Что такое когнитивная нагрузка в UX и как мы можем ее снизить

Сегодня мы разберем:

• что такое когнитивная нагрузка с точки зрения психологии,
• какие принципы лежат в основе работы нашего мозга,
• какие решения создают излишнюю когнитивную нагрузку,
• как ее минимизировать.

Мы живем в условиях постоянного информационного шума, поэтому со временем наш мозг научился отфильтровывать важные сообщения из огромного количества стимулов. Эти умственные усилия, известные как когнитивная нагрузка, являются неотъемлемой частью каждого взаимодействия, и мы можем ими управлять.

Эффективная обработка информации имеет решающее значение не только для выживания в дикой природе, но и для успешного взаимодействия с цифровыми продуктами. Под когнитивной нагрузкой в UX понимаются умственные усилия, затрачиваемые пользователями при обработке информации и принятии решений в ходе взаимодействия с интерфейсами.

Продуманный опыт минимизирует эту нагрузку, позволяя людям сосредоточиться на своих целях и сэкономить ментальную энергию. С другой стороны, перегруженный интерфейс с запутанной навигацией заставляет их тратить время на решение проблем, с которыми они не должны были столкнуться. Это приводит к «когнитивной перегрузке», разочарованию и общему негативному впечатлению.

Сегодня мы поговорим о том, что такое когнитивная нагрузка с точки зрения психологии, и обсудим практические стратегии по ее снижению. Изучив эти принципы, вы сможете создавать интуитивно понятные, оптимизированные, ориентированные на пользователя цифровые продукты.

Что такое когнитивная нагрузка в UX?

В контексте UX когнитивная нагрузка — это умственные усилия, которые прилагают пользователи в процессе обработки информации и навигации по вашему продукту. Чтобы минимизировать ее и создать комфортный опыт взаимодействия, важно понимать, как работает человеческий мозг.

Исследования в этой области проводятся уже много лет. Важной точкой отсчета принято считать работы австралийского психолога Джона Свеллера, который в 1980-е годы изучал стратегии обучения и сформулировал теорию когнитивной нагрузки.

Свеллер пытался определить оптимальные условия для запоминания информации. Его интересовало, как мы можем спроектировать учебный процесс, который минимизирует когнитивную нагрузку, но при этом обеспечивает максимальное запоминание. Он утверждал, что человеческий мозг — это естественная система обработки информации, сформированная эволюцией. Эта система работает на основе четырех ключевых принципов.

Давайте подробнее рассмотрим каждый из них и разберемся, как они влияют на UX.

1. Принцип хранения информации

Принцип хранения информации — фундамент теории когнитивной нагрузки. Наш мозг хранит два типа знаний: врожденные (первичные) и приобретенные (вторичные). Этот принцип имеет огромное значение для проектирования цифровых продуктов:

Первичные знания и UX:

• Опыт должен быть знакомым: Пользователи руководствуются своими врожденными представлениями и здравым смыслом. Создавайте целостные, интуитивно понятные интерфейсы, придерживайтесь привычных паттернов. Это поможет уменьшить когнитивную нагрузку и свести к минимуму необходимость изучать совершенно новые концепции.

• Простота всегда побеждает: Базовые когнитивные процессы, такие как память и внимание, также входят в категорию первичных знаний. Упрощая интерфейсы и устраняя отвлекающие факторы, мы помогаем пользователям сосредоточиться на своих целях и минимизируем умственное напряжение.

Вторичные знания и UX:

• Контекстное обучение: Пользователи обладают приобретенными навыками и знаниями. Всплывающие подсказки, информационные видеоролики, продуманный онбординг и другие элементы контекстного обучения, помогают им освоить новые функции и концепции.

• Персонализация: Вторичные знания также включают личные предпочтения и привычки. Персонализируя опыт пользователей, мы можем минимизировать когнитивную нагрузку, вызванную адаптацией к незнакомым интерфейсам.

Применение принципа в UX:

• Четкая информационная архитектура: Организуйте информацию логически, используйте знакомые категории и текстовые метки, чтобы навигация получилась удобной и понятной. Так поиск нужного контента потребует меньше усилий и времени.

• Визуальная иерархия поможет пользователям быстро идентифицировать наиболее важные элементы на странице.

• Прогрессивное раскрытие информации: Предоставляйте информацию постепенно, по мере необходимости. Это позволит пользователям сосредоточиться на своих целях, не отвлекаясь на лишние детали.

