Карты сервиса: Ответы на наиболее частые вопросы

Карты сервиса (Service Blueprint) отражают взаимосвязи между различными компонентами сервиса (людьми, оборудованием, процессами) и точками взаимодействия с клиентом. В статье мы ответим на наиболее часто задаваемые вопросы, которые мы получили от участников нашего однодневного курса «Карты сервиса».

1. Чем карта сервиса отличается от карты пути пользователя (CJM)?

‍Воспринимайте карту сервиса как вторую часть карты пути пользователя (Customer Journey Map, CJM). Как и CJM карты сервиса играют важную роль при создании сложных сценариев, включающих несколько процессов. Карта сервиса — это идеальный подход к пользовательскому опыту, который включает в себя большое количество точек взаимодействия с клиентом или требует координации работы нескольких отделов компании.

Что касается визуального сходства карт — основным, что их объединяет, является отражение действий клиента. Именно изображение ряда действий клиента используется в качестве каркаса для обеих карт.

2. Какова основная цель создания карты сервиса?

‍Основная цель создания карты сервиса —дать компании полное представление о сервисе, а также о лежащих в его основе ресурсах и процессах — видимых и невидимых пользователю — которые делают процесс взаимодействия компании и клиента возможным. Это представление может быть использовано для решения следующих задач:

‍Выявление слабых мест. Карты сервиса помогают бизнесу визуализировать кто, что и когда делает. Во многих случаях главный инсайт, полученный в результате составления карты сервиса – это выявление того, чего бизнес НЕ делает и в какие моменты не поддерживает пользователей в достижении их целей.

‍Устранение дублирований. Карты сервиса выявляют возможности для оптимизации, позволяя учесть вклад каждого сотрудника и каждого действия в процесс создания пользовательского опыта. Подобная визуализация позволяет выявить тот объем работ, который дублируется и выполняется несколькими сотрудниками или отделами параллельно, что дает возможность оптимизировать внутренние процессы компании (путем сотрудничества двух субъектов или объединения нескольких субъектов и действий).

‍Координация будущих изменений. Карты сервиса отражают видение и стратегию сложных сервисов. Карта сервиса становится единым источником истины для всех отделов компании. Все сотрудники обращаются к одной и той же визуализации процесса, и, таким образом, могут принимать обоснованные, согласованные решения, которые соответствуют идеальному видению пользовательского опыта.

3. Кто должен участвовать в создании карты сервиса?

‍Состав команды, занимающейся созданием карты сервиса, зависит от контекста, сценария и целей ее использования. Например, чем шире сфера охвата вашей карты, тем больше сотрудников разных отделов вам необходимо привлечь. Представьте вашу карту в виде чек-листа, внесите в него обладателей необходимых знаний для каждого этапа и каждого ряда действий клиента, чтобы убедиться, что у вас есть всесторонняя экспертиза, и вы ничего не упустили.

В нашем недавнем исследовании о создании карт сервиса мы спросили участников, кого они привлекали к процессу работы над картой. Наше исследование показало, что менее половины компаний, в которых работают респонденты, привлекают к процессу создания карт сервисов высшее руководство, службу поддержки клиентов, а также отделы маркетинга и продаж. Отсутствие сотрудничества между подразделениями может иметь негативные последствия. Например, это может привести к снижению количества инициатив из-за отсутствия поддержки от лиц, принимающих решения, из-за ограничения доступа к ценной информации, а также к общему снижению заинтересованности и уровня ответственности. В создании карты сервиса должны участвовать дизайнеры, исследователи, менеджеры, инженеры, разработчики, высшее руководство, а также сотрудники отделов маркетинга и продаж.

Когда речь заходит о том, кого именно из сотрудников отдела привлечь к процессу работы над картой сервиса, отдавайте предпочтение тем, у кого есть организаторские способности, тяга к исследованиям или доступ к данным или людям с широким спектром возможностей. Такие члены команды помогут вызвать доверие, поддержку и понимание у компании в целом.

4. Проведение каких исследований необходимо для создания карты сервиса?

‍Для создания карты сервиса необходимо проведение качественных исследований. В то время как количественные данные могут быть использованы для определения масштаба карты, ее основой являются результаты качественных исследований. В отличие от исследований, необходимых для создания CJM, большая часть исследований, проводимых в рамках работы над картой сервиса, проводится внутри компании, и, по этой причине является достаточно доступной. После сбора данных о действиях клиента в процессе прохождения по конкретному сценарию все исследования могут проводится внутри компании.

Начните с поиска данных о результатах более ранних исследований, таких как опросы удовлетворенности клиентов или сотрудников, запросы в службу поддержки или записи прошлых интервью. Объединив все эти данные, вы сможете создать план исследований для заполнения пробелов.

Расширьте существующие данные за счет проведения дополнительных качественных исследований. Несмотря на то, что с результатами опросов и интервью, легко работать, то, что люди говорят, не всегда соответствует тому, что они делают. По этой причине помимо проведения опросов и интервью необходимо также изучать поведение пользователей (используя такие методы как прямое наблюдение, контекстные и дневниковые исследования).

5. Когда следует использовать карты сервиса?

‍Использование карт сервиса полезно на протяжении всего жизненного цикла продукта.

Например, рассмотрим процесс дизайн-мышления. Карты сервиса могут быть использованы на этапах эмпатии (Empathize) и определения (Define), чтобы понять контекст предоставления услуг. На более поздних этапах карта сервиса может быть использована как инструмент для генерации идей (Ideate) и прототипирования (Prototype) будущих изменений внутренних процессов. Наконец, на этапе реализации (Implement) рассмотрите возможность использования карты как способа трансляции идеального видения вашего сервиса.

