приучал к горшку ребенка), понимает, о чем идет речь.

Это должно быть знакомо и вам, поскольку UX преследует аналогичные цели — UX-дизайнеры хотят сначала понять и описать (зачастую, используя метод анализа задач) действия, мысли и эмоции пользователей. После этого они пытаются спрогнозировать поведение пользователей, чтобы дизайн лучше соответствовал их ожиданиям и навыкам, тем самым улучшая опыт взаимодействия.

К примеру, мы заметили, что некоторые пользователи при заполнении формы всегда делают одну и ту же ошибку. Следуя принципам психологии, мы:

1. Опишем ситуацию: люди по-прежнему оставляют одно из обязательных полей незаполненным.
2. Попытаемся объяснить, почему это происходит: они не замечают визуальную подсказку, которой обозначено обязательное для заполнения поле.
3. Спрогнозируем, когда это произойдет снова: вероятность возрастает, если перед пользователем одновременно стоит несколько задач.
4. Изменим дизайн, чтобы поведение пользователей стало эффективнее: возможно, сделаем визуальную подсказку более заметной или добавим еще одну.

Вуаля! Дизайн стал совершеннее.

Психология и UX имеют аналогичные цели, задачи и методы. Следующие примеры являются подтверждением этому:

• Почти все дизайнеры отлично осведомлены о теории цвета и принципах гештальта (направления в психологии) и используют их в своей работе;
• Одним из разделов психологии, тесно переплетающимся с UX, является “человеческие факторы” — это научная дисциплина, цель которой состоит в изучении и развитии взаимодействий между людьми и системами. 

2. Что же такое психология человеческого фактора?

Исходя из вышесказанного, суть психологии человеческого фактора состоит в изучении связи между человеком и “системой”. Понятие “система” достаточно расплывчатое, системой может быть что угодно, например: стул, космический корабль или междисциплинарная команда людей и роботов.

Психология человеческого фактора также известна как “эргономика” - эта научная дисциплина в североамериканских сообществах носит название «человеческий фактор», а в европейских сообществах ее называют «эргономикой». Но название не так важно, как сама суть: в данном случае речь идет о понимании и улучшении связей между людьми и вещами, которые они используют.

Человеческие факторы чрезвычайно разнообразны. В этой области изучается множество проблем: от определения оптимальной формы офисных стульев, чтобы снизить нагрузку на поясницу, до усовершенствования функций военных радаров. Среди других связанных с человеческими факторами областей: 

• организация рабочего пространства;
• представление и восприятие информации;
• проектирование систем (например, пространственное и визуальное расположение элементов).

Вы уже видите связь с UX? Если нет, позвольте рассказать немного больше. Человеческий фактор — это совокупность следующих дисциплин:

• психология;
• проектирование;
• дизайн взаимодействий;
• опыт взаимодействия.

Если вы когда-нибудь задумывались: 1) как сделать что-либо более эффективным или 2) свести к минимуму количество совершаемых людьми ошибок или даже 3) сделать что-то безопаснее, значит вы уже практиковали психологию человеческого фактора, только не знали об этом.

3. Давайте перейдем к делу!

Итак, каким образом мы можем использовать принципы психологии человеческого фактора для создания лучших дизайнов, усовершенствования систем, с которыми работают наши пользователи, и, в конечном счете, предоставления им широкого спектра возможностей?

Вот три основных принципа психологии человеческого фактора, которые мы постоянно применяем в своих проектах:

1. Ментальные модели

Ментальные модели — это представления пользователей о том, как работает та или иная система, которые помогают им понять, каким образом с ней взаимодействовать. В это понятие входит осознание взаимосвязи между функцией системы и действиями пользователя. Например, “когда я нажму это, я что-то запущу”.

Важно понимать ментальные модели, поскольку они дают нам представление о том, как пользователи воспринимают и группируют данные о функциональных возможностях системы.

