Юзабилити-тестирование: методы и лучшие практики

Сегодня мы разберем:

• какую роль играют юзабилити-тесты,
• какие их виды существуют,
• какие лучшие практике есть в этой области.

Приходилось ли вам бывать в ситуациях, когда вы вложили в дизайн всю душу, однако он просто не находит отклика у пользователей? Бррр, мне это знакомо. Чтобы избежать подобных разочарований, загляните за кулисы и посмотрите, как реальные люди взаимодействуют с тем, что вы создаете. Эта невероятная суперспособность известна как юзабилити-тестирование.

Я много лет занималась исследованиями юзабилити и могу с уверенностью сказать, что знание разных методов и подходов способно произвести настоящую революцию, когда дело доходит до продакт-менеджмента. Как будто вы надели новые очки и теперь четко видите всё, что происходит вокруг. 👓

Некоторые подходы быстрые и простые, другие требуют больше усилий, но при этом дают более высокую отдачу. Самое главное — найти правильный баланс для вашего проекта.

Что такое тестирование юзабилити

Тестирование юзабилити предполагает наблюдение за тем, как реальные пользователи взаимодействуют с интерфейсом. Оно позволяет установить, насколько легко и быстро люди могут достичь своих целей с помощью приложения или веб-сайта.

Основные цели юзабилити-тестирования:

• Обнаружить проблемы: Выясните, что вызывает затруднения или непонятно пользователям, чтобы вовремя это исправить.
• Улучшить опыт: Сделайте продукт более приятным и интуитивно понятным.
• Удостовериться в правильности дизайн-решений: Убедитесь, что дизайн хорошо работает для целевой аудитории.
• Собрать обратную связь: Узнайте об опыте пользователей из первых рук.

Вот хорошая аналогия: тестирование юзабилити подобно дегустации торта перед подачей, чтобы убедиться, что он получился именно таким, как надо, — не слишком сладким или соленым. 🍰

Популярный фреймворк для оценки юзабилити — «5 Е»:

• простота использования (ease of use),
• эффективность (efficiency),
• вовлеченность (engagement),
• предотвращение ошибок (error prevention),
• удовольствие (enjoyment).

Эти качества помогают создать положительный опыт. Хотя они и не являются обязательными, их полезно иметь в виду.

Почему тестирование юзабилити важно

Тестирование юзабилити — это больше, чем просто эксперимент, это критически важные инвестиции, которые напрямую влияют на успех вашего продукта, включая коэффициент удержания пользователей, уровень конверсии, рентабельность инвестиций (ROI) и многое другое.

Коэффициент удержания указывает на то, продолжают ли люди пользоваться вашим продуктом с течением времени. Если он покажется им сложным или раздражающим, они будут искать более подходящую опцию. Даже если ваше приложение или сайт выглядят отлично и привлекают много внимания в сети, неудобный интерфейс оттолкнет клиентов. Помните, что юзабилити не менее важно, чем эстетика.

Уровень конверсии показывает, сколько людей выполняют целевое действие: совершают покупку, оформляют подписку, завершают задачу и т.д. Исследование юзабилити помогает находить новые стратегии для повышения этих показателей. Например, если покупатели бросают свои корзины из-за сложного процесса оформления заказа, вы можете устранить этот барьер и увеличить конверсию.

ROI (return on investment) — это финансовая выгода от инвестиций в юзабилити-тестирование за вычетом затрат на его проведение.

Финансовая выгода? Мы же обсуждаем здесь дизайн, спросите вы. Действительно, тестирование напрямую влияет на прибыль компании. Представьте, что вы собрали шкаф, но обнаружили дополнительные винты. Будет проблематично найти для них место теперь, когда все уже готово. Аналогичным образом, выявление и решение проблем на раннем этапе позволяет сэкономить деньги, избежав дорогостоящих переделок в дальнейшем.

Типы юзабилити-тестов

Существует три основных типа юзабилити-тестов в зависимости от стиля взаимодействия, местоположения и формата данных:

• Модерируемое vs Немодерируемое
• Удаленное vs Очное
• Качественное vs Количественное

Каждый из них имеет несколько подтипов.

По стилю взаимодействия

Модерируемое тестирование

При таком подходе вы активно направляете участников тестирования в режиме реального времени, наблюдая за их поведением и задавая уточняющие вопросы.

(1) Лабораторное юзабилити-тестирование

Такое тестирование проводится в контролируемой среде, например в офисе или лаборатории. Участники взаимодействуют с вашим продуктом под наблюдением, а специальные инструменты — камеры, односторонние зеркала, записывающее оборудование — фиксируют их действия и выражение лица.

