Разбор кейса: Revolut Junior — банковское приложение для детей

С его помощью вы можете торговать криптовалютой и акциями, покупать страховку для домашних животных, обменивать валюту, управлять своими счетами, отправлять инвойсы. Существует даже расширение Chrome для автоматического применения промокодов при оформлении заказов в интернет-магазинах.

Одна из претензий к Revolut, о которой я писал в 2020 году, заключалась в следующем: их простое и понятное приложение начало быстро усложняться, что негативно сказалось на UX.

Revolut Junior — еще одно нестандартное решение: банковское приложение для детей. При правильном использовании оно, вполне вероятно, поможет детям сформировать здоровые финансовые привычки. И если разобраться, у этого приложения действительно много преимуществ, хотя есть и недостатки.

Ниже перечислены проблемы UX, которые, на мой взгляд, заслуживают внимания. Вы также можете обсудить их со своими коллегами и подумать, влияют ли они на ваш продукт или услугу.

1. Реальность не так проста и однозначна

Создание "пользовательских персон" — это процесс определения типичного (или идеального) пользователя продукта.

Но вместо того, чтобы тратить время на этих идеалистических персонажей, вероятно, было бы эффективнее просто представить, что всем вашим пользователям всего по 5 лет.

И вот почему:

Многие применяют метод персон неправильно. Фактически этот термин стал еще одним "модным UX-словечком", которое по большому счету ничего не значит.

Конечно, когортный анализ в определенной степени полезен: кому вы продаете свой продукт — правительству или геймерам? Имеет ли лицо, принимающее решения, высокую квалификацию в конкретной области?

Но зачастую, увлекшись этим процессом, исследователи получают слишком специфическую персону и не могут понять, что делать с ней дальше. "Женщина в возрасте от 18 до 24 лет, живет в Лондоне, только что окончила университет и теперь ищет работу, а еще она ненавидит кошек, но обожает Instagram".

(Здесь вы должны представить себе стену с тысячей стикеров).

Это может звучать эффектно, но скрывает тот факт, что реальность не так однозначна и создает туннельное видение.

Пол

Как это поможет построить что-то интуитивно понятное? Если, конечно, вы не мыслите стереотипами.

Возраст

И дети, и пожилые люди используют iPad по наитию — это один и тот же опыт.

"Живет в Лондоне"

Если предположить, что они хорошо знают Лондон, следует ли предоставить им меньше информации о районе?

Важно отметить, что "пользовательские персоны" полезны для маркетинга, но гораздо менее полезны для UX.

Гораздо проще создать отличный опыт, если сделать интерфейс понятным, лаконичным и добавить контекст везде, где, как вам кажется, он может кому-то понадобиться.

Revolut Junior — отличный пример такого подхода. Тот факт, что их приложения для взрослых и детей очень похожи по дизайну, контексту и онбордингу, красноречиво говорит о том, каким самобытным является их UX. 

Спросите себя: если вы дадите 5-летнему ребенку стандартное банковское приложение, сможет ли он им пользоваться?

Все мы знаем, что продукты новых банков более удобны, чем устаревшие альтернативы. Но многие ли из них смогли бы создать отличное приложение для детей на основе своей привычной дизайн-библиотеки?

2. Время обработки информации

На время обработки информации влияет когнитивный шум.

Стоит немного углубиться в тему, поскольку эта полезная концепция точно пригодится вам в будущем.

Вот несколько разновидностей когнитивного шума:

Визуальный

Попытка понять, на что вы смотрите. Какой контент мне нужно прочитать?

Взаимодействие

Как мне взаимодействовать с этой страницей? Прокручивать, кликать, свайпать?

Контекст

Как это связано со мной и моими целями?

Порядок

Что мне делать в первую очередь?

Как правило, на эти вопросы можно ответить без проблем, благодаря контексту задачи.

Например, если вы нажали на кнопку "Перейти к оформлению заказа" при покупке пары туфель, то ожидания и предыдущий опыт позволят вам избежать большей части когнитивной нагрузки.

Проблемы возникают, когда вы внезапно сталкиваетесь с чем-то неожиданным или совершенно новым. Это может быть практически незаметно, и в основном происходит на подсознательном уровне.

Чем больше когнитивный шум, тем более значительные усилия необходимы для продолжения работы.

Чтобы нейтрализовать шум, попробуйте добавить контекст, понятные подписи и последовательные указания.

Например, четкий призыв к действию поможет пользователю получить представление о том, что он собирается сделать: формулировка "Перейти к оформлению заказа" добавляет контекст, а "Далее" — нет.

