Многие цифровые продукты, например, интернет-магазины или сайты бронирования жилья, рассчитаны на международную аудиторию. Их важнейшим элементом является пользовательский контент. Самый яркий пример — отзывы, и конечно, они могут быть написаны на разных языках.
Резюме: В продуктах, где пользовательский контент играет важную роль, автоматически переводите его или добавляйте кнопку "Перевести все", чтобы сделать опыт посетителей со всего мира максимально полезным и эффективным.
Пользователям нужен цифровой контент, который легко потреблять. Однако тексты, написанные на иностранном языке, воспринимать не так просто — даже если человек умеет читать на нем. Хотя многие избегают этой проблемы, используя локализацию или предоставляя версии сайта на разных языках либо для разных стран, эти подходы зачастую упускают из виду контент, созданный самими пользователями.
Когда отзывы о товаре или комментарии не переводятся, это негативно сказывается на опыте взаимодействия. Мы наблюдали указанную проблему в ходе двух последних исследований: исследование сайтов электронной коммерции с участием иностранных покупателей и исследование корейской популярной культуры (K-Pop), в котором участники пользовались приложениями для обмена контентом в онлайн-сообществах.
Покупателям нужен инструмент для перевода
Принимая решение о приобретении того или иного товара онлайн, покупатели в значительной степени полагаются на отзывы о товарах. Сайты, продающие товары или услуги на международном рынке и получающие отзывы на разных языках, должны попытаться сделать эти отзывы доступными для всех покупателей.
Отсутствие перевода может стать причиной отказа от покупки
Некоторые протестированные сайты не включали функцию перевода отзывов, и в результате покупатели не смогли прочитать отзывы, написанные на иностранных языках.
Например, один из участников пытался купить новую пару кроссовок на сайте Nike China. Он хотел ознакомиться с отзывами, прежде чем решить, какую пару выбрать, но почти все они (6 из 7) были на английском языке, которым он не владел. На сайте Nike China не было никаких инструментов для перевода, поэтому он не мог их прочитать. В итоге он покинул сайт, чтобы купить обувь в другом месте.
Перевод отдельных отзывов
В ходе нашего исследования сайтов электронной коммерции, люди пропускали отзывы на другом языке, если число отзывов на родном языке было достаточным. Однако когда отзывов о товаре было мало или товар имел низкий рейтинг, пользователям было интересно ознакомиться с мыслями иностранных покупателей. В этом случае возможность перевода таких отзывов играет важную роль.
В отличие от Nike China, Etsy предлагает функцию перевода отзывов. Отзывы на языке, отличном от языка, установленного пользователем по умолчанию, содержали ссылку для перевода. Когда пользователи нажимали на нее, новый переведенный текст появлялся ниже оригинала, под надписью "Переведено Microsoft".
Когда сайты предоставляют отдельные ссылки на перевод, как Etsy, кнопка "Перевести" должна появляться только в тех отзывах, которые написаны на языке, отличном от языка, установленного в браузере в качестве дефолтного. Другими словами, их не нужно добавлять в каждый отзыв.
SHEIN, ритейлер модной одежды, осуществляющий доставку в более чем 220 стран и регионов, предложил свой инструмент для перевода отзывов о товарах. Хотя пользователи в целом положительно оценили эту функцию, они признали, что их сбивают с толку кнопки "Перевести" под всеми отзывами, даже написанными на родном языке.
Когда простой кнопки "Перевести" недостаточно
Функция перевода отдельных отзывов эффективна на сайтах электронной коммерции, если отзывы на иностранных языках встречаются редко и пользователи вряд ли собираются читать их все. Однако, если значительная часть контента написана на иностранном языке, нажимать кнопку “Перевести” для каждого отдельного элемента будет слишком утомительно и трудоемко.
В нашем исследовании, посвященном K-Pop, мы изучали фан-сетевые сервисы (FNS) — платформы, где поклонники корейских поп-звезд из разных стран собирались в онлайн-сообществах и размещали свой собственный контент. Например, одна из самых популярных платформ, Weverse, позиционировала себя как официальное сообщество для всех фанатов в Apple App Store.
К нашему удивлению, когда мы попросили участников исследования изучить контент, созданный фанатами, большинство южнокорейских пользователей обратились к традиционным социальным сетям, таким как Twitter, а не к FNS-приложениям. Даже когда они использовали эти приложения, они тратили гораздо больше времени на контент, размещенный их кумирами, а не на посты фанатов.
