Как вызвать восхищение клиентов и почему это важно

Безусловно, это является важной составляющей хорошего продукта. Но чтобы добиться развития и устойчивого роста бизнеса недостаточно будет удовлетворить потребности клиентов и соответствовать их ожиданиям. Превзойти ожидания клиента и вызвать у него восхищение — вот что приводит к росту и развитию. 

Восхищение клиента — это больше чем просто модное слово. Это способ создать команде стойкое конкурентное преимущество. Но иногда это преимущество сложно себе представить, и уж тем более определить. Ниже рассказывается про восхищение клиента, а также объясняется, как сервис Hotjar может помочь  измерить этот процесс и улучшить его. Рассмотрим такие вопросы как:

• Что такое восхищение клиентов?
• Почему восхищение клиентов является важным для продуктовой команды?
• Как измерить восхищение клиента?
• Как Hotjar может помочь измерить и улучшить восхищение клиента?

1. Что такое восхищение клиента?

Создание восхищения — это действия, направленные на то, чтобы превзойти ожидания клиента. Это выход за рамки простого удовлетворения потребностей пользователя. В некотором смысле, процесс создания восхищения подразумевает под собой стимулирование лояльности к вашему продукту и возникновение прочной  эмоциональной связи между клиентами и  компанией.

Выполнение целевой задачи больше не является конкурентным преимуществом. Сегодня бренды пошли дальше и фокусируют свое внимание на потребностях, интересах и желаниях пользователей.

Теперь, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке, необходимо создавать прочную связь между покупателем и продуктом, делая его значительно проще, быстрее и приятнее в использовании.

Восхищение возникает у клиента в том случае, если удается превзойти его ожидания от удовлетворения потребностей, которые дает продукт. В таком случае повышается лояльность к продукту и создается прочная эмоциональная связь между клиентом и компанией.

2. Удовлетворение или восхищение клиента?

Удовлетворение клиента — это соответствие его ожиданиям и относительно легкое решение его проблемы в предполагаемом виде и сроках.

Другими словами, удовлетворенность клиентов — это основа их восхищения и лояльности.

 Удовлетворенность клиентов  — количественный показатель, часто измеряемый следующими метриками:

• оценка удовлетворенности потребителей 
• коэффициент лояльности клиентов
• коэффициент удержания клиентов
• индекс потребительских усилий

С помощью перечисленных показателей можно определить, оправдываются ли ожидания клиентов и удается ли им достигать своих целей без приложения сверхусилий. Необходимо убедиться в выполнении этих условий перед тем, как перейти к этапу создания восхищения у клиентов. 

Восхищение клиентов — более субъективный и неустойчивый показатель. Он требует качественных способов измерения и изучение пользователей посредством проведения исследований.  

3. Важность восхищения клиентов для продуктовой команды

Бывает трудно объяснить значимость восхищения клиентов для вашего бизнеса, так как данное явление подразумевает под собой качественный показатель. Здесь нет точных цифр, которые отражали бы важность данного критерия, как же тогда убедить команду сфокусироваться именно на этом?

4 причины, объясняющие важность восхищения клиентов для продуктовой команды:

1. Довольные клиенты, как правило, не уходят. Поэтому акцент на восторге сокращает отток клиентов и поддерживает постоянный доход;
2. Довольная клиентская база — это защита от ваших конкурентов: они могут копировать ваши функции и находиться в одной с вами ценовой категории, но могут ли они производить такое же впечатление на ваших клиентов?
3. Довольные клиенты с большей вероятностью дадут вдумчивый отзыв и предоставят вам полезные данные об использовании продукта, которые ускорят его рост и развитие.
4. Восхищение превращает клиентов в ваших главных защитников — людей, которые рекомендуют ваш бизнес другим и помогают расширять вашу клиентскую базу.
   

4. Примеры восхищения клиентов: способы вызвать восторг

Удовлетворение клиентов не обязательно должно быть результатом огромных усилий бренда. Есть множество менее крупных и более доступных способов доставить удовольствие клиентам. Вот несколько больших и маленьких способов порадовать своих клиентов:

Маленькие способы восхитить клиента:

• Создать продукт, который прост в использовании;
• Прогнозировать проблемы, с которыми может столкнуться пользователь и заранее их решать (другими словами, нужно предугадывать проблемы, с которыми может столкнуться пользователь и заранее их решать);
• Делиться с клиентами стратегией своих действий и принимать во внимание их предложения;
• Знакомиться с клиентами лично;
• Радоваться победам клиентов;
• Персонализировать свой продукт;
• Принимать активное участие в диалоге с клиентами.

