Илон Маск, Джек Дорси и Эдвард Сноуден — это лишь трое из множества влиятельных защитников Signal — приложения для обмена сообщениями, похожего на WhatsApp, но уделяющего больше внимания конфиденциальности.
Когда WhatsApp объявил об изменениях в своей политике обмена данными, Signal приобрел огромную популярность.
Однако этот стремительный рост привнес определенные сложности в UX: теперь приложение используется гораздо большим количеством людей.
Signal, возможно, обеспечивает большую конфиденциальность, чем WhatsApp, но, если они когда-нибудь захотят заполучить больше 2 миллиардов пользователей, как у конкурента (да, вы правильно поняли число), им необходим будет продукт, который настолько же прост в использовании.
Главный вопрос заключается в следующем: когда шумиха утихнет, смогут ли люди убедить своих ленивых друзей, которые не заботятся о конфиденциальности в сети, зарегистрироваться в этом приложении?
Ответ на него зависит от ряда факторов, в том числе, от того, насколько легко будет перейти с WhatsApp на использование Signal. Итак, давайте посмотрим.
Из этого кейса вы узнаете:
🧙 Немного UX-магии Гарри Поттера.
🔒 Каким образом Signal может улучшить процесс создания PIN-кода.
😍 Как выглядит “красивая ошибка”.
🗺 Искусство открытий.
💬 Почему сложности перехода c WhatsApp на Signal могут препятствовать привлечению рефералов.
5 UX-выводов
1. Contexto Patronum (🧙⚡️)
Контекст — это важнейшее UX-волшебство.
Он без колебаний превращает сбивающие с толку и странные задачи в то, что люди делают на автопилоте. Например, представьте, что кто-то попросил копию вашего паспорта:
С учетом написанного, иронично, что приложение, создатели которого так много говорят о конфиденциальности, само дважды запрашивает доступ к конфиденциальной информации в процессе создания аккаунта, никак не разъясняя контекст.
При разработке модальных окон, в которых вы запрашиваете разрешение пользователя на получение определенной информации, задайте себе следующие вопросы:
- Очевидно ли, почему необходима эта информация? (четко указано, какую выгоду получит пользователь)
- Пытается ли пользователь в настоящий момент решить задачу, для успешного выполнения которой необходима соответствующая информация?
В случае с Signal ответ на оба вопроса отрицательный.
2. У вас не получилось, попробуйте еще раз
Я часто повторяю следующее: если вы просите пользователя установить пароль, сразу сообщите ему все требования к тому, каким он должен быть.
Отсутствие таких требований делает продукт оторванным от реальности. Однако есть и другой вариант, который расстраивает еще сильнее: когда вы нарушили требования к паролю, но так и не получили информации о том, в чем конкретно заключалось правило.
И, к сожалению, именно это делает Signal в процессе установки PIN-кода.
Вот так это и выглядит. Это буквально вся информация, которую вам сообщают, что вызывает затруднения по нескольким причинам:
- Как именно можно сделать PIN-код более надежным?
- Насколько надежнее должен стать мой PIN-код?
Но если мы взглянем на ситуацию со стороны, вы поймете, почему до настоящего момента это не было проблемой. Люди, которые были заинтересованы в регистрации в Signal, очевидно, беспокоились о своей конфиденциальности в сети, а также имели по крайней мере базовое представление о том, каким должен быть надежный пароль.
Но по мере того, как все больше людей переходят с WhatsApp на Signal, портрет “среднестатистического пользователя” этого приложения меняется. И то, что казалось очевидным, теперь требует разъяснений.
Есть несколько способов решить эту проблему:
- 👩🏫 Дать пользователям больше информации о паролях, например, добавить ссылку на страницу с дополнительными сведениями о том, что делает пароль более “надежным”.
- 👩✈️ Перечислить конкретные правила, например, “пароль не должен состоять из четырех одинаковых цифр”.
- ☝️ Показать советы по созданию более надежного пароля, например, “вы можете сделать этот пароль более безопасным, если он будет состоять из 6 цифр”.
3. Красивая ошибка
После того, как я получил сообщение, что мой PIN-код недостаточно надежен, я предложил новый вариант и … Signal показал ошибку. Позднее я узнал в Twitter, что причиной этой проблемы мог стать большой поток новых пользователей.
Чтобы понять, что я имею в виду, давайте разобьем это сообщение на четыре части:
1. Что произошло — сразу понятно, в чем заключалась ошибка (разъяснено простым языком вместо указания непонятного кода).
2. Почему и как это касается вас — вы видите, что произошло в результате ошибки, и почему вам следует беспокоиться.
3. Что будет происходить дальше — какие шаги будут предприняты для исправления ошибки. Если бы здесь отсутствовало обещание автоматически напомнить о создании PIN-кода, пользователь, возможно, был бы обеспокоен тем, что придется помнить о необходимости его установки самостоятельно.