• Минимум отвлекающих факторов, пользователям проще сосредоточиться на задачах.
• Позволяет внимательно наблюдать за языком тела, мимикой и ходом мыслей.
• Вы можете уточнять задачи, задавать дополнительные вопросы и направлять участников в режиме реального времени.
• Пример: Если кто-то с досадой многократно нажимает на неактивную кнопку «Купить», мы понимаем, какие проблемы юзабилити необходимо устранить.

(2) Партизанское тестирование

Этот неформальный, модерируемый метод предполагает обращение к случайным людям в общественных местах — например, в кафе или на улицах — с просьбой потратить несколько минут на тестирование определенных функций вашего продукта.

• Нет необходимости в специальных инструментах и условиях.
• Отлично подходит для получения немедленной обратной связи.
• Быстро, экономично и естественно.

Когда использовать:

• Ранние прототипы или новые концепции, требующие быстрой оценки.
• Сложные рабочие процессы, требующие детальных инсайтов.
• Ситуации, в которых непосредственное взаимодействие с пользователями имеет решающее значение.

Модерация позволяет выявить малозаметные проблемы, например, сомнения перед нажатием на кнопку, которые в противном случае могут остаться без внимания.

Немодерируемое тестирование

В этом случае участники выполняют задания самостоятельно, без непосредственного контроля, часто в своей привычной среде (дома или на рабочем месте). Автоматизированные инструменты записывают их действия и обратную связь для последующего анализа.

(1) Аналитика

Такие инструменты, как тепловые карты, отслеживание кликов и анализ воронки, позволяют получить косвенные инсайты о поведении пользователей.

• Определите, какие разделы вашего продукта привлекают наибольшее внимание, а где пользователи отсеиваются.
• Пример: Если людям трудно найти кнопку, потому что они ожидают увидеть ее на первом экране, вы можете оптимизировать интерфейс с учетом этих данных.

(2) Айтрекинг

Специальная программа отслеживает движения глаз пользователей, создавая тепловые карты или графики перемещения взгляда (gaze plots), которые показывают, на что люди обращают внимание, а что игнорируют. Они помогают усовершенствовать лейаут и выделить ключевые элементы (CTA-кнопки, заголовки).

Распространенные паттерны — F-образное сканирование страниц с большим количеством текста и Z-образное сканирование страниц, где текст не является основным элементом контента.

(3) Опросы

• Простой способ собрать как качественные, так и количественные данные.
• Открытые вопросы, например, «Что сбило вас с толку?», позволяют получить подробные инсайты.
• Закрытые вопросы, например, шкалы оценок (1–10), позволяют получить измеримую обратную связь.

(4) Автоматизированное тестирование на основе задач

Участники самостоятельно выполняют заранее определенные задания, а инструменты фиксируют такие показатели, как процент успешного выполнения, затраченное время и количество ошибок.

Пример: Попросите пользователей найти товар, добавить его в корзину и проверьте, заметили ли они плашку со скидкой. Особенно полезны A/B-тестирования для сравнения разных версий дизайна и выявления общих болевых точек.

Когда следует выбирать немодерируемое тестирование

Немодерируемое тестирование эффективно в рамках определенных сценариев:

• Жесткие сроки: Когда вам нужна быстрая обратная связь и у вас нет времени на подробные наблюдения.
• Большой размер выборки: Легко масштабируется до тысяч участников из разных локаций.
• Обширная география: Собрать всех в одном месте не представляется возможным.
• Простые задачи: Хорошо подходит для простых задач, не требующих детального руководства.
• Количественные данные: Идеально для сбора таких метрик, как процент успешного выполнения задач, время выполнения и количество ошибок.
• Реалистичные условия: Дает представление, как пользователи ведут себя в естественной обстановке.

Выбрав правильный метод тестирования, вы сможете получить практически полезные инсайты, которые помогут улучшить юзабилити вашего продукта и опыт пользователей.

По местоположению

Удаленное тестирование

При таком подходе тестирование проводится в режиме онлайн, что позволяет участникам подключаться к нему из любой локации с помощью собственных устройств. Этот метод имеет ряд преимуществ:

• Расширяет круг участников за счет устранения географических барьеров.
• Экономит время и деньги, поскольку нет необходимости тратиться на дорогу.
• Позволяет пользователям работать с продуктом в привычной и комфортной обстановке.

Однако удаленное тестирование имеет ряд недостатков:

• Невозможность отслеживать язык тела или невербальные сигналы, особенно если не ведется видеосъемка.
• Технические проблемы, такие как плохое интернет-соединение или низкая производительность устройства, могут исказить результаты и часто находятся вне вашего контроля.