Большие способы восхитить клиента:

• Действуйте в соответствии с ценностями своих клиентов;
• Предвосхищайте: решайте проблемы клиентов, о которых они даже не подозревают;
• Создавайте клиентоориентированную стратегию развития продукта;
• Инвестируйте в образовательные ресурсы, чтобы помочь клиентам самостоятельно себя обслуживать;
• Действуйте вместе с командами по работе с клиентами, чтобы помочь им в достижении целей;
• Обеспечьте единообразие для всех точек взаимодействия; 
• Предлагайте разумные варианты настроек интерфейса;
• Создавайте систему, которая позволит вашей команде узнавать клиентов в разрезе каналов и платформ;
• Создавайте сообщество клиентов.

5. Как измерить восхищение клиента

Перед тем, как вы сможете измерить статистику восхищения клиентов, вы должны понять, что оно для них значит.

6. Что значит восхищение для вашего клиента?

Восхищение клиента достигается путем обеспечения положительного опыта работы. 

Поскольку восторг труднее оценить количественно, его создание требует глубокого понимания потребностей ваших клиентов. Продуктовым командам необходимо использовать подход, ориентированный на потребителей. В таком случае появляется возможность сбора отзывов и их последующего использования на практике.

Вы должны обращать внимание на своих клиентов и ценить их истинную сущность. Поймите, что именно они ценят: персонализацию, целеустремленность или безупречное обслуживание. Также изучите факторы, препятствующие удовлетворению запросов клиентов.

Самое главное — вам необходимо знать, что означает «восхищение» для ваших пользователей на человеческом уровне.

Обращайте внимание на своих клиентов и цените их истинную сущность.

7. 4 способа сделать продуктовую стратегию клиентоориентированной

Клиентоориентированность вашей продуктовой стратегии означает выход за рамки цифр: просмотр прошлых данных об использовании и статистике удержания, попытки понимания пользовательского опыта, поведения клиентов и причин, которые привели к этим показателям.

На словах это звучит легко, но на деле иногда оказывается сложнее.

4 совета о том, как выйти за рамки количественных данных и сделать вашу стратегию ориентированной на пользователя:

1. Доказывайте свою “клиентоориентированность” на деле. Множество компаний заявляют, что они поглощены своими клиентами, но не подтверждают эти слова на деле. Если вы стремитесь восхищать клиентов, вам необходимо стать одержимым ими.

2. Сосредоточьтесь на том, что действительно нужно пользователю, а не на модных и ярких функциях, которые нравятся лишь вам. Легко восхищаться новейшими технологиями, отраслевыми тенденциями и долгосрочными разработками, но они никогда не должны отвлекать вас от предоставления пользователям того, что им действительно нужно.

3. Следите за отзывами и поведением пользователей. Анализ качественной обратной связи занимает больше времени, но с его помощью можно получить множество полезных идей. Клиенты, которые дают такую ​​обратную связь, передают вам краткое руководство о том, как их порадовать - так используйте его.

4. Не упускайте из виду небольшие способы восхитить клиентов. В примере, рассмотренном ранее, есть масса способов восхитить клиентов. Не упускайте из виду более мелкие и быстрые решения, которые могут порадовать клиентов, пока вы работаете над крупными проектами.

8. Как сервис Hotjar может помочь продукт-менеджеру измерить и повысить восхищение клиента

Когда дело доходит до измерения и увеличения восхищения клиента, необходимо использовать понимание и улучшение пользовательского опыта. Необходимо помнить, что возможность пользоваться продуктом без сверхусилий — очень важна для достижения восхищения пользователей.  

В таком случае особую важность имеют инструменты аналитики поведения  пользователей и анализа впечатлений от продукта, которые позволят вам понять мотивы клиента и выявить его симпатии и антипатии, спорные моменты в клиентском опыте (CX), а также его болевые точки.