• Обратная связь и подсказки обеспечивают эффективное взаимодействие с интерфейсом и избавляют пользователей от необходимости самостоятельно искать ответы на свои вопросы.

Применяя принцип хранения информации, мы можем создавать интуитивные, удобные продукты, которые минимизируют когнитивную нагрузку.

2. Принцип заимствования и реорганизации

Мы получаем информацию из внешнего мира и упорядочиваем ее, создавая обширное хранилище знаний. Как же наш мозг справляется с таким объемом данных? Все дело в эффективной организации. Когда информация правильно организована, ее легче извлечь и применить.

Вот как мы можем использовать этот принцип в своей работе:

• Главное — последовательность: Выбирайте привычные UI-элементы и подписи, позаботьтесь о согласованности лейаута. Это позволит людям использовать уже имеющиеся знания и быстро усваивать новую информацию.

• Разбивайте сложный контент на более мелкие, простые для восприятия фрагменты. Это значительно упрощает обработку и запоминание информации.

• Прогрессивное раскрытие информации: Когда информация раскрывается шаг за шагом, пользователи могут сосредоточиться на своих целях, не отвлекаясь на лишние детали.

Не забывайте о контекстном обучении. Всплывающие подсказки, экраны онбординга и другие образовательные инструменты снижают умственное напряжение и устраняют необходимость самостоятельного изучения информации.

3. Принцип случайности

Принцип случайности гласит, что истинная новизна возникает в результате экспериментов. Подумайте об эволюции, где случайные мутации приводят к появлению новых признаков. Этот принцип подчеркивает, как важно найти баланс между внедрением новых функций и сохранением понятного, простого для восприятия опыта.

Вот как мы можем внедрять новые функции, не вызывая перегрузки:

• Четкие инструкции: Добавьте онбординг, всплывающие подсказки и контекстную помощь, чтобы объяснить новые функции и их преимущества.

• Прогрессивное раскрытие информации позволяет постепенно раскрывать новые функции, не пугая пользователей.

• Определите приоритетные потребности: Сосредоточьтесь на внедрении функций, которые отвечают основным целям и потребностям пользователей. Избегайте новизны ради новизны.

• Опирайтесь на существующие знания: выбирайте для новых функций знакомые UI-паттерны и терминологию.

Помните, что избыток новизны может привести к когнитивной перегрузке и вызвать негативные эмоции.

4. Принцип ограниченных изменений

Наш мозг способен обрабатывать ограниченный объем информации за раз. Этот принцип подчеркивает важность управления сложностью задач для предотвращения когнитивной перегрузки и оптимизации обучения:

• Всегда разбивайте сложные задачи на более мелкие, выполнимые шаги.
• Всегда раскрывайте информацию постепенно, используя прогрессивное раскрытие.
• Организуйте информацию логически, используя знакомые категории и текстовые метки.
• Выбирайте знакомые UI-элементы и подписи.
• Позаботьтесь об эффективном представлении новой информации, функций и концепций.

Роль когнитивной нагрузки в UX-дизайне

Конечно, мы не первые, кто рассматривает эти принципы в контексте UX. Теория когнитивной нагрузки была популяризирована в дизайн-среде благодаря книге Стива Круга «Не заставляйте меня думать». В ней собраны бесценные инсайты о том, как когнитивная нагрузка влияет на поведение пользователей и процесс принятия решений.

Вот несколько ключевых идей из этой книги:

• Стратегия «довольствования»: Пользователи чаще всего выбирают не лучшее, а первое или самое простое решение. Помните об этом при проектировании.

• Удобство для всех: Удобным можно назвать тот продукт, при помощи которого пользователи со средними способностями могут достичь своих целей.

• Время: Пользователи любят скорость. Всегда разрабатывайте дизайн таким образом, чтобы сделать возможным быстрое выполнение задач.

• Важная кнопка «Назад»: Сделайте кнопку «Назад» заметной, ведь это одна из самых часто используемых функций.

• Уверенность через дизайн: Видимая ссылка/кнопка «Домой» (или «Главная»), даже если она редко используется, вселяет чувство уверенности.

• Ясность превыше всего: Каждая страница должна быть понятной для пользователей вне зависимости от точки входа на сайт.

Следуя этим принципам, дизайнеры могут эффективно управлять когнитивной нагрузкой и создавать интуитивно понятные и комфортные цифровые продукты, не перегружающие пользователей.

