Сайты недвижимости предлагают перечень доступных объектов для продажи и аренды практически в режиме реального времени. Популярность этих сайтов резко возросла, поскольку во время пандемии многие люди стремились переехать в более просторные дома за пределами крупных городов.
Из многих отраслей, затронутых пандемией, рынок жилой недвижимости, безусловно, входит в число первых наряду с краткосрочной арендой, доставкой еды/продуктов, гостиничным бизнесом и авиаперевозками.
Многие посетители сайтов недвижимости не собираются что-то покупать или продавать. Поскольку средняя цена на жилье растет рекордными темпами как в США, так и за рубежом, они периодически проверяют, как изменилась стоимость их дома / квартиры.
Кроме того, мы выяснили, что некоторые посетители просматривают фото чужих домов просто в качестве своеобразного развлечения.
Мы хотели понять, какие аспекты ведущих сайтов недвижимости влияют на отношение и поведение клиентов, вне зависимости от их мотивов, и какие сайты добиваются наиболее впечатляющих результатов.
Как и в рамках предыдущего исследования 2016 года, мы собрали данные о различных аспектах нескольких сайтов недвижимости, а именно:
Мы рассчитали показатели SUPR-Q и индексы потребительской лояльности, исследовали причины использования сайтов, измерили отношение пользователей к своему опыту, провели анализ ключевых факторов, собрали "мысли вслух" (техника, когда пользователь проговаривает все, что приходит ему в голову) и проанализировали сообщения о проблемах юзабилити.
Сравнительное исследование: детали
В период с марта по апрель 2022 года мы попросили 269 пользователей сайтов недвижимости в США вспомнить свой опыт использования и особенности восприятия одного из перечисленных сайтов на компьютере или мобильном устройстве (приложение или веб-сайт) за последний год. Еще 49 пользователей приняли участие в дистанционных исследованиях юзабилити сайтов на платформе MUIQ с использованием метода “мысли вслух”.
Качество UX сайтов недвижимости: SUPR-Q
SUPR-Q — это стандартизированный опросник, который широко применяется для измерения отношения пользователей к качеству опыта взаимодействия. Его нормы рассчитываются на основе базы данных, включающей около 200 веб-сайтов из десятков отраслей.
Показатели SUPR-Q — это процентильные ранги, которые показывают, какое место занимает сайт по качеству UX, если сравнивать его с другими сайтами (50-й процентиль — средний показатель). SUPR-Q дает общий балл, а также подробные оценки по таким параметрам, как юзабилити, доверие, внешний вид и лояльность.
Веб-сайты недвижимости в этом исследовании в среднем находятся на 68-м процентиле. Zillow и Realtor.com оказались примерно на одном уровне — 83-й и 82-й процентили, а Apartments.com получил самый низкий результат — 49-й процентиль.
Оценка юзабилити и доверия
Мы попросили участников оценить, насколько легко им было пользоваться сайтами и ориентироваться на них. Zillow получил самый высокий балл за юзабилити (89-й процентиль), а Apartments.com — самый низкий (49-й процентиль). Пользователи оставляли следующие комментарии о последнем:
- "Хотелось бы, чтобы фильтровать удобства было проще, — так я мог бы быстрее сузить круг поиска".
- "Иногда приходится использовать множество фильтров, чтобы найти то, что нужно".
Мы также попросили участников оценить, насколько надежным им кажется тот или иной сайт и вызывает ли он доверие. Показатели доверия, как правило, были более скромными по сравнению с оценками юзабилити. Самый высокий показатель доверия был у Zillow (57-й процентиль). У Apartments.com был самый низкий показатель доверия (28-й процентиль). Судя по отзывам респондентов, это может быть связано с предоставлением недостоверной информации.
- "Я чувствую, что не могу доверять этому сайту, и мне это не нравится. Мне кажется, что информация о доступных квартирах зачастую не соответствует действительности, и это меня беспокоит".
- "Некоторые объявления — это просто фейковые фотографии".
