Эффективный дизайн невозможен без исследований. Именно они позволяют выявить потребности пользователей и протестировать различные сценарии взаимодействия с продуктом.
С одной стороны, перспектива проведения исследований может пугать, ведь речь идет о статистической значимости, глубоком качественном понимании, антропологических принципах и психологии. С другой стороны, исследования кажутся не таким уж и сложным делом: мы можем быстро выбрать метод, провести несколько интервью и получить результаты, которые повлияют на бизнес.
Дизайнеры, самостоятельно проводящие исследования пользователей, вынуждены постоянно анализировать, достаточно ли хорошо они справились с задачей, действительно ли результат соответствует ожиданиям.
Исследования не должны быть уделом экспертов, однако они не должны быть и рядовым пунктом из вашего чеклиста, который вы пытаетесь второпях выполнить перед сном. Провести отличное UX-исследование можно и это не потребует чрезмерных усилий, если вы учтете пару деталей, о которых я сегодня расскажу.
Количественная оценка всего подряд
Люди любят цифры, особенно те, которые стимулируют бизнес, подтверждают предположения и говорят им, что можно двигаться дальше. Они гарантируют достоверность, создают ощущение безопасности и побуждают к действию. Однако качественные UX-исследования не получают такого признания (и не внушают доверие), если их выводы противоречат тому, что мы хотим услышать.
Дизайнеры и менеджеры по продуктам все чаще стремятся как можно быстрее количественно оценить любые идеи, чтобы повысить доверие. Они формируют ложную уверенность, опираясь на недостаточно большие выборки.
Возьмем, к примеру, юзабилити-тестирование или интервью с пользователями. Одна из самых больших медвежьих услуг, которую мы можем оказать этому типу исследований, — рассматривать их как количественные.
Иногда люди зацикливаются на идее, что тестирование с участием 30 человек лучше, чем тестирование с 5 или 6, упуская из виду тот факт, что ни то, ни другое не является статистически значимым.
Качественные исследования должны быть инструментом для поиска проблем в дизайне или продуктах и понимания поведения пользователей, а не выявления того, какие сложности испытывает каждый конкретный человек при взаимодействии с продуктом.
Представление результатов юзабилити-тестирования в формате "Людям нравится эта функция, значит она будет успешной" — опасное (и все же заманчивое) занятие. Юзабилити-тестирование должно подсказывать нам направление, указывать на недостатки в наших проектах и напоминать нам о том, что наша работа может быть необъективной или несовершенной. Оно не дает нам цифр и не гарантирует, что "50% аудитории рынка купят или будут использовать наш продукт, потому что они сочли эту функцию интересной".
Анализируя ложную и неоправданную количественную оценку пользовательских исследований, я заметила еще одно распространенное заблуждение: “скрининговые опросы могут помочь нам набрать участников и в качестве бонуса предложить некоторые инсайты”.
Однако основная цель такого опроса — найти нужных людей для дальнейшего общения (отобрать респондентов), а не собрать информацию об их поведении, поскольку мы практически не контролируем состав участников. В то же время скрининговые опросы должны быть краткими, поэтому количество вопросов, которые мы задаем, более ограничено, чем в стандартном опросе.
Отсутствие эмпатии к заинтересованным сторонам
Мы привыкли отстаивать интересы наших пользователей и выступать на их стороне, но часто забываем, что эмпатия не должна быть однонаправленной. Эмпатия распространяется на всю среду, в которой разрабатывается наш продукт, включая заинтересованные стороны, что мы обычно упускаем, когда начинаем проводить исследования.
Помимо пользы, которую оно приносит продукту, UX-исследование также должно быть ценным для заинтересованных сторон. В рамках этого процесса наша главная цель — предоставить практически полезные инсайты, которые помогут им воплотить свое видение в реальность. Без понимания того, откуда они берутся, весь процесс исследования может оказаться оторванным от конечной цели и, в конечном итоге, не таким плодотворным.
Перед началом исследования я выделяю время на интервью с заинтересованными сторонами, действую максимально прозрачно и стараюсь вовлечь их в процесс как можно больше и как можно раньше. Обычно они вносят ценный вклад и помогают мне понять, есть ли какие-то внешние предположения, которые необходимо подтвердить или опровергнуть, и которые я бы не обнаружила самостоятельно.
Неправильное представление полученных выводов
Наша главная цель при проведении исследований пользователей — помочь компаниям принимать более эффективные решения, понять, чего хотят продуктовая команда, менеджеры по продукту и заинтересованные стороны, и предоставить им информацию, которая поможет им в этом. Недостаточно просто ответить на вопросы, нужно рассказать, как ответы могут быть применимы на практике, иначе они не несут никакой ценности.
Дизайнерам и исследователям, особенно в начале своей карьеры, трудно набраться смелости и поделиться своими выводами в содержательной, убедительной, простой для понимания форме.
Помимо освоения методов исследования, важно знать, как помочь людям понять ваши выводы. Расскажите о том, как вы узнали, что вы узнали, почему, и каковы должны быть следующие шаги. Идеального рецепта такой презентации не существует, но также не существует и единой методики, позволяющей сделать исследования более эффективными.
Как это сделать? Поделитесь историей, рассказывайте не только о том, что сделали или сказали пользователи, но и о том, как вы можете применить это на практике. Если людям не нравится определенный сценарий, какие шаги мы можем предпринять для его улучшения? Если они не хотят использовать какую-то функцию, в чем причина? Как мы можем сделать ее лучше?
Слишком много исследований
Люди любят определенность и вопросы, на которые можно ответить "да” или “нет". Но когда дело доходит до проведения достаточного количества исследований, ответ далеко не однозначен. Никто не сможет со 100-процентной уверенностью сказать, когда исследований достаточно и где следует поставить точку. Но все же есть несколько подходов к решению этой проблемы.
Первое, что нужно сделать, — пообщаться со своей командой и узнать, можете ли вы или они реально применить в работе то, что вы вынесли из исследования. Если это так, можно считать, что вы достигли цели и получили определенную пользу, поэтому на данный момент исследований достаточно.
Кроме того, есть расхожее выражение: “исследование должно помочь вам либо принять решение, либо избежать его принятия”. Бывает так, что чем больше вы исследуете, тем больше понимаете, что людям не нужна та или иная функция, поскольку они действуют по-другому. Если вы достигнете этой точки, исследование будет успешным и покажет вам правильное направление движения.
Иногда недельного юзабилити-исследования более чем достаточно, и оно не менее эффективно, чем месячное комплексное исследование. Важнее то, как вы донесете свои выводы до других и поможете их использовать.
Стремление к совершенству
Ничто так не выматывает UX-исследователя, как постоянное стремление к совершенству и поиск идеального решения. Вам не нужно предлагать идеальное решение, вам нужно минимизировать количество ошибок. Помните, что это марафон, а не спринт — вы не хотите выгореть или сразу потратить весь бюджет на исследования только потому, что он у вас есть.
Осознав это, вы будете чувствовать себя свободнее. Постоянно стремитесь к совершенству, помня о том, что оно недостижимо, и просто наслаждайтесь путешествием.
Каждый шаг может приблизить нас к совершенству, но нам не нужно активно стремиться к нему и перегорать, мы просто должны идти вперед и не делать поспешных выводов.