Причины когнитивной нагрузки в UX: хорошие и плохие примеры

Хотя внешние факторы, такие как стресс и опыт конкретного пользователя, могут влиять на когнитивную нагрузку, многие дизайнерские решения сами по себе усугубляют ситуацию. Вот некоторые распространенные ошибки:

Лишние шаги

Каждый шаг, который необходимо совершить пользователю для выполнения задачи, требует от него умственных усилий. Когда таких шагов слишком много, это сбивает людей с толку и вызывает раздражение. Отдавайте приоритет скорости и четким алгоритмам действий.

Пример того, как лишние шаги могут привести к когнитивной перегрузке — процесс поиска отелей на сайте Booking.com. Когда-то этот сервис занимал лидирующую позицию на мировом рынке. Однако, чтобы забронировать жилье, пользователям приходилось проходить через множество этапов: выбирать направления, даты, типы номеров, а затем просматривать длинные списки доступных отелей.

Объем поступающей информации пугал и утомлял пользователей. Довольно скоро конкуренты, такие как Agoda, разработали более удобный подход, предложив аудитории продуманную систему фильтров:

• Сокращенное количество шагов: Фильтры позволяют без дополнительных манипуляций сузить список вариантов.

• Визуальная ясность: Иконки помогают быстрее сориентироваться в доступных опциях.

• Горизонтальный лейаут: Горизонтальное расположение фильтров упрощает сканирование доступных опций.

Agoda продемонстрировала более разумный способ минимизации когнитивной нагрузки и теперь является ведущей платформой для бронирования отелей в мире.

Гиперстимуляция и отвлекающие факторы

Интерфейсы, перегруженные визуальными эффектами и ненужными деталями, отвлекают пользователей от выполнения задач. Рабочая память, отвечающая за кратковременное хранение информации, подвергается воздействию конкурирующих стимулов. Это приводит к информационной перегрузке и мешает сосредоточиться на поставленных целях.

Пример подобной гиперстимуляции — лента Facebook*. Непрекращающийся шквал обновлений, рекламы и уведомлений создает излишнее напряжение и мешает пользователям сфокусироваться на чем-то одном. Результат — постоянная усталость и снижение вовлеченности.

Полная противоположность — ПО для управления проектами Trello. Этот инструмент ставит во главу угла четкое и лаконичное представление информации. Отсутствие визуального беспорядка и отвлекающих деталей позволяет пользователям более эффективно выполнять свои задачи. Это идеальный пример сокращения когнитивной нагрузки за счет минималистичного дизайна.

Слишком много опций

Закон Хика, один из основных законов UX, гласит, что время, необходимое для принятия решения, увеличивается с количеством доступных вариантов. Хотя пользователям иногда хочется разнообразия, чрезмерное число опций может вызвать так называемый «паралич принятия решений».

Эту ошибку совершают многие создатели сайтов и приложений: они создают пугающие меню и списки, которые скорее сбивают пользователей с толку, чем расширяют их возможности.

Яркий пример — японский маркетплейс Rakuten. Пользователи теряются в многочисленных категориях товаров и фильтрах, не понимая, с чего начать поиск.

Обратный пример — Airbnb. Интуитивно понятный интерфейс платформы позволяет просматривать ограниченное количество тщательно отобранных предложений, что способствует более быстрому принятию решений.

Слишком много контента

Наша рабочая память имеет ограниченную емкость. Когда информации слишком много, она не справляется с ее обработкой и хранением. Эффективное решение — разбивать сложный и объемный контент на более мелкие фрагменты.

Норвежский интернет-магазин электроники Arngren — пример информационной перегрузки. И дело не в количестве товаров, а в непродуманной подаче контента.

Прямой конкурент Arngren, Etsy, использует разбивку на фрагменты для повышения удобства своего сайта. Вместо бесконечных строк и колонок пользователи видят короткие абзацы, четкие категории товаров и обилие негативного пространства.

Незнакомые паттерны

Непривычные UI-паттерны — один из главных виновников когнитивной перегрузки. Ваши пользователи не должны тратить время и усилия на то, чтобы расшифровать загадочные иконки или понять, как выполнить элементарные действия. Им требуются понятные визуальные подсказки и устоявшиеся шаблоны навигации.

По возможности выбирайте знакомые значки и формулировки. В большинстве случаев ясность важнее индивидуальности. Если речь идет о совершенно новых функциях, постарайтесь сделать их интуитивно понятными или добавьте краткое руководство, чтобы познакомить с ними аудиторию.