Очное тестирование

Этот метод предполагает, что участники физически находятся в определенной локации. Вот что делает его эффективным:

• Вы можете внимательно наблюдать за людьми, в том числе за их мимикой и языком тела, что позволяет получить более глубокие инсайты.
• Контроль над средой и минимум отвлекающих факторов.
• Быстрое устранение технических неполадок возможно благодаря вашему физическому присутствию.

Несмотря на эти преимущества, у очного тестирования есть свои ограничения:

• Оно доступно только для местных участников, если у вас нет ресурсов для организации исследования в нескольких локациях.
• Более высокие затраты, связанные с материально-техническими потребностями, такими как аренда помещений и установка оборудования.

По типу данных

Качественные данные (отзывы пользователей)

Цель этого метода — понять причины поведения пользователей. Мы собираем подробные, описательные отзывы об их опыте, чтобы выявить проблемы, которые невозможно установить на основе количественных данных. Например, участник способен обратить ваше внимание на недостаток дизайна, который вы не заметили: «Я не могу найти поле поиска, потому что оно сливается с фоном».

Посттестовые интервью особенно полезны для понимания логики действий пользователей, даже если их рассуждения поначалу кажутся расплывчатыми. Эти инсайты помогают выявить проблемы юзабилити и вдохновляют на улучшение.

Количественные метрики (коэффициент успешного выполнения, затраченное время)

Этот подход предполагает получение числовых данных для оценки того, насколько эффективно пользователи выполняют конкретные задачи. Вот несколько популярных метрик:

• Коэффициент успешного выполнения задачи: Процент пользователей, которые успешно справились с задачей.
• Затраченное время: Среднее время, которое требуется пользователям для выполнения задачи.
• Количество ошибок, допускаемых пользователями при выполнении задачи.
• Шкала удобства использования системы (SUS): Стандартизированный опросник для оценки общего юзабилити.

Эти метрики позволяют объективно оценить производительность и отследить изменения с течением времени. Они также полезны для сравнения разных версий продукта. Например, если 80% пользователей успешно добавляют товар в корзину в течение 30 секунд, но только 50% совершают покупку, это сигнализирует о потенциальной проблеме в сценарии оформления заказа.

Специализированные подходы

Эти методы направлены на изучение конкретных аспектов продукта, таких как информационная архитектура или структура навигации. Вот две самые популярные техники:

Сортировка карточек

Участникам раздают карточки с описанием фрагментов контента или функций, и просят распределить их по категориям. После этого вы анализируете, как они организовали информацию, чтобы определить структуру продукта. Этот метод особенно полезен для разработки интуитивно понятных систем навигации.

• Открытая сортировка карточек: Участники создают свои собственные категории.
• Закрытая сортировка карточек: Категории заданы заранее.

Когда лучше всего использовать: На ранних стадиях проектирования для определения информационной архитектуры или перед редизайном для оценки текущей структуры.

Древовидный тест 🌳

Вместо карточек пользователи взаимодействуют с «деревом», которое является текстовым представлением структуры продукта. Перед ними ставится задача найти в нем определенные функции. Проанализировав их успехи и сложности, с которыми они столкнулись, вы можете оценить ясность и логичность своей системы навигации.

Когда лучше всего использовать: Перед созданием вайрфреймов, чтобы уточнить навигацию или сравнить разные версии информационной архитектуры.

Оба метода эффективны, если вы хотите убедиться, что структура вашего продукта получилась удобной и интуитивно понятной.

Пошаговое руководство

Вот практический план по воплощению теории в жизнь. Используйте его в качестве дорожной карты для вашего юзабилити-тестирования, чтобы собрать самые ценные инсайты.

Шаг 1: Определитесь с целями

Ответьте на ключевые вопросы, чтобы заложить основу для исследования:

• Какие части продукта нуждаются в тестировании?
• Кто ваша целевая аудитория?
• Каковы основные проблемы с точки зрения пользователей и с вашей точки зрения?

Эти ответы помогут вам создать «скелет» сценария тестирования. Далее определитесь с типом тестирования — будет ли оно очным или удаленным, модерируемым или немодерируемым, — поскольку от этого зависит, как будет проходить сессия и как она повлияет на результаты.

Шаг 2: Наберите участников

Исходя из ваших целей, наберите участников, соответствующих целевой аудитории. Учитывайте такие факторы, как демографические данные, уровень квалификации, устройства, которым они отдают предпочтение, и другие важные характеристики.

Оптимальное количество участников для большинства тестов — 5–10 человек. Этого обычно достаточно, чтобы выявить основные проблемы юзабилити и при этом держать процесс под контролем. Тестирование большего количества людей может привести к снижению эффективности результатов, особенно в случае очных сессий, которые требуют много времени и сил.

