Каким бы хорошим ни был наш дизайн, ошибки неизбежны.
Мы все знаем, что лучшее сообщение об ошибке — это то, которое никогда не всплывает. Но каким бы хорошим ни был наш дизайн, ошибки неизбежны. Когда люди взаимодействуют с продуктами, неизбежно в какой-то момент что-то пойдет не так.
Большая часть UX — это управление болевыми точками в пользовательском опыте. Главное — сделать все максимально гладко и безболезненно.
Вы должны показывать ошибки пользователей, но не будьте как все. Сообщения об ошибках дают людям информацию, необходимую для того, чтобы двигаться дальше, и в то же время выявляют любые недочеты и снимают тревогу.
Конечно, столкнувшись с ошибкой, пользователи испытывают некоторое разочарование и стресс. Ваш потенциальный клиент ожидает одного результата, а вместо этого получает другой, который прерывает его рабочий процесс.
Это ваш шанс свести к минимуму разочарование и передать полезное сообщение, побуждающее к решению задачи.
1. Предотвратить ошибку с самого начала
Я уже упоминал, что лучшее сообщение об ошибке — это то, которое никогда не всплывает. Поэтому если вы предотвратите появление ошибок с самого начала, это будет замечательно.
Сообщения об ошибках заставляют пользователя чувствовать себя некомфортно, и показывать их пользователю для решения какой-то пустяковой проблемы означает, что вы постоянно внушаете им негативное чувство. Это, в свою очередь, снижает значимость сообщений об ошибках, и никто уже не воспринимает их всерьез на вашем сайте.
Поставьте себя на место вашего потенциального клиента и попробуйте составить карту пути пользователя, чтобы проверить, где он может ошибиться. Затем посмотрите, можно ли внести изменения в дизайн, которые предотвратят эти ошибки.
Давайте разберем один пример:
- При входе в Apple ID и Instagram вы не сможете отправить форму, если вы не заполнили ее по четким правилам.
.webp)
- если вы пользовались твиттером, то наверняка знаете, что символы, превышающие лимит, выделяются красным цветом. Красное число, показанное внизу, — это количество символов, на которое вы превысили лимит.
2. Будьте точны и лаконичны
Никто не хочет читать длинные тексты, даже с очень важной информацией — не говоря уже о сообщении, в котором говорится, как исправить ошибку. Хорошо известно, что люди пропускают все, что можно. Поэтому чем длиннее сообщение об ошибке, тем труднее людям найти нужную информацию, потому что они просто сканируют страницы, а не читают слово за словом. Пользователи хотят добраться до сути, и ваше сообщение об ошибке должно помочь им в этом.
Иногда, бывает невозможно написать сообщение очень коротко, поэтому не сводите себя с ума, пытаясь уложиться в 8 или 10 слов. Просто помните, что чем меньше, тем лучше, а самое главное — это точность и полезность.
Сначала напишите полное и длинное сообщение для себя, а затем удалите ненужные слова. Когда вы сокращаете слова, убедитесь, что вы сохранили необходимую информацию. Цель — быть точным и лаконичным.
3. Предоставьте пользователю инструкцию
При возникновении ошибки пользователь хочет исправить ее как можно скорее.
Хорошее сообщение об ошибке состоит из трех частей:
- Выявление проблемы
- Предоставление подробной информации, ❌если она реально поможет❌
- Варианты решения
Вы всегда должны предоставить решение рассматриваемой ошибки. Не стоит слишком подробно рассказывать о ситуации, просто объясните, как ее исправить. В противном случае разочарование пользователя будет расти, поскольку он либо потратит время на самостоятельные поиски ответа, либо сдастся.
Четко сообщайте пользователю об ошибках:
Представьте себе ситуацию, в которой пользователь вводит недопустимый символ в поле ввода имени при попытке войти в систему. И вместо того чтобы указать пользователю на неверный символ или сказать, что проблема возникла с полем ввода, ваше сообщение гласит: "Вы не можете создать учетную запись". Позвольте мне просто сказать вам, что они сделают в таком случае — они покинут ваш сайт.
При предоставлении решений может быть несколько вариантов. Например, когда пользователь пытается войти в систему, он может получить сообщение об ошибке, в котором говорится, что пользователя с таким именем нет. Возможно, ваш пользователь неправильно ввел свой логин, или вообще не был зарегистрирован на вашем веб-сайте.
Вы должны понимать, что пользователи могут даже не знать, зарегистрированы ли они на вашем сайте или нет. Поэтому вы можете попросить их еще раз проверить свой логин или, если они не зарегистрированы на веб-сайте, сначала зарегистрироваться, а затем попробовать снова войти в систему.
