Как контекстное исследование может улучшить дизайн?

В нашей коллекции методологий UX-исследований контекстное исследование является ключевым.

Контекстное исследование - это тип этнографического полевого исследования (метод изучения людей в условиях их повседневной жизни), которое включает в себя детальное наблюдение и интервью с небольшой выборкой пользователей для получения четкого представления о методах работы и правилах поведения. Название данного исследования точно описывает то, что делает его ценным - исследование в контексте:

• Контекст: исследование проводится в естественной среде пользователей, поскольку они работают в привычных условиях. Это может быть в их доме, офисе или совсем в другом месте.
• Исследование: исследователь наблюдает, как пользователь выполняет свою задачу и задает вопросы, чтобы понять, как и почему пользователи делают то, что они делают.

Контекстное исследование применимо во многих областях, но особенно хорошо подходит для понимания:

• взаимодействий пользователей со сложными системами и детальными процессами;
• точки зрения опытных пользователей.

Зачем проводить контекстное исследование

Контекстное исследование обычно проводится на ранних этапах предварительного исследования новой функции или товара, поскольку эти данные играют очень важную роль при разработке  следующих проектных решений: 

• потребности;
• персонажи;
• характеристики;
• архитектуры; 
• контент-стратегии.

Метод контекстного исследования был разработан Хью Бейером и Карен Хольцблатт для того, чтобы устранить недостатки других методологий качественного исследования, таких как опросы и интервью. Эти методологии основаны на способности пользователей вспомнить и объяснить процесс, которым они не занимаются в текущий момент. В попытках кратко описать алгоритм работы люди упускают из своего рассказа следующие важные детали: 

• причины;
• мотивация; 
• лежащие в основе модели мышления.

Таким образом исследователи имеют лишь поверхностное представление о подходе пользователей к своей деятельности.

Однако у людей не возникает трудностей с рассказом о том, что и почему они делают в текущий момент времени. Именно поэтому с помощью контекстного исследования можно получить более полную и актуальную информацию о выполнении пользователями определенных процессов. При проведении лабораторных и самоотчетных исследований добиться такого результата было бы невозможно.

Одно из главных преимуществ этой методологии состоит во внимании к деталям, благодаря которому легче обращать внимание на те элементы, которые успели стать для вас привычными. Благодаря этому можно определить следующее:

• перебои;
• предвзятое поведение;
• непоследовательные процессы, напрямую влияющие на результат UX.

Однажды я перепроектировал часть блока ввода данных в программе, которая предназначалась для создания полисов автострахования. 

Первым делом я осуществил опрос специалистов касательно того, как они выполняют ввод данных об автотранспортных средствах для целого парка коммерческих автомобилей. Я опросил трех специалистов, и каждый из них использовал следующий способ: сначала они копировали большие объемы данных об автомобилях из электронной таблицы, а затем вставляли их в таблицу данных, которая находилась в программном интерфейсе.

Позже я пошел наблюдать и опрашивать некоторых из этих специалистов, пока они занимались этим процессом. И обнаружил, что специалисты не упомянули о следующих шагах:

• Они параллельно обращались к экрану другой программы для получения нескольких недостающих деталей взаимосвязанной информации, которую необходимо было ввести для каждого автомобиля;
• После каждого ввода данных они вручную нажимали кнопку “Сохранить”, поскольку не доверяли автоматическому сохранению программы. 

Оба этих вывода оказались очень важны, поскольку именно они повлияли на дизайн нового инструмента.

2. Когда контекстное исследование бесполезно?

Контекстное исследование предназначено для того, чтобы помочь нам понять глубинные мыслительные процессы пользователей и лежащую в основе структуру их действий. По этой причине оно не особенно эффективно для отдельных задач дизайна, таких как редизайн страницы товара в электронной коммерции или тестирование формы подписки на информационную рассылку на веб-сайте. Такие типы интерфейсов довольно просты: они не требуют глубоких мыслительных процессов или соответствующего набора знаний, которыми UX-профессионалы  должны обладать, чтобы их спроектировать.

В некоторых из этих ситуаций все же полезно наблюдать за тем, как пользователи проходят через этот опыт, чтобы понять типичное поведение. Но вам, скорее всего, не понадобится дополнительный компонент в виде интервью, и скорее всего вы будете полагаться на прямое наблюдение. Прямое наблюдение чем-то похоже на контекстное исследование, однако ключевое различие состоит в том, что в прямом наблюдении исследователь молча наблюдает за действиями пользователя и не вмешивается в этот процесс. Чаще всего оно используется в тех сферах, в которых участников нежелательно отвлекать в процессе выполнения работы (например врачи и авиадиспетчеры). В таких ситуациях уточняющие вопросы лучше задать тогда, когда работа участников будет выполнена.