Шаг 3: Подготовьте реалистичные задачи

Разработайте задания, имитирующие реальные ситуации и соответствующие потребностям пользователей и бизнес-целям. Начните с составления подробного сценария, включающего задачи, шаги, вопросы и любую другую необходимую информацию, которая поможет вам оставаться организованным во время сессии.

• Используйте простые, понятные формулировки и откажитесь от технических терминов, чтобы избежать путаницы.
• Предварительно протестируйте задания, особенно если они предполагают сравнительный анализ конкурентов, чтобы убедиться, что вы полностью понимаете контекст.
• Убедитесь, что задачи выполнимы для участников с учетом их навыков.

Шаг 4: Подготовьте среду

Создайте среду для тестирования в соответствии с выбранным форматом:

• Очное тестирование: Подготовьте тихую комнату с необходимым оборудованием и программным обеспечением.
• Удаленное тестирование: Отправьте участникам четкие инструкции по установке всех необходимых инструментов (убедитесь, что они бесплатны). Разработайте резервный план на случай, если что-то пойдет не так.

Оставайтесь на связи с участниками, чтобы в случае необходимости внести изменения или перенести тестирование.

Шаг 5: Запустите тест

Начните с объяснения цели теста и ответов на вопросы участников. Как только они почувствуют себя комфортно, начинайте давать задания, по одному за раз.

• Не подсказывайте и не направляйте участников, кроме случаев, когда они напрямую просят о помощи.
• Попросите их «думать вслух» («Я пытаюсь найти строку поиска...»), так как это дает ценные инсайты об их мыслительном процессе.
• Подробно фиксируйте их действия, включая успехи, неудачи, сомнения и вербальные/невербальные сигналы (если это очное тестирование).

Шаг 6: Соберите обратную связь и проанализируйте результаты

После выполнения задач попросите участников оценить свой опыт по шкале (например, от 1 до 5) и поделиться мнением о том, что получилось, а что нет.

Затем проанализируйте данные, чтобы выявить закономерности и сделать выводы. Ищите повторяющиеся проблемы и моменты путаницы, выделяйте сильные стороны и возможности для улучшения. Ваша цель — обнаружить конкретные недостатки и одновременно понять, что уже работает хорошо.

Лучшие практики

Успех любого метода тестирования зависит от того, насколько эффективно он применяется. Вот несколько лучших практик, о которых следует помнить:

• Ставьте четкие цели: Без определенной цели вся работа становится бессмысленной. Убедитесь, что у вас есть четкое представление о том, чего вы хотите достичь — в противном случае вы зря потратите время — и свое, и участников.

• Набирайте правильных участников: Выбирайте пользователей, которые соответствуют вашей целевой аудитории по демографическим характеристикам, уровню навыков, поведению и другим важным признакам. Если вы будете приглашать случайных людей только для того, чтобы заполнить места, исследование не даст значимых результатов.

• Разрабатывайте реалистичные задачи: Составляйте понятные задания, которые отражают реальные сценарии. Убедитесь, что участники смогут выполнить их независимо от опыта. Избегайте слишком сложных или неправдоподобных задач.

• Просите участников «думать вслух»: Попросите участников озвучивать свои мысли по ходу выполнения задачи. Это поможет выявить скрытые болевые точки и лучше понять, как они принимают решения.

• Сохраняйте нейтралитет: Не поддавайтесь желанию направить участников или помочь им, если они не просят об этом прямо. Старайтесь не влиять на них с помощью языка тела, например кивков или мимики. Позвольте им решать проблемы самостоятельно, чтобы получить достоверные результаты.

• Сочетайте качественные и количественные данные: Используйте комбинацию наблюдений (качественные данные) и измеримых показателей, таких как коэффициент успешного выполнения задачи и затраченное время (количественные данные), чтобы получить полное представление о проблемах юзабилити.

• Тестируйте рано и часто: Воспринимайте тестирование юзабилити как сборку мебели — если вы будете ждать до конца, чтобы внести коррективы, исправить ситуацию будет гораздо сложнее. Тестируйте на протяжении всего процесса проектирования и разработки, чтобы решить проблемы как можно раньше и избежать дорогостоящего редизайна в дальнейшем.

• Тщательно всё документируйте: Делайте подробные заметки во время сессий и записывайте видео для последующего анализа. Внимательно изучите эти материалы, чтобы выявить закономерности, инсайты и разработать практические рекомендации. Поделитесь своими выводами с заинтересованными сторонами, чтобы они могли принимать взвешенные решения.

Следуйте этим лучшим практикам, чтобы ваше юзабилити-тестирование было максимально эффективным и принесло вам значимые, практически полезные результаты.