3. Время принятия решения

Даже если представить, что никакого когнитивного шума не было, и вы точно знали, что делать, вам все равно пришлось бы совершить действие.

Я называю соответствующий период "временем принятия решения" или "временем совершения действия".

Одна из функций в приложении Revolut Junior представляет собой идеальный пример UX, основной целью которого является сокращение времени принятия решения.

Когда вы создаете новую финансовую цель, на устройствах iOS появляется специальная клавиатура с основными математическими символами.

С ее помощью пользователь может произвести вычисления за пару секунд, не покидая поля.

Например, цель — “скопить нужную сумму на отпуск”. Пользователь сможет суммировать стоимость перелета, проживания и другие траты, не прибегая к дополнительным инструментам.

Я думаю, что в ближайшее время мы увидим эту функцию во многих финтех-приложениях. Итак, как же это сделано?

Скорее всего, Revolut создал кастомную клавиатуру для IOS.

Пользователи Android, я предполагаю, что у вас эта функция появится в ближайшее время.

4. Споры насчет конфетти

В начале 2021 года онлайн-брокер Robinhood отказался от анимированного конфетти, сославшись на то, что оно чрезмерно геймифицирует процесс инвестирования.

Давайте расставим точки над “i”: это действительно была геймификация, но конфетти не является злом по умолчанию. Это лишь визуальный механизм вознаграждения, стимулирующий эндорфины.

Да и вообще, речь не обязательно о конфетти, это могли быть воздушные шары, улыбающаяся собака или GIF-ка с хлопающим человечком.

Такой подход работает, поскольку мы любим маленькие поводы для радости. Не то чтобы это было "потрясающе", но все же вызывает позитивные эмоции — как будто кто-то улыбается вам в метро.

Подобные методы геймификации очень эффективны и помогают улучшить нашу жизнь.

К примеру, разработчики образовательных приложений зачастую используют геймификацию, чтобы сделать процесс обучения более увлекательным.

Revolut Junior преследует аналогичные цели: циклы вознаграждения (например, конфетти) помогают сформировать у детей более здоровые финансовые привычки.

Моя точка зрения такова: избегать подобных решений не следует, ведь они могут быть полезными, продуктивными и эффективными.

Рекомендация: чтобы узнать больше о создании циклов вознаграждения, прочтите книгу “Hooked. На крючке” Нира Эяля.

5. Позитивное эхо, эхо, э...

"Пошумите, если вам весело", — кричит музыкант между песнями, призывая толпу разразиться невнятным шумом.

Если бы обращение не было риторическим, это был бы смехотворно плохой способ получения обратной связи.

Компания Revolut реализовала похожий сценарий, но в цифровом формате: "Вам нравится Revolut Junior"?

Revolut явно хочет получить обратную связь от клиентов, но такое решение принесет очень мало пользы по следующим причинам:

1. Вопрос предполагает положительный ответ

Вопрос "Вы находите приложение Revolut сложным в использовании?", вероятно, также будет генерировать множество ответов “Да”.

2. Только один CTA

Если вы не заметили "X", единственный вариант — согласиться. Кроме того, это самый очевидный способ закрыть всплывающее окно.

3. Влияние образов

На полном скриншоте изображено большое сердце, которое, скорее всего, влияет на эмоции пользователей.

Подобные некорректные пользовательские исследования проводятся постоянно, в том числе в некоторых лучших компаниях мира. И моя реакция обычно такова: зачем вы вообще это делаете?

Если вам необходима статистика "99% клиентов любят наш продукт" для презентации стартапа, то поздравляю — это фантастический способ добиться нужных результатов!

Правда в том, что исследование пользователей — это сложно. Для развития этого навыка требуется время, а также опыт, чтобы знать, когда следует замолчать и начать слушать.

Ведь в значительной степени исследовать пользователей — это и означает слушать их. А в данном примере Revolut фактически говорит за аудиторию.

Хотя представленный ниже редизайн дал бы менее радужные результаты, я уверен, что они были бы гораздо более содержательными и правдивыми.

Заключение

Очевидно, стратегия Revolut заключается в том, чтобы максимально повысить ценность своей экосистемы и стать одним из гигантов на рынке финансовых услуг.

Хотя такая стратегия в долгосрочной перспективе может быть выигрышной, добавление новых функций, услуг и продуктов в этом случае экспоненциально увеличивает сложность UX.

И хотя экосистема Revolut кажется громоздкой, приложение Junior само по себе дарит пользователям по-настоящему фантастический опыт.