В отличие от других сайтов, показатель доверия Redfin улучшился по сравнению с исследованием 2016 года (у остальных он снизился), но у него по-прежнему один из самых низких показателей доверия в исследовании 2022 года.
Дополнительная информация доступна в отчете, который можно скачать здесь.
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Средний NPS для сайтов недвижимости составил 7% (немного больше лояльных покупателей, чем критиков), варьируясь от -10% для Apartments.com до 28% для Realtor.com. В целом, чем лучше UX, тем выше индекс потребительской лояльности.
Использование сайтов недвижимости и мобильных приложений
В рамках тестирования мы спросили участников, как именно они получают доступ к услугам в сфере недвижимости. Все участники сообщили, что используют компьютеры/ноутбуки (это было обязательным условием участия в опросе), 35% — мобильные приложения и 56% — мобильные версии сайтов.
Стандартная частота использования составляла от нескольких раз в месяц до нескольких раз в год для десктопных/мобильных версий сайтов (в среднем около 5% сообщили о том, что заходят на них ежедневно). Для пользователей мобильных приложений, стандартная частота использования составляла от нескольких раз в неделю до нескольких раз в месяц. Наиболее популярным мобильным приложением оказался Realtor.com (общая частота использования составила 40%).
Как и ожидалось, паттерны использования Apartments.com и других сайтов различались: 82% посетителей Apartment.com искали варианты аренды, 0% собирались продавать недвижимость. На остальных четырех сайтах доля пользователей, желающих купить, арендовать и продать недвижимость (в среднем по сайтам), составила, соответственно, 57%, 26% и 7%, а в пункте "Другое" 11% сообщили о том, что просто просматривают сайты и 8%, что проверяют стоимость своей недвижимости.
Анализ ключевых факторов
Чтобы лучше понять, что влияет на оценки SUPR-Q и вероятность рекомендации (LTR), мы попросили респондентов оценить следующие атрибуты сайтов недвижимости по пятибалльной шкале от 1 (категорически не согласен) до 5 (полностью согласен). Мы провели анализ ключевых факторов (регрессионное моделирование), чтобы количественно определить, в какой степени оценки по этим пунктам влияют на различия в общих оценках SUPR-Q и, отдельно, LTR (показатель, на основе которого рассчитывается NPS).
- На сайте представлены качественные изображения домов
- Легко связаться с местным агентом
- Есть информация о ближайших школах
- Легко найти расчетную сумму ипотечного кредита
- Есть подробная информация о районе
- Легко сохранить объявление
- Стоимость недвижимости на сайте соответствует действительности
- Я могу получить оценку налога на имущество
- Я могу поделиться объявлением
- Доступна карта объекта недвижимости
- Доступны виды улиц
- Легко найти новые дома, которые были выставлены недавно
- Я получаю уведомления о снижении цены на интересующий меня дом
- Есть информация о том, насколько оживленной является улица, на которой располагается дом
- Я могу посмотреть, сколько времени дом находится на рынке
- Есть информация о том, когда недвижимость была продана в последний раз
- Я могу узнать, сколько людей просмотрели объявление
- Есть информация о количестве спален и ванных комнат
- Я могу получать обновления/уведомления по объекту недвижимости
- На сайте размещена важная информация о строительстве дома
- Большой выбор недвижимости на сайте
Драйверы SUPR-Q. Как показано на рисунке 1, основными ключевыми факторами из приведенного выше списка были "Большой выбор недвижимости на сайте" и "На сайте представлены качественные изображения домов" (на них приходится 10% и 9% вариации SUPR-Q соответственно).
Другие значимые ключевые факторы включали "Есть подробная информация о районе" (8% вариации) и "Есть информация о том, когда недвижимость была продана в последний раз" (8% вариации).
Драйверы LTR. На высоком уровне основным ключевым фактором вероятности рекомендации (LTR, основа NPS) было отношение к бренду (27%). На более низком уровне с использованием того же набора предикторов, что и в SUPR-Q KDA, основным ключевым фактором был аргумент "Есть подробная информация о районе" (14%).