3. Как проводить контекстное исследование

Метод контекстного исследования между участником и исследователем использует в качестве модели коммуникацию между высококвалифицированным работником и стажером. Хотя сегодня стажировка не так популярна, как раньше, люди все еще достаточно хорошо знакомы с этой идеей и могут черпать из нее вдохновение. Подобно тому, как мастер обучает ученика какому-либо навыку через действие, исследователь (“ученик”) узнает о задачах пользователей, наблюдая за ним («мастером») и задавая вопросы.

4. 4 Основных принципа

Контекстное исследование основано на 4-х принципах, которые помогают исследователям адаптировать и применять модель стажировки для своих товаров и своей профессиональной деятельности.

1. Контекст. Исследователь должен проводить наблюдение в естественной среде. Как опытные работники не готовят план тем для обсуждения, чтобы обучить технике работы в классе, так и исследователи должны проводить анализ там, где обычно работает пользователь, избегая лабораторий или конференц-залов.
2. Партнерство. Пользователь и исследователь являются партнерами во время изучения процесса работы. Исследователь не должен контролировать всю сессию и содержание обсуждений. Обе стороны должны иметь возможность направлять обсуждение на то, что должно быть принято во внимание.
3. Интерпретация. С помощью обратной связи, полученной от пользователей исследователь должен разработать понятное для всех объяснение важных аспектов работы .
4. Фокус. Исследователь должен понимать цель исследовательского проекта и какую именно информацию следует искать. Это понимание лежит в основе наблюдения и интервью на протяжении всего исследования.

5. 4 этапа проведения исследования

Выберите участников, обладающих уникальным опытом и знаниями в той области, которую вам необходимо изучить. Далее используйте следующую структуру, состоящую из 4 этапов в качестве шаблона, чтобы внедрить ваш подход.

1. Введение

Введение призвано облегчить участнику проведение исследования. Неформальное начало позволит ему почувствовать себя комфортно с вами и узнать, чего ожидать от исследования.

• Представьтесь и заранее выделите время, чтобы выстроить отношения с вашим участником.
• Расскажите, что вы надеетесь узнать во время интервью и ваши ожидания относительно того, что участник исправит любые неверные толкования, которые могут возникнуть у вас в процессе изучения.
• Обсудите соблюдение конфиденциальности и получите разрешение на любую съемку или запись, которую вы, возможно, будете делать.
• Начните обсуждать интересующий вас вопрос. Попросите кратко рассказать о работе, которая должна быть сделана в отведенное время, и попросите дать несколько относящихся к делу заключений. Однако, поскольку мы знаем, что воспоминания не всегда полностью точны, обязательно подкрепите эти заключения и объяснения своим собственным наблюдением.

2.  Переходный этап

Когда знакомство и общее интервью будут закончены, сделайте явный и четкий переход к контекстной части встречи. Остановитесь и объясните, что будет происходить в течение оставшейся части исследования и что вам необходимо:

• Сообщить пользователю о том, что вы будете наблюдать ее работой. Также она должна быть готова ко вмешательству с вашей стороны, если вы увидите что-то интересное для обсуждения.
• Если для вмешательства будет неподходящее время, она должна сообщить вам об этом и продолжать работать до лучшего момента остановки.

Не пропускайте этот важный шаг. Если вы это сделаете, пользователь может продолжить взаимодействие в режиме интервью. Вам нужно переключить ее фокус на другой тип взаимодействия в продолжении исследования.

3. Контекстное интервью

Этот этап обычно состоит из многократных повторений следующего 2-ступенчатого механизма:

• Смотрите и изучайте.
• Останавливайтесь и обсуждайте моменты, которые вам непонятны в процессе работы или когда вы хотите подтвердить анализ результатов.

Со временем интервью начнет обретать собственный ритм с периодами работы и периодами обсуждения. Попытайтесь понять основные процессы:

• Будьте в курсе об используемых внешних ресурсах.
• Спрашивайте про стандартные, а также внешние или нетипичные варианты в процессах и причинах, которые стоят за ними.
• Объясните ваши выводы касательно их задач и рабочего процесса, чтобы пользователи могли подтвердить или скорректировать вас.

 Вы должны инициировать обсуждение по 2-м причинам:

1. Если вы заметили что-то, чего не понимаете. В этом случае задавайте открытые вопросы и позвольте участнице рассказать вам детали о том, почему она предприняла определенное действие.
2. Чтобы позволить участнице подтвердить или опровергнуть ваше понимание модели мышления пользователя. Одна из целей контекстного исследования - раскрыть модель мышления участницы, которую она применяет в процессе. Когда вы почувствуете, что у вас есть довольно сильная гипотеза относительно этой модели мышления, попросите участницу высказать свое мнение, чтобы подтвердить или исправить вашу идею.

