Анализ задач: Помощь пользователям в достижении их целей

Знания, полученные в результате проведения этого анализа, гарантируют создание продуктов, с помощью которых пользователи смогут быстро и эффективно решать поставленные задачи.

Анализ задач — это часть более обширного метода исследования, направленного на изучение того, как и какие задачи выполняют пользователи для достижения своих целей. Анализ задач, как самостоятельный метод изучения, возник из:

• проектирования обучения;
• изучения человеческого фактора;
• эргономики (понимание того, как люди используют дизайн-системы для повышения безопасности, удобства и производительности). 

Анализ задач имеет решающее значение для создания хорошего пользовательского опыта. Не важно, насколько хорошо продуман дизайн сайта (или приложения), если он решает неправильную проблему (то есть не решает задачу пользователя) — проект потерпит неудачу.

В данном случае, под задачей подразумевается любое действие, которое подлежит наблюдению и имеет начальную и конечную точку. Например, если цель пользователя — создать пенсионное накопление, то задачи, которые ему предстоит выполнить, скорее всего, будут следующими: 

• найти подходящую для него систему пенсионного страхования;
• посоветоваться с финансовым консультантом;
• заполнить форму заявки.

Важно не путать цели с задачами. Например, целью пользователя не является заполнение формы. Заполнение формы — это задача. Пользователь заполнит форму, чтобы зарегистрироваться на услугу, которой он хочет воспользоваться (услуга и будет его целью).

Анализ задач, анализ работы и анализ рабочего процесса — это неравнозначные понятия:

• Анализ задач — это то, как сотрудник выполняет задачи для достижения своей цели; 
• Анализ работы — это то, что сотрудник делает в своей роли в течение определенного периода времени (например, недели, месяца или года);
• Анализ рабочего процесса — это то, как работа выполняется несколькими людьми. 

При анализе задач основное внимание уделяется одному пользователю, его цели и тому, как он выполняет возникающие задачи для ее достижения. Анализ задач может затрагивать несколько задач, все из которых служат одной и той же цели.

Изучение пользователей, их целей и задач является важной частью процесса проектирования. Если дизайнеры не пропускают этап выполнения анализа задач, то они получают важную информацию, необходимую для создания продуктов и услуг, которые оправдывают ожидания пользователей и позволяют им легко и эффективно достигать своих целей. Данный метод представляет собой системный подход к созданию гибких решений для широкого круга проектов.

Процесс анализа задач можно разделить на два отдельных этапа:

Этап 1: Сбор информации о целях и задачах путем наблюдения и бесед с пользователями и/или экспертами.

Этап 2: Анализ задач, выполняемых для достижения цели, чтобы понять общее количество задач и подзадач, их последовательность, иерархию и сложность. Как правило, аналитик преобразует собранную информацию в графическую форму: диаграммы.

Этап 1: Сбор информации

На первом этапе необходимо понять, какие цели и задачи преследует пользователь. Поэтому, как правило, он включает в себя комбинацию следующих методов:

• Наблюдение в естественной среде: Специалист приезжает в место пребывания пользователя (дом, офис, общественное пространство и т.п.) и проводит в естественной среде полуструктурированное интервью. Цель — выявить роль пользователя, типичные виды деятельности, используемые инструменты и параллельные процессы. После этого аналитик наблюдает за работой пользователя и задает интересующие его вопросы.
• Интервью с использованием метода анализа критических ситуаций: Пользователей просят вспомнить конкретную ситуацию, а интервьюер задает множество вопросов, чтобы собрать детали того, что произошло. Подобное интервью позволяет собрать подробную информацию о выполненных заданиях, целях пользователя и о том, где искать корень проблемы.
• Ведение записей: Пользователей просят в дневнике вести записи о задачах, которые они выполняли в течение определенного периода времени. Кроме того, для мониторинга активности пользователей иногда используется специализированное программное обеспечение.
• Создание списка задач: За пользователями наблюдают и записывают их поведение в течение определенного периода времени для того, чтобы определить, какие задачи выполняются, в течение какого времени (продолжительность) и с какой периодичностью (частота).
• Моделирование: Специалист в тестовой форме проходит через все шаги, которые были выявлены на предыдущих этапах сбора информации.

