Запросы на использование файлов cookie должны соответствовать закону и обеспечивать баланс между соблюдением конфиденциальности и удобством для пользователей.
С каждым годом законодательство в области защиты персональных данных становится все более строгим, а пользователи получают все больше возможностей для контроля над ними. Как? Один из самых популярных инструментов — запрос разрешения на использование файлов cookie.
Как же предоставить пользователям четкий и простой выбор, не запутав и не разочаровав их? Мы провели исследование и понаблюдали за тем, как люди взаимодействуют с различными типами запросов. Сегодня мы поделимся с вами полученными результатами.
Что такое cookie
Cookie (куки) — небольшие файлы, которые генерируются веб-сервером, отправляются браузеру и сохраняются на устройстве пользователя. Они содержат данные о наших предпочтениях, истории просмотров и других взаимодействиях. Файлы cookie помогают идентифицировать пользователя, когда он снова зайдет на сайт через какое-то время.
Компании используют файлы cookie, чтобы:
- Создать персонализированный опыт, отследив поведение и предпочтения пользователя;
- Собрать аналитические данные: посещенные страницы, время, проведенное на каждой странице, частота посещений;
- Сохранить учетные данные для входа в систему или товары, добавленные в корзину;
- Генерировать релевантный маркетинговый контент и рекламу;
- Упростить интеграцию со сторонними сервисами;
- Отслеживать поведение пользователей в Интернете и создать профиль клиента на основе демографических данных, поведения и интересов.
Что такое запрос разрешения на использование файлов cookie
Законы (например, GDPR — Общий регламент по защите данных) гарантируют пользователям право контролировать сбор информации о себе. Сайты должны получить ваше согласие, прежде чем сохранять, извлекать или использовать данные, хранящиеся на вашем устройстве.
Запрос разрешения на использование файлов cookie является обязательным требованием, если у вас есть пользователи из тех стран, где действуют соответствующие законы.
Пользователи имеют право не только дать / не дать общее согласие на использование cookie, но и выбрать конкретные категории таких файлов, например, аналитика, маркетинг, сторонние и т.д.
Кроме того, GDPR требует, чтобы согласие было активным. То есть файлы cookie, кроме строго необходимых, не могут быть использованы до тех пор, пока человек не сделает осмысленный выбор (например, не отметит нужные чек-боксы или не нажмет кнопку «Согласен»). Если он игнорирует запрос, это должно трактоваться как отказ.
(Обязательно проконсультируйтесь с юридическим отделом вашей компании, чтобы сделать всё правильно.)
Как запросы на использование файлов cookie влияют на бизнес
Многие люди скептически относятся к сбору и использованию их персональных данных. Они чувствуют себя некомфортно из-за того, что сайты отслеживают их действия, и недостаточно четкие запросы на использование cookie лишь еще больше сбивают их с толку.
Можно ли их винить? Зачастую дизайн таких запросов совершенно не учитывает интересы пользователей. Он может быть запутанным, сложным или включать манипулятивные приемы, направленные на то, чтобы побудить нас согласиться на использование файлов cookie. Такая практика не способствует укреплению доверия.
Компании должны найти баланс между сбором данных для персонализации опыта взаимодействия и соблюдением этических норм. Одного лишь факта наличия запроса недостаточно.
Как оформляются запросы на использование файлов cookie
Есть два основных формата:
- модальные окна: большие оверлеи, которые появляются в центре или в нижней части страницы;
- баннеры: горизонтальные панели, обычно в верхней или нижней части страницы.
Некоторые веб-сайты дают пользователям возможность принимать разные типы cookie. Другие — вообще не предоставляют им дополнительных опций и просто информируют о том, что на сайте используются файлы cookie. То, насколько детализированным должен быть запрос, определяется местным законодательством.
Наше исследование
Мы провели собственное исследование, чтобы понять, как пользователи компьютеров и мобильных устройств взаимодействуют с запросами на использование файлов cookie. В исследовании приняли участие 10 человек из разных стран.