На этапах «Эмпатия» и «Определение» используйте карты сервиса чтобы:
Определить план исследования, фиксируя то, что вы уже знаете и что вам еще предстоит узнать.

Выявить болевые точки сотрудников.

Выявить возможности оптимизации исходя из существующих ошибок в системе.

Согласовать и расставить приоритеты в отношении того, на какие направления следует потратить время и ресурсы в первую очередь.

На этапах «Генерация идей» и «Прототипирование» используйте карты сервиса, чтобы:

Продумать и визуализировать новые процессы.

Создать прототип будущего изменения, прежде чем тратить время и ресурсы на внедрение новшества, реализация которого невозможна технически.

Измерить потенциальное влияние будущих изменений на бизнес.
На этапах «Тестирование» и «Реализация» используйте карты сервиса, чтобы:
Отслеживать успех и информировать об этом компанию.

Координировать изменения между отделами.

Укреплять сотрудничество и формировать общее видение.
Анализировать изменение контрольных показателей с течением времени в рамках общей стратегии развития сервиса.

Подробнее о том, когда следует использовать карты сервиса, вы можете узнать из статьи «Составление карты сервиса на практике: Кто, когда, как?».

6. Насколько детализированной должна быть карта сервиса?

‍Ответ зависит от цели создания карты и этапа разработки продукта. Детализация вашей карты должна соответствовать тому, где вы находитесь и чего пытаетесь достичь; чем ближе к началу процесса создания продукта вы находитесь, тем менее детальной должна быть карта.

Лучше всего начинать с менее детализированной карты сервиса (например, состоящей из стикеров), особенно если вы используете ее для выявления пробелов или болевых точек. Поскольку в дальнейшем карта начнет распространяться среди других людей, она должна стать более детализированной. Высокая детализация делает карту более доступной для понимания окружающих, вызывает доверие и лучше распространяется среди сотрудников.

7. Сколько времени необходимо для создания карты сервиса?

‍Количество времени зависит от масштаба вашей карты. Это обусловлено тем, что масштаб окажет значительное влияние на другие факторы, такие как размер команды, детализация карты, объем необходимых исследований и контроль заинтересованных сторон.

В рамках нашего исследования мы спрашивали участников, как долго длился их последний проект по созданию карты сервиса. Мы попросили их указать время, которое было затрачено на проведение исследований, и сроки работы над самой картой. Далее мы разделили полученные ответы на две группы — от тех, кто работал над составлением карты для сервиса сфокусированного пользовательского опыта (3 или менее точек взаимодействия с клиентом), и тех, кто работал над картой сервиса полного опыта (больший масштаб, охватывающий несколько отделов и включающий более 3-х точек взаимодействия с клиентом).

Большинство участников, независимо от масштаба проекта, потратили менее 1 месяца на проведение исследований и менее 1 месяца на создание самой карты.

Когда речь идет как об объеме работ, так и о затраченном времени, мы предлагаем начать с малого, установив объем работ, требующий минимальных исследований. У вас будет возможность познакомиться с методами, а также целью и процессом создания карты сервиса. Измеряйте и отслеживайте инсайты, изменения и преимущества этого процесса. По мере того, как вы будете расширять сферу своей деятельности и, таким образом, требовать от бизнеса больше ресурсов, у вас будет больше возможностей для создания более полезной карты: у вас будет опытная команда, знакомая с процессом создания карт, предыдущие карты сервиса, чтобы показать их заинтересованным сторонам, и, самое главное, уверенность в том, что вы знаете, как руководить процессом создания карт сервиса и двигать его вперед.

8. Как доказать ценность использования карт сервиса всей компании?

‍Самый эффективный способ доказать ценность любого UX-метода для бизнеса предполагает использование следующего руководства:
Вовлекайте в процесс заинтересованные стороны на первых этапах и делайте это постоянно. Чем раньше вы сможете привлечь заинтересованные стороны, тем лучше. На это есть две причины. Во-первых, они с самого начала будут вовлечены в процесс сотрудничества, и по этой причине в будущем им будет легче отступить от ряда своих принципов для достижения общей цели. Во-вторых, они с большей вероятностью поверят в результат. Проще говоря, они поддержат результат, потому что были свидетелями процесса.

Отслеживайте успех и используйте его в качестве доказательства. Подобно тому, как мы отмечаем эффект от изменения дизайна на нашем сайте, мы должны отмечать эффект от изменения процесса. Начните с небольшой команды и малого масштаба, создайте карту сервиса, а затем измерьте ее полезность. После этого опросите своих коллег — нашли ли они ее полезной? Отследите, как часто вы используете ее для общения с другими сотрудниками. Эти цифры помогут доказать ценность карты сервиса при запросе времени и ресурсов на создание версии большего масштаба.

Перейдите с языка потребностей пользователя на язык бизнеса. Наша задача заключается в том, чтобы перевести знания, полученные при создании карты сервиса, в улучшение бизнес-показателей. Спросите себя: если мы внесем это изменение, что оно будет значить для бизнеса? Или — если мы сможем устранить этот сбой в процессе, как это повлияет на бизнес (время, деньги, ресурсы)? Объясняя, почему вы хотите создать карту сервиса, четко определите и сообщите о влиянии, которое это может оказать в будущем, используя термины, понятные бизнесу.

Заключение

‍Карты сервиса являются дополнением к CJM: они помогают бизнесу увидеть общую картину того, как компания предоставляет услуги, и как их получают клиенты. Они точно отражают зависимости между процессами взаимодействия сотрудников и клиентов. Адаптируйте количество времени, которое вы готовы потратить, заинтересованные стороны, которых вы привлечете, и уровень детализации карты, к которому вы стремитесь, под ваши цели и контекст.