Руководство дизайнера по работе с трудными клиентами

Приходилось ли вам иметь дело с неуправляемыми клиентами, которые хотели бы полностью контролировать дизайн-процесс? Это те люди, которые просят внести одну "небольшую правку", а потом она превращается в еще десять.

Клиенты не знают, чего хотят, и не знают, что такое хороший дизайн.

Часто они думают, что могут внести свой вклад и помочь нам. Но это наша задача — предложить клиенту хорошее решение. В противном случае вам нужно обновить свой прайс-лист следующим образом:

Почему клиенты чувствуют потребность в контроле?

Когда клиенты стремятся контролировать процесс проектирования, причина нередко заключается в том, что они вам не доверяют.

На формирование доверия может потребоваться время, особенно если у клиента уже был неудачный опыт работы с дизайнером. Вы можете завоевать и укрепить доверие несколькими способами:

1. Личный бренд

• Рассматривают ли вас как профессионала, знающего свое дело?
• Соответствуют ли ваши расценки воспринимаемой ценности для клиента?
• Есть ли у вас специализация или вы беретесь за все проекты подряд?
• Есть ли у вас сайт и аккаунты в социальных сетях?
• Есть ли у вас рекомендации или отзывы от предыдущих клиентов?

2. Коммуникация

• Можете ли вы четко и лаконично доносить свои идеи?
• Быстро ли вы отвечаете на электронные письма,  вовремя ли приходите на встречи?
• Объясняете ли вы проблемы достаточно просто, чтобы клиент мог их понять?
• Насколько вы открыты и прозрачны, когда в проекте возникают какие-то трудности?

3. Уверенность

• Уверены ли вы в своих дизайнерских навыках и знаниях?
• Есть ли у вас опыт работы с другими клиентами?
• Способны ли вы быстро думать в стрессовых ситуациях?
• Способны ли вы критически мыслить и решать сложные задачи?

Как только вы установите доверительные отношения со своим клиентом, ему будет проще передать вам бразды правления, ведь причина многих страхов — невозможность предугадать, каким будет результат.

Однако работа дизайнера связана с неизвестностью и предполагает эксперименты, тесты и множественные итерации.

Как дизайнеры, мы должны рассказать клиентам, каких результатов помогает добиться творческая свобода. Научите их доверять вам и смело погружайтесь в работу.

Что делать, если клиент требует плохой дизайн

Когда клиент обращается к вам с запросом, он может не знать, чего хочет на самом деле. Наша задача — найти корень проблемы, будь то болевая точка или неудовлетворенная потребность.

Чтобы избежать недопонимания в процессе проектирования, зафиксируйте ожидания в начале проекта. Подробно изложив основную задачу в брифе, вы сможете время от времени обращаться к нему, чтобы убедиться, что разработанный вами дизайн соответствует целям клиента.

Для начала набросайте несколько концепций и представьте их клиенту. Так вы сможете определиться с направлением, не потратив слишком много времени и сил на разработку высокодетализированных макетов.

Помните:

1. Всегда объясняйте, как вы пришли к тому или иному решению. Вас наняли как профессионала, чтобы вы предлагали и отстаивали хороший дизайн.
2. Будьте уверены в своих решениях и помните об интересах клиента.
3. Расскажите, как дизайн повлияет на бизнес и поможет достичь поставленных задач.

Иногда “победить” неуправляемого клиента невозможно. Если он продолжает упираться и требовать откровенно плохой дизайн, окончательное решение остается за ним, ведь он платит вам за услуги. Либо вы предоставите то, что он хочет, и получите деньги, либо понесете убытки. Решать вам 💁🏻‍♂️

Как распознать трудного клиента

Если вы сможете заметить некоторые из этих признаков на раннем этапе взаимодействия с клиентом, вам, вероятно, удастся не попасть в ловушку.

1. Он занижает цену

Если клиент пытается выторговать у вас гораздо более низкую цену, скорее всего, вам не стоит с ним связываться. Такие люди зачастую не видят смысла вкладывать деньги в дизайн. Если потенциальный клиент просто не может позволить себе ваши расценки, предложите ему обсудить объем проекта, а не цену.

2. Он слишком амбициозен

Еще один тревожный звоночек — клиент хочет сделать слишком много за короткий промежуток времени. Чрезмерно амбициозный клиент может стать причиной последующего увеличения объема работ, а это — настоящий кошмар любого фрилансера. Если вы решите взять такого клиента, убедитесь, что у вас есть подробный контракт, в котором указаны объем проекта и ваши расценки на дополнительную работу.

3. Он не хочет заключать договор

Если клиент не хочет подписывать договор, это серьезный повод задуматься. Договор имеет юридическую силу и защищает интересы дизайнера. Клиенты, которые не подписывают контракты, часто пытаются эксплуатировать дизайнеров в своих интересах, заставляя их выполнять дополнительную работу или вообще оставляя их без оплаты.

4. Проблемы с коммуникацией

Клиенты, у которых имеются проблемы с коммуникацией, могут доставлять немало хлопот. Это может выражаться в опозданиях или пропусках встреч без предупреждения или расплывчатой обратной связи без какой-либо конкретики. Если вы заметили подобные признаки, возможно, стоит отказаться от сотрудничества, пока вы не увязли в проекте, об участии в котором потом будете жалеть.

Научитесь говорить "нет”

Один из главных плюсов работы на себя заключается в том, что вы можете сказать "нет" клиентам, которые не соответствуют вашим стандартам. Заранее установив рамки, вы со временем научитесь определять, будут отношения с конкретным клиентом успешными или нет.

Чтобы получить свободу выбора клиентов, необходимо сформировать достаточную финансовую подушку. Речь идет о количестве месяцев, в течение которых вы можете платить себе зарплату, не получая никакого дополнительного дохода.

Имея достаточно сбережений, чтобы финансово поддерживать себя и свой бизнес в течение определенного периода времени, вы получаете возможность отказывать клиентам, с которыми не хотите работать. Доход фрилансера может меняться ежемесячно, поэтому накапливайте денежные резервы и вы никогда больше не будете вынуждены работать с трудными клиентами.

Спасибо за внимание!