Давайте рассмотрим другой случай: ошибка 404 может возникнуть из-за опечатки, перемещения или удаления контента. Полезная страница ошибки 404 может побудить пользователей проверить орфографию своей ссылки или воспользоваться альтернативным маршрутом, чтобы найти нужный контент.
4. Пишите сообщения для людей, а не для машин
Большинство пользователей не интересуют технические подробности возникшей проблемы. Если сообщение содержит технические термины или профессиональную лексику, пользователь будет сбит с толку.
- Сообщение должно быть написано простым языком. Если необходимо упомянуть технические и сложные детали, поместите их в раздел поиска и устранения неисправностей, но сначала помогите пользователю быстро решить проблему.
- Избегайте обращения к людям в третьем лице или использования безличных терминов, таких как "пользователь", для их описания. Вместо этого обращайтесь к ним напрямую, используя местоимения и сокращения, и стремитесь к ободряющему, разговорному тону.
Микрокопия UX ( то есть небольшие фрагменты текста в пользовательском интерфейсе, которые помогают людям выполнять определенные операции) — это связь с вашей аудиторией и предоставление ей хорошего пользовательского опыта. Эти небольшие фрагменты текста не должны бомбардировать пользователя техническим жаргоном, который он не понимает.
5. Будьте Вежливы — Не Вините Пользователя
Пользователи уже разочарованы, когда получают сообщение об ошибке — не усугубляйте ситуацию, обвиняя их.
Поймите, пользователи всегда могут совершить неправильное действие. Но ответственность за информирование их об ошибках лежит на дизайне.
- Избегайте обвинительных формулировок, сосредоточившись на решении, а не на действиях пользователя, вызвавших ошибку.
- Избегайте фраз типа "вы сделали..." или "вы не сделали...", когда объясняете, что пошло не так.
Всегда сохраняйте инструкции с указанием того, что пользователь должен сделать для устранения ошибки.
Важно быть осторожным при использовании "вы" и "ваш", поскольку подчеркивание связи между человеком и ошибкой может заставить его почувствовать себя виноватым. По этой причине важно, чтобы язык сообщений об ошибках был как можно более нейтральным.
- Избегайте таких фраз, как «Вы сделали...», «Ваше действие стало причиной...».
- Не пишите текст сообщения заглавными буквами, так как это создает впечатление, что система кричит на пользователей.
Представьте, что вы объясняете проблему близкому человеку, как бы вы это сделали? Это может быть отличным способом добавить более человеческий тон в ваш дизайн UX сообщений об ошибках.
6. Всегда будьте позитивны
Сообщения об ошибках обычно основаны на каких-то неправильных действиях пользователя. Поэтому существует вероятность того, что система может указать на что-то, что покажется пользователю неуважительным. Это может сделать весь пользовательский опыт неприятным.
Здесь у вас появляется возможность проинформировать пользователя об ошибках в позитивном ключе, а не усиливать негативное взаимодействие. Некоторые руководства пользователя, например, Apple, отдают предпочтение дружелюбному тону, а не просто выбору конструктивных высказываний. Проверьте руководство пользователя вашей компании, чтобы убедиться, что оно написано в положительном тоне. Вы должны уважать пользователя, который испытывает стресс в определенных моментах.
7. Используйте встроенную проверку
Встраиваемая проверка — это размещение сообщения об ошибке рядом или над меткой, которой оно принадлежит. Она также помогает в обеспечении доступности, поскольку программы чтения с экрана должны отображать сообщение об ошибке и метку поля вместе, что позволит всем пользователям лучше решить возникшую проблему.
Встроенные сообщения идеально подходят для форм заполнения. Они уведомляют пользователя об ошибке рядом с конкретным полем, где эта ошибка и возникла. Это позволит пользователям легко ее заметить и исправить.
Если дать пользователям длинный список всех возникших ошибок, это только расстроит их еще больше, а сам список будет чрезвычайно сложен для понимания. Особенно, если речь идет о пользователях с программами чтения с экрана.
Когда речь идет о разработке сообщений об ошибках, важно мыслить комплексно. Начните с изучения, анализа и обдумывания всех мест в вашем продукте, где что-то может пойти не так. Перечислите их, а затем начните разрабатывать краткое и дружелюбное сообщение об ошибке для каждого пункта.
Совместно с UX-копирайтерами проанализируйте существующие сообщения об ошибках. UX-копирайтеры учитывают контекст и состояние пользователя при рассмотрении ошибок и при необходимости обновляют текст ошибки. И не забывайте проверять свои решения. Всегда тестируйте свои сообщения об ошибках на реальных пользователях.
Дизайн сообщений об ошибках может показаться незначительной частью информационной архитектуры, но он может оказать огромное влияние на пользовательский опыт. Уменьшая разногласия, вы удерживаете пользователей на верном пути и помогаете им завершить то, что они запланировали.