Некоторые запросы были созданы с помощью сторонних сервисов, позволяющих компаниям настраивать шаблоны, соответствующие разным законам, например GDPR.
Распространенные паттерны поведения
В ходе нашего исследования мы выяснили, что готовность людей делиться данными и их поведение сильно варьируются в зависимости от ситуации. Например, некоторые пользователи говорили, что они выбирают опцию «Принять все» только если торопятся, а в других случаях изучают доступные опции более подробно.
Вот какие типы пользователей встречались в нашем исследовании чаще всего:
- Нигилист — каждый раз настраивает файлы cookie, потому что хочет делиться как можно меньшим количеством данных, в идеале отклоняет запрос полностью.
- Скептик — готов делиться данными только с теми сайтами, с которыми он знаком или которые кажутся ему надежными.
- Специалист — выбирает «Принять все», но очищает файлы cookie позже.
- Нетерпеливый — выбирает «Принять все», потому что хочет поскорее убрать с экрана надоедливый оверлей.
- Энтузиаст — готов делиться своими данными, хочет получать персонализированную рекламу.
Паттерны поведения помогают понять, кого может оттолкнуть ваш дизайн. Например, только одна опция «Принять все» — красный флаг для пользователей, которые менее охотно делятся своими данными.
Рекомендации по дизайну запросов на использование файлов cookie
Запросы на использование файлов cookie раздражали всех участников нашего исследования независимо от того, насколько они были готовы делиться своими данными. Степень раздражения варьировалась в зависимости от размера, расположения, представленных опций и других UI-элементов в дизайне запроса.
Итак, пять основных аспектов, которые нужно учитывать:
- Доступные опции
- UI-элементы
- Сканируемость
- Расположение оверлея
- Размер оверлея
Доступные опции
1. Предоставьте пользователям четкие, понятные варианты действий, в том числе: Принять все, Отклонить все/Только необходимые и Настроить.
Дайте людям возможность самостоятельно распоряжаться своими данными. Компании, которые не предоставляют пользователям свободы выбора, теряют доверие аудитории. Люди могут покинуть сайт или очистить cookie сразу после его использования.
Запросы на использование файлов cookie стали обычным делом, поэтому пользователи сразу обращают внимание на то, какие опции у них есть. Во время исследования одному из участников попалось модальное окно с запросом, в котором была только кнопка «Принять все». Он сказал:
«Я привык отклонять cookie. Похоже, здесь нет возможности отказаться или изменить настройки, из-за чего я чувствую себя не слишком комфортно».
Когда опций слишком мало, это может оттолкнуть пользователей, которым небезразлично, что происходит с их данными.
2. Сделайте опции максимально доступными, не заставляйте пользователей переходить на другие страницы.
На сайте Harper's Bazaar cookie отклонить невозможно, пока вы не выберете пункт Learn more (Узнать больше). Эта формулировка не слишком очевидна, поэтому некоторые пользователи предполагают, что «Принять все» — единственный доступный вариант, а «Узнать больше» — просто ссылка на страницу с разъяснениями, какие файлы cookie используются на сайте и как.
Пользователи предпочитают, чтобы такие опции, как «Принять все», «Настроить» или «Отклонить», были доступны сразу, а не скрывались на второстепенных страницах. Подобный дизайн вызывает доверие и показывает, что компания не пытается манипулировать аудиторией.
Это особенно важно на мобильных устройствах, где пространство экрана ограничено, поскольку избавляет пользователей от необходимости прокручивать страницу и дополнительно переходить по ссылкам.
UI-элементы
3. Не используйте темные паттерны, чтобы заставить пользователей согласиться на использование файлов cookie.
Вот некоторые элементы, которые могут вводить людей в заблуждение:
- Переключатель (тогл) с непонятной подписью, предполагающей двойное отрицание, например «Не продавать мои данные».
- Высококонтрастная кнопка «Принять все», перетягивающая на себя всё внимание пользователя.
- Кнопка «X» или «Закрыть» с непонятным значением: «Принять все» или «Отклонить все».