Для определения ментальных моделей можно воспользоваться следующими способами:

• метод сортировки карточек;
• проведение интервью с пользователями;
• опросы;
• анализ конкурирующих (особенно популярных) товаров, чтобы вы смогли понять, какими именно будут ожидания пользователей относительно работы системы.

В ходе разработки системы, мы не должны забывать о ментальных моделях пользователей. Нам следует убедиться, что визуальное представление функций системы соответствует ментальной модели пользователя.

Например, представим, что мы проектируем систему, которая поможет водителю военного транспортного средства произвести его полное техническое обслуживание. В своей работе водитель следует утвержденным правилам обозначения и классификации технических неполадок. Поскольку мы разрабатываем систему для конкретных пользователей, нам необходимо учесть эти правила в дизайне, ведь они являются важнейшей составляющей ментальной модели.

Если не учесть существующие ментальные модели пользователей, то пользователя ждет несоответствие между его ожиданиями о том, как работает система и тем, как она функционирует на самом деле. В таком случае будьте готовы к следующим последствиям:

• пользователи будут разочарованы;
• они не захотят совершать покупки на вашем сайте;
• начнут использовать системы конкурентов.

Список негативных последствий можно продолжать бесконечно.

Распространенная ошибка: полагать, что ваша ментальная модель как дизайнера совпадает с ментальной моделью целевой аудитории. Ментальная модель каждого человека уникальна, поскольку определяется его опытом. Поэтому то, что кажется абсолютно интуитивно понятным вам и даже некоторым пользователям, может быть совершенно непонятным для других людей.

Итак, задача дизайнеров — помочь пользователям развивать и расширять их ментальные модели по мере использования наших систем, но при этом не разочаровывать их. Чтобы добиться плавного перехода, нужно постепенно знакомить пользователей с новыми UX-элементами и давать им необходимые для понимания подсказки.

2. Когнитивная нагрузка

Существуют различные виды памяти (долговременная, кратковременная, рабочая) и каждая из них функционирует по-разному.

Речь пойдет о рабочей памяти, поскольку при взаимодействии с системой,  именно она активно используется. Рабочая память обеспечивает временное хранение информации / воспоминаний, которые мы обрабатываем в текущий момент. Данный вид памяти имеет ограничения в объеме, другими словами: мы не можем выполнять слишком много действий одновременно.

Понятие когнитивной нагрузки связано с рабочей памятью. Это умственные усилия, необходимые для изучения чего-то нового, объем которых зависит от количества информации, которую человек должен обрабатывать и / или использовать одновременно.

Представьте ситуацию, в которой рабочая память — это жонглирование, а когнитивная нагрузка — количество шариков. Таким образом:

• Если два шарика, то это довольно легко.
• Три — все еще не слишком трудно.
• Четыре — немного сложнее, но все же выполнимо.
• Пять — стало трудно и вы, вероятно, начинаете совершать ошибки.
• 10 шариков — это слишком много, все они падают на землю.

Наша рабочая память действует аналогичным образом. Если информации слишком много, а когнитивная нагрузка достигла предела, мы начинаем делать ошибки. Так как же это связано с UX? Когда дизайн создает высокую когнитивную нагрузку для пользователей, им требуется много умственных усилий, чтобы научиться применять систему и управлять ей.

Важно соблюдать правильный баланс между снабжением пользователей слишком большим количеством информации и предоставлением им необходимых сведений в нужное время. Если мы изначально предоставим слишком большой объем информации, то существует риск перегрузить пользователей, в результате чего они начнут совершать ошибки или, что еще хуже, покинут систему. Если же мы, наоборот, скроем важные сведения, пользователи будут разочарованы или утратят интерес.

Для достижения баланса и повышения производительности дизайнерам следует: 1) опираться на существующие ментальные модели пользователей, 2) не перегружать интерфейс визуальными элементами (избегать визуального беспорядка) и 3) задействовать кратковременную память клиентов.