Начните с: 

• Тепловых карт, которые помогают выявлять и устранять спорные моменты и улучшать UX для привлечения внимания клиентов к продукту, который уже прост в использовании.

• Записи сеансов служат для того, чтобы углубить ваше понимание препятствий и болевых точек, почувствовать эмпатию к клиенту и сделать вашу дорожную карту проекта более клиентоориентированной.

Затем используйте опросы и инструменты обратной связи с пользователями, чтобы собрать данные, которые позволят услышать мнение клиентов о правильности выбранной вами стратегии в отношении продукта. Ниже представлена инструкция по применению инструментов Hotjar Survey и Incoming Feedback для измерения и улучшения качества обслуживания клиентов:

9. Исследования

Существует  два подхода к опросам клиентов, и каждый играет важную роль в измерении степени удовлетворенности клиентов.

• Опросы на сайте необходимо использовать для получения обратной связи от ваших пользователей. Опросы появляются на странице и дают менеджерам обратную связь.

• Опросы по внешним ссылкам служат для того, чтобы наблюдать за клиентами и собирать более подробные отзывы. Предложите пользователям принять участие в опросах вне основного сайта и дайте им больше времени, чтобы ответить на подробные вопросы об опыте использования вашего продукта. Такая обратная связь может помочь оценить впечатление клиентов, пользующихся вашим продуктом на протяжении долгого времени.

‍Если вы используете Hotjar

Опросы Hotjar позволят вам предвосхищать проблемы пользователей и заблаговременно заниматься их решением. Проводя опросы, можно узнать, за счет чего ваш продукт приносит пользу клиентам. Отзывы пользователей могут дать вам пищу для размышлений и натолкнуть на новые идеи для улучшения продукта. 

10. Как опросы влияют на измерение восхищения клиентов

Бюджетная авиакомпания Ryanair использует Hotjar Surveys на нескольких этапах клиентопотока, чтобы лучше понять следующее:

• Легкость использования;
• Удовлетворенность пользователей;
• Барьеры при покупке.

Ryanair начали с вопросов, подразумевающих подробный ответ, которые позволили пользователям дать обратную связь своими словами.

После осознания того, с какими препятствиями сталкиваются их клиенты, компания предложила им вопросы с вариантами ответов, чтобы определить, каким образом необходимо изменить свой продукт.

Если вы используете Hotjar

Если вы не знаете, с чего начать, возьмите страницу из руководства Ryanair: используйте серию опросов с произвольными ответами для понимания настроения клиентов. За ними следуют вопросы с вариантами ответов, которые помогают проверить тенденции и выделить круг необходимых улучшений.

В закрытых опросах используйте Survey Logic, чтобы задать соответствующие теме вопросы и удержать респондентов в опросе. 

11. Обратная связь от пользователей

Постоянный сбор отзывов пользователей может помочь вам найти новые решения того, как можно вызвать восхищение у клиентов. Они помогут вашей группе разработчиков понять, как клиенты относятся к определенным фрагментам работы с продуктом (PX), и помогут вам определить моменты, которые нуждаются в улучшении. 

Размещение по всему продукту такого инструмента, как Hotjar, позволяет клиентам выражать грусть или восхищение. Пользователь выделяет определенные элементы страницы, оценивает свои чувства с помощью смайликов и (по желанию) добавляет письменный отзыв. Такая обратная связь поможет вам определить и устранить слабые места, а также выделить те моменты, которыми пользователи довольны.

Если вы используете Hotjar

Добавьте возможность входящей обратной связи на протяжении всего пути пользователя, чтобы получать отзывы, с помощью которых можно понять, какие чувства вызывает у клиентов ваш продукт. Пользователи также могут указать свой адрес электронной почты, чтобы вы могли исправить недостатки и поделиться новостями.

Виджет обратной связи может помочь вам точно определить моменты, которыми пользователи особенно довольны на пути к покупке. Такие моменты убеждают клиентов не покидать страницу. Затем необходимо проанализировать результаты, полученные с помощью виджета обратной связи и сопоставить их с участками, от которых пользователи получили максимальную удовлетворенность. Таким образом можно получить подробную информацию о маршруте пользователей и понять, как можно вызвать подобную реакцию у других клиентов.