Многие пользователи замечают эти уловки. Например, один из участников нашего исследования наткнулся на высококонтрастную кнопку и сказал:
«Очевидно, они хотят, чтобы пользователь нажал на кнопку «Принять все». Она самая темная и заметная, поэтому кажется совершенно естественным кликнуть по ней. Для меня это нормально, но для кого-то это может быть не так».
Держитесь подальше от темных паттернов. Если вы все же решите добавить в оверлей с запросом кнопку «Закрыть», она должна быть привязана к значению «Отклонить все» или «Только необходимые».
Сканируемость
4. Выбирайте простые и понятные формулировки.
Некоторые компании используют расплывчатые или слишком похожие формулировки. Предоставьте пользователям возможность быстро просмотреть доступные опции и решить, какая из них им подходит.
.webp)
5. Используйте буллиты в описаниях файлов cookie.
Некоторые пользователи каждый раз просматривают настройки файлов cookie, чтобы решить, какие из них принять, а какие — отклонить. Иногда страница настроек представляет собой большое полотно текста. Буллиты (списки) облегчают сканирование информации.
Расположение и размер оверлея
6. Оверлей с запросом должен быть не слишком большим, чтобы не загораживать содержимое страницы.
Участники нашего исследования позитивнее воспринимали маленькие оверлеи, которые не блокировали доступ к содержимому страницы. Большие же окна или баннеры казались им навязчивыми и раздражающими. Некоторые пользователи хотели узнать больше о сайте, прежде чем принять решение о том, принимать файлы cookie или нет.
Один из участников пояснил:
«Чем проще, тем лучше. Я не хочу, чтобы оверлей с запросом был навязчивым. Я не хочу, чтобы он закрывал страницу. Я хочу видеть, что это за страница, прежде чем соглашаться на использование моих данных».
Другой участник, попавший на сайт с большим cookie-баннером в нижней части экрана, сказал: «Я не вижу интерфейс, и мне это не нравится. Мне не хочется принимать файлы cookie, пока я не узнаю, что это за сайт».
Однако этот же участник не возражал против большого баннера с запросом на использование файлов cookie в верхней части страницы на сайте правительства Великобритании:
«Он большой, но не закрывает остальной контент. Он просто как бы отодвигает его вниз, поэтому я могу посмотреть, что это за сайт, и принять решение».
DHL выбирает альтернативный подход и использует модальный баннер cookie, который позволяет прокручивать страницу, но не дает возможности нажать на что-либо до того, как пользователь примет решение.
Некоторые компании размещают оверлей с запросом в центре экрана или делают его большим и заметным, поскольку хотят убедиться, что пользователь примет осознанное решение.
Компании, которые прибегают к помощи сторонних сервисов для создания окон/баннеров cookie, не всегда могут повлиять на их расположение или размер.
7. Не стоит показывать несколько конкурирующих оверлеев, как только пользователь попал на ваш сайт.
Когда несколько оверлеев (например, запрос на использование файлов cookie, окно подписки на рассылку, купон на скидку, чат) конкурируют за внимание пользователя, опыт взаимодействия существенно ухудшается.
The Ordinary.com. Одного из участников исследования сбили с толку три разных всплывающих окна, которые встретили его на странице. Другой участник подумал, что окно подписки на рассылку (справа) — это запрос на использование cookie.
Современные пользователи привыкли к баннерам/окнам cookie и, хотя такие запросы их зачастую раздражают, ожидают увидеть их на сайте. Но когда всплывающих окон становится слишком много, они могут отпугнуть потенциальных клиентов.
Рассмотрите альтернативные варианты размещения (например, футер для подписки на рассылку) или показывайте остальные всплывающие окна лишь после того, как пользователь примет файлы cookie.
Заключение
Запрос на использование файлов cookie — не просто выполнение требований закона. Это возможность укрепить доверие и сделать опыт взаимодействия с сайтом более приятным. Следуйте этим рекомендациям, и вы сможете выстроить долгосрочные отношения с пользователями и повысить их лояльность к бренду.