Этого можно добиться следующим образом: 

• добавьте значения по умолчанию, чтобы пользователям было проще заполнять формы;
• используйте принцип “от простого к сложному”: то есть постепенно знакомьте пользователей с новыми функциями;
• включите “хлебные крошки”: навигационную цепочку;
• предусмотрите контекстную справку и подсказки.

Нам, как дизайнерам, важно понимать в какой степени пользователи испытывают когнитивную нагрузку при взаимодействии с системой, и соответствующим образом проектировать информационную архитектуру. Задайте себе следующие вопросы:

• какая цель является основной для пользователей вашей системы?
• какие сведения необходимо предоставить, чтобы помочь людям достичь этой цели?
• какие личные воспоминания / ожидания они для этого применяют? Другими словами: учитывайте их ментальные модели.

Если мы принимаем во внимание эти особенности взаимодействия пользователя с системой, мы можем быть уверены, что когнитивная нагрузка будет не слишком высокой, а опыт взаимодействия станет эффективнее.

3. Единообразие

Я знаю, о чем вы думаете… Единообразие? Но это же старый добрый принцип UX-дизайна! Это действительно так, однако он важен и в психологии человеческого фактора. Рассмотрим, каким образом связаны единообразие дизайна и человеческие факторы.

Мы уже говорили о том, что, когда люди начинают использовать вашу систему, они руководствуются своими ментальными моделями. Эти модели развиваются в процессе взаимодействия с вашим UX-дизайном. В том случае, если дизайн не отличается единообразием, пользователям придется каждый раз, при столкновении с несоответствиями, менять свои ментальные модели и взгляды на то, как работает система.

Как результат — полное непонимание, неоправданные ожидания о системе и абсолютное разочарование. Из-за отсутствия единообразия пользователи не смогут применить знания, полученные на предыдущем этапе взаимодействия с вашим дизайном, к последующим этапам. Как ребенок, который робко делает первые шаги, пользователи будут бояться знакомиться с новыми функциями.

Единообразие также тесно связано с когнитивной нагрузкой. Если пользователи имеют дело с UX-паттернами, которые отличаются от привычных, им приходится делать паузы, чтобы понять, как действовать дальше. Повышенная когнитивная нагрузка в таком случае негативно влияет на юзабилити, ведь дизайн, лишенный визуального, функционального или внешнего (речь о других связанных продуктах) единообразия, трудно изучать и использовать. Он также становится препятствием для развития надежной ментальной модели.

При наличии рассмотренных выше проблем когнитивная нагрузка пользователей возрастает не только в процессе обучения, но и при любом взаимодействии с вашей системой. Представьте, что всякий раз, когда вы открываете входную дверь, вам пришлось бы разглядывать замочную скважину, поскольку ее расположение постоянно изменяется. Вы были бы очень расстроены!

Такие несогласованные взаимодействия заставляют пользователей проявлять повышенную бдительность, чтобы понять, каким образом работает система. При визуальном и функциональном единообразии дизайна, напротив, пользователи могут расслабиться, поскольку им не нужно тратить умственные усилия на изучение интерфейса.

Кроме того, поскольку UX-дизайн становится все более кроссплатформенным (планшеты, AR и VR-гарнитуры и т.д.) поддерживать единообразие на всех этих устройствах будет сложно, но делать это очень важно.

Заключение

Чтобы сделать взаимодействие с системой эффективнее, свести к минимуму недопонимания и улучшить повседневную жизнь пользователей придерживайтесь следующих принципов:

• Разрабатывайте единообразные интерфейсы;
• Учитывайте ментальные модели пользователей; 
• Сокращайте когнитивную нагрузку.

Если вы хотите лучше разобраться в теме человеческих факторов, посетите веб-сайт Общества по вопросам человеческого фактора и эргономики (HFES). О других принципах психологии человеческого фактора вы можете прочитать в блоге AdobeXD и UX Collective.