Как мы прислушались к нашим пользователям и улучшили свой продукт

По мнению основателей Ludwig, лингвистической поисковой системы, использующей НЛП (Нейролингвистическое программирование) для улучшения навыка письма на английском языке, существует три различных подхода, которые могут помочь понять потребности клиентов и создать лучший продукт.

‍Идея вкратце

Пользователи могут осознавать свои потребности и задачи, но им может быть трудно сформулировать их. В этой статье автор дает краткое описание некоторых подходов, которые могут оказаться полезными.

1. Анализ поведения пользователей и их взаимодействия с продуктом.
2. Беседы с пользователями
3. Сбор отзывов и проведение A/B-тестирования для итерации идей.

Прочитайте полную версию статьи, чтобы узнать, как основатели компании Ludwig использовали эти подходы в своем продукте. 

Эта статья была первоначально опубликована изданием Ludwig.

Известному автомобильному промышленнику и предпринимателю Генри Форду приписывают изречение, ставшее очень популярным:

"Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали, что хотят более быстрых лошадей".

Хотя нет никаких доказательств того, что Форд когда-либо говорил эти слова, эта фраза по-прежнему приписывается ему как доказательство того, что инновации могут быть достигнуты без участия клиентов.

Тем не менее, вклад клиентов очень важен, а глубокое понимание потребностей пользователей является основой для создания продукта, который им понравится.

Клиенты обычно знают, чего хотят, а если и не знают, то, по крайней мере, понимают свои желания — они просто не знают, как их сформулировать.

Я и моя команда изо всех сил старались прислушаться и понять потребности наших пользователей, когда мы создавали собственный продукт Ludwig. Мы узнали, что есть три основных способа понять, чего хотят пользователи.

Быть гением-провидцем

Если вы гений, поздравляю! Вы можете закончить читать здесь. К сожалению, это не наш случай. В Ludwig мы не гении, а просто упорные и умные работники. Это означает, что, в отличие от настоящих гениев, нам пришлось выяснять, чего хотят наши пользователи, сложным путем, то есть разговаривая с ними и делая выводы из их поведения.

Подход под названием — "Выяснить, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом".

Ни для кого не секрет, что создателям приложений и веб-сайтов необходимо выяснить, как пользователи ведут себя и взаимодействуют с их продуктами. Понимание того, какие страницы являются наиболее популярными или на какие страницы нажимают чаще, — отличный способ создать продукт, который наилучшим образом соответствует потребностям пользователей. Хотя существуют честные способы сбора и использования пользовательских данных (я назову это “способом Гэндальфа”), существуют также менее прозрачные или теневые способы профилирования поведения пользователей (я назову это “способом Сарумана”).  Скандал с данными Facebook — это как раз пример ситуации, когда профилирование может быть грязным и ненавистным, а также тревожный сигнал о том, как наши данные могут быть обработаны.

На самом деле, вам не нужно иметь очень сложную систему отслеживания, платить за дорогое программное обеспечение или получать достоверные данные о ваших пользователях. Наша цель заключалась не в том, чтобы создать идеальную машину для подсчета кликов, которая отслеживала бы все, что происходит на нашем веб-сайте, а просто в том, чтобы проанализировать поведение пользователей. Мы отслеживаем всего несколько показателей, чтобы не быть перегруженными, и я лично предпочитаю самые простые (то есть с меньшим количеством переменных).

Наш стек для понимания поведения и показателей пользователей в настоящее время состоит из:

• Google Analytics: Почти все владельцы сайтов в мире используют Google Analytics для отслеживания поведения своих пользователей, так же как и мы. Данные полностью безопасны и анонимны, и у вас есть много информации для обработки. Нам потребовалось время, чтобы правильно настроить его для отслеживания конкретных событий, которые мы хотели видеть (например, сколько итальянских пользователей сегодня щелкнули на функцию словаря). Мы не отслеживаем слишком много показателей. Мы устанавливаем количество конверсий, которые достигаются, когда пользователь регистрируется, покупает подписку или скачивает наше приложение. Что мне меньше всего нравится в Google Analytics, так это то, что Google слишком много знает о наших бизнес-показателях. Мы с командой много обсуждаем этот вопрос и, возможно, разработаем собственное решение.

