7 шагов для оценки UX вашего продукта

Оценка UX продукта — это процесс оценивания качества пользовательского опыта при использовании продукта или услуги с помощью метрик для измерения их относительной эффективности в соответствии с установленным стандартом. Значения этих показателей, как правило, получают в результате количественного юзабилити-тестирования, сбора аналитических данных и проведения опросов.

Рассмотрите возможность оценки UX вашего продукта, если хотите:

• Отслеживать общий прогресс развития продукта или услуги;
• Сравнить UX вашего продукта с его более ранней версией, конкурентами, отраслевым стандартом или целью, поставленной бизнесом;
• Продемонстрировать ценность работы UX-специалистов.

В этой статье мы обсудим, когда проводить оценку UX продукта или услуги. Если говорить в целом, то оценка UX — это метод оценки общей эффективности продукта. Таким образом, исследования для оценки UX продукта, как правило, проводятся в конце одного цикла проектирования, и до начала следующего.

Оценка UX часто становится программой, а не однократным мероприятием: многие компании собирают значения показателей регулярно, по мере того, как они проходят через последовательные выпуски новых версий.

Описание процесса

‍В этой статье мы рассмотрим процесс создания программы оценки UX продукта в формате 7 шагов. При первом проведении оценки UX должна быть проделана дополнительная работа по подбору метрик. Однако, как только вы определитесь со структурой и методологией исследования, процесс станет повторяемым и будет требовать гораздо меньше усилий.

Для оценки UX продукта необходимо выполнить 7 шагов: выбрать, что измерять, определить, как измерять, провести первые измерения, создать новую версию продукта, повторно провести измерения тех же показателей, интерпретировать результаты и рассчитать окупаемость инвестиций — ROI (необязательно).

После того, как вы выполнили все 7 шагов, последующие итерации (при условии, что контекст останется неизменным) могут повторяться с шага 4 (создание новой версии продукта).

Шаг 1: Выберите, что измерять

‍Сосредоточьтесь на ключевых показателях, которые наилучшим образом отражают качество пользовательского опыта, который вы хотите измерить. Ищите метрики, которые соответствуют целям UX-исследователей и бизнеса.

При этом, прежде чем определить, какие метрики необходимо измерить, вам нужно определить контекст вашего исследования. Другими словами, подумайте:

• На каком продукте вы сфокусировались? (веб-сайт, приложение и т.д.)
• На какую целевую аудиторию вы будете ориентироваться?
• Какие задачи или функции вы хотите измерить?

Задачи

‍Выделите основные задачи, которые пользователи решают с помощью вашего продукта. Затем расставьте приоритеты и выберите примерно 5-10 задач, которые наиболее важны для ваших пользователей.

В таблице ниже приведены несколько возможных описаний продукта и задачи. Она включает только по одной задаче для каждого продукта, но в реальной жизни вы, вероятней всего, сосредоточитесь на большем количестве задач.

Метрики

‍Теперь, когда вы определили основные задачи, необходимо понять, как вы можете их измерить. Фреймворк HEART от Google содержит краткий обзор различных видов метрик, которые вы, возможно, захотите измерить. Следующая таблица является адаптацией этого фреймворка:

Выбирайте метрики, которые будут иметь значение в долгосрочной перспективе, так как в идеале вы будете отслеживать их регулярно в течение нескольких лет.

Ниже приведены возможные метрики, которые можно отслеживать для оценки выполнения задач из нашего предыдущего примера:

Оценка UX продукта заключается не только в отслеживании метрик, но и в демонстрации ценности этого процесса. Этого гораздо проще добиться, если выбрать метрики, которые соответствуют ключевым показателям эффективности (KPI) вашей компании. Например, в банке, где стоимость поддержки клиентов — это KPI, вы можете показать, что изменение дизайна формы контактной информации позволило снизить затраты на поддержку пользователей, отследив количество звонков в службу поддержки до и после изменения дизайна.