Вспомните скевоморфизм — стиль, предполагающий имитацию в интерфейсах физических объектов. Это идеальный подход для преодоления разрыва между реальностью и цифровым миром. Именно поэтому первые иконки электронной почты напоминали конверты. 💌

Труднодоступные функции

Когнитивная нагрузка возрастает, когда пользователи тратят умственную энергию на поиск функций. Навигация становится особенно сложной, если лейаут перегружен визуальными элементами. Чтобы избежать этого, объедините связанные страницы или пункты меню. Например, профили сотрудников и контактную информацию можно разместить в одном разделе.

Отсутствие внутренней согласованности

Непоследовательность и отклонение от выбранных UI-шаблонов может раздражать пользователей. Представьте себе сайт, на котором некоторые ссылки подчеркнуты, а некоторые — нет. Такое несоответствие вызовет дополнительные вопросы и замедлит работу с интерфейсом. Аналогичное разрушительное действие оказывают опечатки и грамматические ошибки.

Как снизить когнитивную нагрузку

Мы уже рассмотрели несколько лучших практик по снижению когнитивной нагрузки в UX. Давайте разберем эти стратегии более подробно.

Психология в UX

Углубитесь в изучение психологии пользователей и основных принципов UX, просмотрите последние исследования в этой области. Применяйте в своей работе законы дизайна, например, закон Миллера (люди способны удержать в краткосрочной памяти 7 ± 2 элементов) и закон Хика (чем меньше вариантов, тем быстрее люди принимают решения).

Снижение сложности продукта

Не перегружайте интерфейсы лишними деталями. Определите приоритетные функции, минимизируйте отвлекающие факторы, сократите количество уведомлений. Яркий пример простого и удобного онбординга — возможность создать рабочее пространство в Slack в один клик.

Вознаграждение за прогресс

Мотивируйте пользователей с помощью индикаторов прогресса. Отмечайте завершение задач поздравительными сообщениями или деликатной анимацией, как, например, Asana. Подобные детали повышают удовлетворенность и поощряют долгосрочное взаимодействие.

Укрепление доверия

Если ваше приложение/сайт работает с конфиденциальными данными, приложите максимум усилий, чтобы обеспечить их защиту. Одно из решений — многофакторная аутентификация.

Лаконичные тексты

Ваши тексты должны быть четкими и лаконичными. Избегайте жаргона, технической терминологии и излишне формальных выражений. Структурируйте контент с помощью заголовков, разбивайте его на логичные фрагменты. Уделите особое внимание сообщениям об ошибках — они должны быть конкретными и практически полезными.

Единообразие и отзывчивость

Единообразие — залог успеха вашего продукта. Разработайте руководство по стилю с описанием цветов, типографики, иконок и других элементов, чтобы обеспечить целостность опыта взаимодействия. Дизайн должен быть отзывчивым — так вы сможете поддерживать единообразие на всех экранах и устройствах.

Четкие пользовательские сценарии

Проведите исследования (опросы и интервью), чтобы определить основные задачи пользователей и расставить их в приоритетном порядке. Организуйте дизайн таким образом, чтобы люди могли без особых усилий ориентироваться в контенте. Добавьте понятные навигационные подсказки для тех, кто отклоняется от намеченного пути.

Персонализация

Дайте пользователям возможность персонализировать свой опыт: настроить тему, размер шрифта, лейаут в соответствии с индивидуальными предпочтениями. Собирайте обратную связь, чтобы постоянно повышать доступность продукта для широкой аудитории.

Фокус

Пользователи испытывают трудности, когда им приходится переключаться между разными областями экрана. Чтобы предотвратить это и упростить обработку информации, располагайте связанные элементы рядом и четко отделяйте функциональные зоны друг от друга.

Визуальная обратная связь

Интерактивные элементы — кнопки, ссылки и т.д. — должны реагировать на действия пользователей, например, менять цвет при наведении курсора или нажатии. А выполненные задачи должны подтверждаться соответствующими сообщениями.

Обучение

Если вы проектируете сложное приложение или платформу, добавьте пошаговые руководства, видеодемонстрации, интерактивные туториалы или скриншоты с аннотациями, чтобы показать пользователям, как можно выполнить ту или иную задачу.

Заключение

Человеческий мозг — запутанный лабиринт, и понимание его внутренней работы — ключ к созданию исключительного опыта взаимодействия. Применяя знания из когнитивной психологии, мы получаем возможность создавать интерфейсы, которые находят отклик у пользователей на интуитивном уровне и оставляют неизгладимое впечатление!

* Meta признана в РФ экстремистской организацией.