• Kibana: Это плагин визуализации данных для Elasticsearch (поисковой системы на основе Lucene). В настоящее время это один из лучших кандидатов на то, чтобы освободить нас от Google Analytics. Мы используем Kibana для множества целей: для отслеживания нескольких показателей, для анализа поисковых запросов Ludwig и для определения того, был ли ответ Ludwig удовлетворительным для наших пользователей.

• Stripe: Stripe — это веб-стандарт для управления платежами и подписками. Они берут огромную комиссию за каждую транзакцию, но, учитывая, что это очень безопасно и надежно, это стоит затрат, связанных с отсутствием необходимости обрабатывать кредитные карты и платежи. С помощью Stripe мы можем отслеживать, кто, сколько и откуда платит.

• Sendinblue: Мы используем его, чтобы отслеживать показатели маркетинга электронной почты, видеть, сколько подписчиков открывают наши письма, сколько читателей переходят по ссылкам и сколько людей отвечают. Поскольку мы сами ненавидим получать бесполезные письма, еженедельные рассылки и назойливые обновления от сервисов, на которые подписаны, мы решили не злоупотреблять терпением наших пользователей. Мы отправляем письма нашим пользователям только тогда, когда нам нужно сообщить что-то действительно важное (если исключить технические письма для регистрации и восстановления пароля), и это случается нечасто. Вопреки мнению 99% маркетологов электронной почты, мы считаем, что стереотипная еженедельная рассылка, теоретически созданная для привлечения внимания, на самом деле отталкивает читателей (или, по крайней мере, оттолкнула бы меня как читателя), клиентов и снижает заинтересованность. На самом деле, в нашем случае отсутствие назойливости окупилось, и наши пользователи это оценили. Наши показатели, отображающие отношение открытых писем к доставленным, (около 40%) и кликов по ссылкам (7%) вдвое превышают средние показатели по отрасли, к тому же нам отвечает множество людей. Этот последний аспект подводит нас к следующему пункту: разговаривайте со своими пользователями.

Разговор с пользователями

К счастью, нам не пришлось прикладывать много усилий. Возможно, потому что мы не пишем часто, пользователи пишут нам самостоятельно.

Наши пользователи любят разговаривать с нами, и мы любим разговаривать с ними. Роберта (мой соучредитель) и я лично ответили на более чем 6000 писем с отзывами каждый. Да, это много отзывов, с которыми нужно иметь дело. Иногда это утомительно и отнимает много времени, но оно того стоит. За последние 4 года я даже завязал дружеские отношения с некоторыми из наших пользователей.

Мы получаем самые разные отзывы: от "Я модный блогер, почему бы вам не добавить Vanity Fair и Vogue в качестве языковых источников?" до "Как долго мне ждать Ludwig для Android? Пожалуйста, сделайте его как можно скорее!", "Сделайте Ludwig бесплатным, пожалуйста!", "Могу ли я использовать его для перевода с английского на французский?".

Как правило, не стоит воспринимать все отзывы пользователей буквально.

Как я уже говорил, пользователи прекрасно знают, чего они хотят, хотя не всегда могут точно сформулировать свои желания. Помнить об этом очень важно, и единственный способ избежать проблем — задавать конкретные вопросы. Например, когда несколько пользователей рассказали нам, что используют Ludwig в браузере, мы поняли, что нам нужно создать расширение для Chrome, чтобы Ludwig был более органично интегрирован в рабочий процесс письма.

Если вы зададите правильные вопросы, вы получите отличную информацию, которая поможет вам по-новому взглянуть на то, как развивать свой продукт.

Секретный ингредиент

Нет никакого секретного ингредиента, извините! Речь идет о том, чтобы делать одно и то же снова и снова и совершенствовать процесс. А/B-тестирование — это отличный способ двигаться быстро и становиться лучше день ото дня. Мы проводим некоторые А/B-тестирования, но мы определенно могли бы проводить больше. Удачи вам в вашей работе!