Шаг 2: Определите, как измерять

‍Когда речь заходит об определении методики для сбора ваших данных, вы должны учитывать временные затраты, которые зависят от метода исследования, стоимость его применения, квалификацию исследователей и имеющиеся в вашем распоряжении исследовательские инструменты. Не используйте методы, которые будут слишком дорогостоящими при использовании на постоянной основе в долгосрочной перспективе.

Прежде чем вы начнете планировать новое исследование, ознакомьтесь с данными, которые уже есть у вашей компании по интересующим вас темам. Чрезвычайно полезно иметь целостное представление о целях UX-исследователей и глобальных приоритетах в масштабах компании. Запрашивая данные из других департаментов, обязательно поясните, зачем они нужны и как будут использоваться.

Существует 3 метода исследования, которые хорошо подходят для оценки UX продукта: количественное юзабилити-тестирование, сбор аналитических данных и проведение опросов.

‍Количественное юзабилити-тестирование. Участники выполняют основные задачи в системе, а исследователи собирают метрики (например, время выполнения задачи, уровень успешности и удовлетворенности), которые измеряют успешность пользователей при выполнении этих задач.

‍Сбор аналитических данных. Автоматический сбор данных об использовании системы (например, о количестве отказов от использования функций).
Проведение опросов. Пользователи отвечают на вопросы, чтобы рассказать о своих действиях, ощущениях или мнениях. Простота выполнения задач, оценка удовлетворенности, индекс потребительской лояльности — все это показатели, полученные в результате опросов.

Мы подобрали методологию для измерения метрик из знакомого нам примера:

Шаг 3: Проведение первого измерения: установка стандартных значений

‍Теперь, когда вы определили, какие метрики использовать и как их измерять, пришло время провести первые измерения.

При проведении первого измерения учитывайте внешние факторы, которые могут повлиять на ваши данные, и, по возможности, старайтесь их избегать. Например, если вы оцениваете UX сайта онлайн-магазина и используете сбор аналитики для измерения количества продаж, не делайте это в период масштабных маркетинговых кампаний, которые могут оказать влияние на значение показателей.

Однократное измерение показателей вряд ли будет иметь смысл само по себе. Но даже если вы только начали программу оценки UX вашего продукта и у вас нет данных для сравнения, вы все равно можете провести сравнение с конкурентами, отраслевыми стандартами или целью, поставленной бизнесом. Ниже приведены примеры каждого вида сравнений.

Конкурент. Например, если ваш продукт – приложение, вы можете сравнить опыт настройки вашего приложения с опытом настройки приложения конкурента (для этого вам, скорее всего, придется собрать данные и о вашем продукте, и о продуктах конкурентов, поэтому предварительные шаги должны быть предприняты с учетом этого момента; при этом вы не сможете использовать сбор аналитических данных в качестве методики, поскольку у вас не будет доступа к аналитике конкурентов).

Отраслевой стандарт. Вы можете получить доступ к внешней статистике, относящейся к вашей отрасли. Например, если вы оцениваете веб-сайт отеля, вы можете сравнить ваш индекс потребительской лояльности со средним значением этого показателя для этой отрасли в целом.

Цель, поставленная бизнесом. Например, ваше руководство хочет, чтобы среднее время, затрачиваемое на решение задачи, не превышало 3 минут, поэтому вы можете сравнить ваши текущие показатели с этим пороговым значением.

Для ответа на вопрос о том, как интерпретировать результаты этих сравнений, учитывайте рекомендации, описанные в шаге 6.

Шаг 4: Создание новой версии продукта

‍Процесс обновления дизайна продукта выходит за рамки этой статьи, хотя это очень важный этап: без изменения дизайна вы не сможете сравнить несколько версий продукта.