При проведении исследования, не полагайтесь только на отчеты пользователей (т.е. на интервью и опросы) и моделирование (помните: вы не пользователь!), обязательно наблюдайте за пользователем в процессе работы в его естественной среде. В противном случае, вы можете упустить важные нюансы и детали.

Этап 2: Анализ задач

На втором этапе аналитик создает структуру полученных наблюдений, то есть распределяет их на группы, в зависимости от следующих характеристик:

• категория;
• иерархия;
• частота;
• когнитивные требования и др. 

Все это необходимо для того, чтобы проанализировать сложность процесса, которому пользователи следуют для достижения своих целей. Результатом такого анализа часто является графическое представление, называемое диаграммой анализа задачи.

Существует множество различных типов диаграмм анализа задач:

• стандартные блок-схемы;
• диаграммы последовательности использования;
• иерархическая диаграмма анализа задач (ИДАЗ) — наиболее известная и часто используемая при анализе задач. 

На рисунке ниже показан пример ИДАЗ для процесса создания цифровой копии бумажного письма на сканере.

Диаграмма ИДАЗ начинается с описания цели и сценария (так же, как и карта пути клиента) и выделения основных задач, необходимых для достижения указанной выше цели. В других моделях эти задачи чаще всего называются "операциями". Каждая из задач верхнего уровня может быть разбита на подзадачи. Количество уровней подзадач зависит от сложности процесса и от того, насколько подробным хочет видеть анализ аналитик.

Не все пользователи проделывают одинаковый путь, чтобы достичь своих целей. Так, новичок, вероятнее всего, будет выполнять больше задач, чем пользователь-эксперт, который может пропустить определенные шаги или использовать горячие клавиши, чтобы ускорить процесс. ИДАЗ отражает эти различия в пользовательском пути с помощью “плана”. На каждом уровне прописывается план, который определяет: в каком порядке, какие, когда и  кем могут быть совершены шаги. 

Например, пользователь, который не помнит свой пароль, должен выполнить шаги 1.5 (“Нажмите кнопку Сбросить пароль”) и 1.6 (“Введите новый пароль”), чтобы загрузить программное обеспечение для сканера.

ИДАЗ выполняет множество полезных функций:

• иллюстрирует общие этапы процесса;
• является отличным средством обучения (особенно для сложных систем);
• используется в качестве отправной точки для дальнейшего анализа.

Например, что касается последнего пункта, ИДАЗ позволяет изучить следующие характеристики задач:

• Общее количество задач: Слишком много? Проверьте возможности для создания сценария, который мог бы упорядочить процесс и устранить некоторые этапы.
• Частота выполнения задач: Как часто выполняются определенные задачи? Есть ли повторяющиеся задачи на заполнение информации?
• Когнитивная сложность задач: Какие когнитивные процессы (т.е. мысли, суждения и решения) необходимы для выполнения задания? (Целая ветвь анализа задач, известная как когнитивный анализ задач, связана с этими вопросами). Если речь идет о множестве операций, то сложность общей задачи возрастает, и аналитик должен учитывать высокую вероятность возникновения ошибки.
• Физические требования к задаче: Что пользователь должен делать физически? Могут ли эти физические требования повлиять на производительность и удобство для пользователя? И как эти физические требования могут повлиять на пользователей с ограниченными возможностями?
• Время, необходимое для выполнения каждой задачи: Список видов деятельности или теоретическое моделирование (например, GOMS) может быть использовано для оценки того, сколько времени понадобится пользователям для выполнения задач.

По окончании анализа, у аналитика будет сформировано глубокое понимание всевозможных вариаций задач, которые пользователи могут выполнять для достижения своих целей, а также характера этих задач. Эти знания помогут аналитику разработать эффективный, интуитивно понятный и приятный в использовании продукт или услугу.

Заключение

Анализ задач — это системный метод изучения задач, выполняемых пользователями для достижения своих целей. Метод начинается со сбора общей информации о задачах и целях, за которым следует наблюдение и анализ. Диаграмма анализа задач (ИДАЗ) часто является конечным результатом анализа. Она не только наглядно иллюстрирует информацию о ключевых задачах, но и используется качестве отправной точки для дальнейшего анализа.