Допустим, пользователь имеет два монитора и перемещает окна с одного на другой. В такой ситуации первым делом необходимо выяснить, для чего он это делает. На основе полученного объяснения можно выдвинуть гипотезу, которая поможет определить причину, лежащую в основе рассуждений пользователя (например, что определенные окна должны быть открыты на определенных мониторах). Для проверки своей гипотезы вы можете задать следующий вопрос: “Монитор ноутбука предназначен только для общения, а большой экран - для ваших рабочих задач?”. В таком случае пользователь может либо подтвердить ваше предположение, либо опровергнуть гипотезу, сказав: «Мне больше нравится, когда вся информация, которую нужно отслеживать (электронная почта, Slack, биржевые сводки), отображается на экране моего ноутбука, а на большом экране я работаю над текущими задачами».

Будьте благоразумны относительно того, как часто вы просите участников подтвердить ваши выводы на этом этапе, поскольку это может повлиять на их поведение в будущем. На следующем этапе, заключительном, у вас будет время обсудить все ваши толкования.

4. Итоги

В конце:

• Задайте несколько последних уточняющих вопросов.
• Посмотрите ваши записи и обобщите всё, что вы поняли из интервью. Объясните свою интерпретацию процессов, за которыми вы наблюдали.  Для пользователей это может быть последней возможностью повлиять на ваше понимание о процессе работы.

Время, необходимое для проведения контекстного исследования, будет зависеть от диапазона работы, которую вы собираетесь изучить. Наблюдения и интервью могут занять от часа-двух до нескольких дней.

6. Риски и недостатки

У каждой методологии есть недостатки и потенциальные риски, о которых следует знать. Контекстное исследование не является исключением. Ниже приведены некоторые общие риски, которых следует избегать при проведении контекстного исследования:

• Участники переходят в режим интервью. Работа и ее демонстрация во время интервью незнакомы для большинства людей. Участникам легче начать кратко описывать суть процессов и воспринимать исследование как рассказ, однако именно этого мы пытаемся избежать в контекстном исследовании. Переходный этап интервью необходимо провести хорошо, чтобы предотвратить эту проблему. Если участники продолжат переключаться в режим интервью, напомните им, что вам интересны тонкости их работы, поэтому они должны завершить ее, как будто вас здесь нет.
• Исследование превращается в обсуждение трудностей. Обычно это происходит потому, что в процессе наблюдения за пользователями вы пытаетесь понять системные проблемы с целью редизайна. Участники могут почувствовать, что вы ищете обратную связь от них по всем проблемам, связанным с системой. В этом случае исследование может превратиться в демонстрацию их разочарования текущей ситуацией. Однако цель контекстного исследования - выйти за рамки интерфейса и понять истинные мысли людей и рабочий процесс, независимо от ситуации. В таком случае исследователи должны вернуть людей к работе, которую они обычно делают, и объяснить причины своих действий.
• Вы можете привнести в исследование свои собственные предубеждения. Проводя любой тип исследования пользователей, возможно, что вы придете туда с уже заранее составленными представлениями или мнением относительно предмета изучения. Если вы привнесете свое мнение в эти исследования, оно может повлиять на ваш подход к интервью и, как следствие, на ваше понимание того, за чем вы будете наблюдать. Кроме того, поскольку люди стремятся понравиться, если пользователи чувствуют, что вы предпочитаете определенные мнения или типы ответов, они, скорее всего, будут давать комментарии в соответствии с вашими предубеждениями. Важно объективно подходить к контекстному исследованию. Намеренно оставьте свое прежнее понимание процесса и приступайте к исследованию непредвзято. Относитесь ко всему, что вы изучаете, с одинаковым уровнем важности.
• Вы можете оказать влияние на пользователя. Во время контекстного исследования, когда вы просите участницу прокомментировать ваши выводы относительно ее работы, это может скорректировать ее процесс таким образом, чтобы он соответствовал дискуссии или вашим интерпретациям. Обязательно подчеркивайте, что пользователи всегда должны работать, как обычно. Отдавайте предпочтение открытым вопросам и свободному разговору, который поможет заполнить ваши пробелы в понимании. 

Заключение

По окончании работы над контекстными исследованиями, которые часто применяются совместно с анализом задач, команде дизайнеров и исследователей необходимо провести общее собрание, чтобы обсудить полученные выводы и интерпретировать результаты интервью. Рабочая группа проводит поиск взаимосвязей в количественных данных — затем это послужит основой для создания шаблонов и сценариев. Итогом этого собрания должно стать общее понимание рабочих процессов, моделей мышления и типичного поведения пользователей. Это является необходимым условием для разработки решений для своих клиентов.