Шаг 5: Проведение повторного измерения

‍После того, как новая версия вашего продукта будет выпущена, проведите повторное измерение показателей. Нет универсального правила для определения количества времени, которое должно пройти с момента выпуска новой версии, чтобы провести повторное измерение. Если вы собираете аналитические данные, у вас есть преимущество — непрерывные измерения. Однако, в случае проведения юзабилити-тестирования или опросов, очень важно выбрать правильный момент. Обычно пользователи крайне негативно реагируют на изменения, поэтому дайте им время, чтобы они привыкли к новому дизайну, прежде чем измерять его успешность. Количество времени зависит от того, как часто пользователи используют ваш продукт. Для продуктов, которыми пользуются ежедневно, достаточное время составляет порядка 2-3 недель. Для продуктов, к которым пользователи обращаются один или два раза в неделю, проводить измерение лучше через 4-5 недель

Шаг 6: Интерпретация результатов

‍Теперь, когда вы провели как минимум два измерения, у вас появилась возможность их сравнить и сделать выводы. Не стоит принимать значения этих показателей за чистую монету, так как выборка пользователей, которые приняли участие в ваших исследованиях, скорее всего намного меньше, чем вся пользовательская база. По этой причине вам необходимо использовать статистические методы, чтобы определить, являются ли какие-либо видимые различия в значениях ваших показателей статистически значимыми или же они чисто случайны.

‍Рассмотрим один из уже знакомых нам сценариев и интерпретируем полученные результаты.

‍Сценарий: установка умного будильника

‍Предположим, мы использовали количественное юзабилити-тестирование в паре с опросом, чтобы оценить среднее время выполнения задачи и процент успешно выполненных задач. В таблице ниже приведены гипотетические метрики для оригинального и обновленного дизайна продукта.

Мы видим, что время выполнения задачи практически не изменилось, а процент успешно выполненных задач увеличился. Предположим, мы нашли статистически значимые различия между этими парами метрик. Таким образом, пользователи могут решать задачу более эффективно без увеличения временных затрат, другими словами, обновление дизайна прошло успешно!

Шаг 7: Расчет окупаемости инвестиций — ROI (необязательно)

‍Оценка UX продукта позволяет отслеживать успех и демонстрировать ценность вашей работы. Один из способов продемонстрировать ценность UX-исследований – связать метрики с целями компании и рассчитать окупаемость инвестиций (ROI). Эти расчеты позволяют соотнести метрики с ключевыми показателями эффективности (KPI), такими как прибыль, затраты, производительность сотрудников или удовлетворенность клиентов.
Вычисление ROI является чрезвычайно полезным, хотя не так часто используется UX-специалистами (возможно потому, что часто бывает достаточно убедительно соотнести метрики и KPI). В любом случае, если вам трудно доказать ценность проведения UX-исследований, расчет ROI может вам в этом помочь.

‍Представление результатов

‍Завершая исследования и делясь полученными результатами с руководством, постарайтесь рассказать историю, основанную на данных. То, что некоторые представители вашего руководства любят цифры, не означает, что вы не можете использовать результаты качественных исследований или приводить цитаты ваших пользователей в качестве аргументов — это может стать отличным способом для повышения интереса и вовлеченности слушателей.

Заключение

‍Оценка UX вашего продукта является идеальным инструментом для согласования деятельности UX-специалистов и глобальных целей компании. Чтобы провести оценку UX продукта, начните с выявления наиболее важных задач и определите, как вы можете измерить успешность их выполнения. Затем выберите метод исследования, который позволит вам отслеживать значения этих показателей с учетом времени, бюджета и навыков ваших сотрудников. Проведите первое измерение, создайте новую версию продукта и повторно измерьте значение показателей по той же методике. И, наконец, интерпретируйте полученные результаты путем сравнения показателей, используя ваши знания о продукте и компании для того, чтобы сделать их ясными и понятными.

Затем повторите оценку в следующем году (или после следующего релиза). Будем надеяться, что ваши показатели улучшатся, а если нет, то вы будете знать, на чем сосредоточить внимание при следующем обновлении дизайна.