Что нужно улучшить
На всех сайтах недвижимости респонденты столкнулись со следующими проблемами (1) неточная/недостоверная информация и (2) непродуманный дизайн.
Пользователи отметили, что можно улучшить на каждом сайте / в приложении:
- Apartments.com: Внешний вид ("На сайте много пустого пространства, элементы слишком большие.")
- Realtor.com: Внешний вид ("Информация о доме скрыта под фотографиями, а страница просмотра выглядит слишком загроможденной.")
- Redfin: Неточная стоимость домов ("Их оценки обычно не соответствуют действительности.")
- Trulia: Сложно фильтровать/сортировать опции ("Иногда трудно пользоваться фильтрами.")
- Zillow: Точность/доверие ("Я не знаю, является ли эта информация достоверной, поэтому мне интересно, как я могу ее проверить.")
На всех сайтах у пользователей возникали проблемы при работе с фильтрами и поиском.
- Apartments.com: "Мне не нравится, как ограничен район поиска на карте."
- Realtor.com: "Я бы хотел, чтобы можно было указать любой размер дома, размер участка, возраст дома и т.д. Вместо этого приходится выбирать из готового списка вариантов."
- Redfin: "Хотелось бы, чтобы фильтрация была более простой и понятной."
- Trulia: "Чтобы найти дома, доступные для людей с ограниченными возможностями, приходится использовать поиск по ключевым словам."
- Zillow: "Я бы хотел, чтобы в строке поиска можно было указывать больше параметров."
Ниже представлен скриншот с сайта Realtor.com, иллюстрирующий попытку участника исследования “мысли вслух” найти дом в хорошем школьном округе (проблема, с которой столкнулись пять из шести участников, использовавших Realtor.com в немодерируемом юзабилити-исследовании). Ожидалось, что нужная опция располагается внутри фильтра "Социальная инфраструктура", но ее там не оказалось.
Вот короткое видео (снятое с помощью MUIQ во время немодерируемого исследования "мысли вслух"), демонстрирующее трудности, с которыми столкнулся участник, выбирая количество спален на сайте Redfin. Redfin предлагает выбрать диапазон и помогает сделать это, однако такая помощь скорее запутала пользователя, чем помогла ему.
Рисунок 3: Проблемы с выбором количества спален на сайте Redfin (видео).
Выводы
Анализ UX пяти сайтов недвижимости показал, что:
- Показатели SUPR-Q и NPS на этих сайтах преимущественно выше среднего. У Zillow был самый высокий показатель SUPR-Q (83-й процентиль). У Realtor.com — самый высокий показатель NPS (28%). У Apartments.com были самые низкие показатели SUPR-Q (49-й процентиль) и NPS (-10%).
- На семь переменных пришлось 52% различий в оценках SUPR-Q. Ключевыми факторами были "Большой выбор недвижимости на сайте" и "На сайте представлены качественные изображения домов" (соответственно 10% и 9% вариации SUPR-Q). Другие значимые факторы включали "Есть подробная информация о районе" (8% вариации) и "Есть информация о том, когда недвижимость была продана в последний раз" (8% вариации).
- Некоторые UX-проблемы были характерны для всех веб-сайтов. Респонденты столкнулись с несколькими общими проблемами и разочарованиями на всех сайтах недвижимости. Это неточная/недостоверная информация и непродуманный дизайн.
- Пользователи столкнулись с многочисленными проблемами юзабилити, пытаясь воспользоваться фильтрацией и сортировкой. Участники испытывали трудности с фильтрацией и сортировкой на всех пяти сайтах.
- Ключевым фактором, влияющим на вероятность рекомендации, был пункт "Есть подробная информация о районе". Только на эту переменную пришлось 14% различий в вероятности рекомендации.
Полная информация доступна в отчете, который можно скачать здесь.