На вопрос, почему они не просматривают публикации поклонников в FNS-приложениях, несколько участников исследования ответили, что эти приложения предназначены "для иностранцев", потому что они содержат сообщения на разных языках, и корейским фанатам приходится много скроллить, чтобы увидеть контент на корейском языке.
На самом деле, Weverse (и некоторые другие FNS-приложения) предлагали функцию перевода (иконка справа от каждого сообщения), которая позволяла пользователям переводить каждое сообщение вручную. Однако такой индивидуальный подход не очень хорошо работает в данном контексте: местные фанаты просматривают посты в сообществах, чтобы скоротать время, и у них нет особой мотивации нажимать кнопку "Перевести" для каждой публикации на иностранном языке, поскольку они не знают, будет ли она интересной или актуальной.
Но эти сообщения на иностранных языках занимают много места, и людям приходится постоянно скроллить, чтобы почитать контент на своем языке. В результате многие корейские пользователи склонны отказываться от этих платформ в пользу Twitter, где есть новости и видео о кумирах на их родном языке.
Weverse следует рассмотреть возможность автоматического перевода всех сообщений или добавить в интерфейс кнопку "Перевести все", чтобы снизить затраты на взаимодействие при переводе каждого иностранного сообщения, поскольку эти сообщения составляют большую часть контента сообщества.
Те же соображения актуальны и для сайтов электронной коммерции: если отзывов о товарах на родном языке слишком мало по сравнению с отзывами на других языках, нажимать кнопку "Перевести" для каждого будет слишком утомительно. В этом случае мы рекомендуем автоматически переводить отзывы, написанные на других языках, и добавлять пометку “Переведено с языка X” или “Читать оригинальный отзыв” под каждым из них.
Сервис бронирования отелей Booking.com поступил именно так: он автоматически перевел популярные отзывы на своих страницах с подробной информацией об объектах размещения. Приоритет отдавался отзывам, оставленным клиентами, говорящими на том же языке, что и пользователь. Но если этого было недостаточно, приложение также показывало отзывы, переведенные с других языков, с отметкой “Translated by Google” (переведено Google) снизу и кнопкой Show original (показать оригинал).
Однако в приложении не было кнопки "Перевести все" для тех пользователей, которые хотели бы прочитать другие отзывы, помимо нескольких, представленных в приложении. Компания лишь предусмотрела отдельную кнопку “Показать перевод” под каждым отзывом.
Например, для курорта Sanbangsanae Resort на острове Чеджу, Южная Корея, из 94 отзывов 90 были на корейском языке и только один — на английском. Англоговорящему человеку пришлось бы нажимать кнопку "Перевести" практически под каждым отзывом — крайне трудоемкая задача!
Скорее всего, компании не переводят весь пользовательский контент автоматически, потому что такой подход может быть дорогостоящим — сервисы перевода не бесплатны, и было бы расточительно автоматически переводить контент, который пользователи в итоге не читают. Однако у людей должна быть возможность перевести весь подобный контент одним щелчком мыши.
Например, Amazon позволяет пользователям переводить все иностранные отзывы на язык, на котором они говорят. Кнопка "Перевести все отзывы на английский" отображается прямо под заголовком "Самые популярные отзывы из других стран".
Добавьте языковой фильтр
Если пользовательский контент на разных языка распределен относительно равномерно или если ваши пользователи размещают локальный контент, который вряд ли будет интересен людям из других стран, альтернативный подход — добавить в интерфейс языковой фильтр.
Booking.com позволяет фильтровать отзывы об отелях по языку. Для отеля на скриншоте это имеет смысл, поскольку общее количество отзывов превышает 5000, и при этом имеется как минимум 5 отзывов на каждом из множества перечисленных языков.
Корейское FNS-приложение Weverse также имеет встроенный языковой фильтр. Замысел прекрасен. Но, к сожалению, текстовая метка “All” (все), выбранная для обозначения этой функции (опция просмотра всех языков), была слишком непонятной, и никто из участников нашего исследования ее не обнаружил. (Ссылка станет более заметной, если заменить формулировку на "All languages” — все языки).
Заключение
Если пользовательский контент на разных языках играет в вашем продукте важную роль, постарайтесь сделать его доступным для глобальной аудитории. Инструмент для перевода — первый шаг. В зависимости от контекста и бюджета, вы можете автоматически переводить иностранный контент или добавить в интерфейс опцию "Перевести все". Если же пользователи часто ищут контент на определенном языке, необходимо предусмотреть языковой фильтр.