4. Вот ваше следующее действие — это дает пользователю четкое представление о следующем действии и позволяет ему продолжать использовать приложение как обычно.
В большинстве случаев в ходе разработки программного обеспечения люди не помнят о том, что необходимо хорошо поработать над сообщениями об ошибках (или не хотят тратить на это время). Я все время вижу это (слева):
Совет: если вы создаете программное обеспечение, стоит потратить время и деньги на то, чтобы сообщения об ошибках были продуманными и понятными.
4. Искусство открытий
Существует стратегия знакомства пользователя с приложением, которую может быть трудно реализовать верно, и которая при ошибочном подходе часто дает обратный эффект. Однако в случае правильного применения такая стратегия может принести огромную пользу. Она называется поощрение открытий.
Когда вы используете приложение и натыкаетесь на “секретную” функцию, это доставляет удовольствие и вызывает привыкание. Такие особенности придают глубину продукту, который в противном случае мог бы показаться довольно поверхностным.
Прекрасный пользовательский опыт складывается именно из таких моментов открытий, и Signal великолепно справился с задачей, добавив функцию “Сообщения себе”.
Если вы нажмете на кнопку “Создать новое сообщение”, и наберете в поисковой строке букву “S”...
Создаем новое сообщение
Вводим в поиске “S”
Вуаля
Теперь вы можете конфиденциально отправлять сообщения самому себе — и да, это очень похоже на функцию “ваше личное рабочее пространство” в Slack.
Но смысл не в том, что такой подход инновационен, а в том, что Signal решил не вмешиваться и позволил пользователю самостоятельно обнаружить эту функцию в свое время.
Основная тонкость здесь заключается в том, чтобы определить, когда следует целенаправленно обучать кого-то, как использовать функцию, а когда позволить пользователям обнаружить ее самостоятельно.
5. Трудности перехода — ваша ахиллесова пята
Вот две причины, по которым для Signal так важно, чтобы о нем говорили:
- 👩🏫 WhatsApp и Signal — взаимозаменяемые продукты, то есть большинство людей, вероятно, не будут регулярно в долгосрочной перспективе использовать их одновременно.
- ☝️Сетевой эффект — чем больше людей, входящих в ваш круг общения, используют эти продукты, тем более ценными они становятся для вас. Чтобы Signal стал таким же полезным, как WhatsApp, необходимо, чтобы ваши друзья также перешли на него.
Это ставит перед нами UX-задачу: как создать такой опыт взаимодействия, который позволит максимально увеличить число новых пользователей, и как сделать так, чтобы они затем захотели пригласить всех своих друзей в наше приложение?
Безусловно, важным фактором является то, сколько усилий требуется для создания аккаунта (люди с большей вероятностью поделятся с другими тем, что по их мнению было сделать легко).
Signal должен разработать такой процесс взаимодействия, который позволит пользователям почувствовать, что они перешли с WhatsApp на это приложение с минимальными возможными усилиями.
Это означает, что требуется удалить из первоначального процесса онбординга — знакомства с приложением — все, что напрямую не помогает пользователю успешно пройти этот этап.
Речь идет не только о физических действиях — прочитать сообщение в модальном окне и нажать на кнопку, но и об умственных усилиях, необходимых для принятия решения.
Заключение
Я потратил около 40 часов на то, чтобы сначала побыть пользователем Signal, а затем проанализировать и описать свой опыт. Помимо отношения к конфиденциальности, в этом приложении, безусловно, может понравится многое:
- Некоторые сообщения об ошибках были очень продуманными.
- Я был в восторге, когда наткнулся на функцию “Сообщения себе”.
- Основной функционал продукта очень похож на WhatsApp, что хорошо.
Но предстоит еще много работы, и я осмелюсь сказать это: UX был не так хорош как у WhatsApp.
Я создал новый аккаунт в WhatsApp, чтобы протестировать самую последнюю версию, и не думаю, что кто-либо будет отрицать, что это приложение является продуктом мирового класса.
Signal тоже может достигнуть такого уровня, и для начала им следует улучшить следующие аспекты:
- Для приложения, которое так фокусируется на вопросах конфиденциальности, они действительно плохо продумали процесс получения разрешения на доступ к вашим данным. Часто такие запросы появляются полностью вне контекста.
- Некоторые сообщения об ошибках были непродуманными и неэффективными.
- Необходимо удалить все лишние шаги, чтобы процесс перехода с WhatsApp на Signal воспринимался как более простой.
Когда шумиха вокруг Signal утихнет и люди будут пытаться убедить своих друзей перейти с WhatsApp на Signal, все будет зависеть именно от UX.
