Что делать, если клиент недоволен: 5 простых шагов

Тем не менее, большинству из нас в какой-то момент придется столкнуться с одним или несколькими из них. Скорее всего, именно поэтому в сети можно найти столько постов о плохих клиентах.

Вы прикладываете множество усилий, пытаясь удовлетворить потребности клиента, и последнее, что вы хотите слышать, — это претензии клиента к результатам вашей тяжелой работы. Вы даже можете испугаться, что клиент откажется платить.

Что же делать, если заказчик недоволен?

В этой статье я расскажу о 5 шагах, которые следует предпринять, чтобы выяснить, сможете ли вы наладить отношения с клиентом, которому не понравился результат вашей работы.

Шаг 1: Перечитайте договор

Первое, что вы должны сделать, — обратиться к тексту контракта. Внимательно перечитайте его, особенно условия, касающиеся объема работ и сроков.

Подобные ситуации — один из аргументов в пользу заключения договора. Чтобы больше узнать о том, как правильно его составить, прочитайте наш пост “5 условий, которые необходимо включить в контракт на разработку дизайна”.

Читая договор, проверьте, действительно ли ваш дизайн соответствует спектру задач, определенному в соглашении. Если это не так, запишите, что необходимо доделать.

Сопоставьте претензии клиента с установленным объемом работы. Просит ли он добавить новые функции? Снова отметьте любые расхождения.

Наконец, проверьте остальные условия. Уложились ли вы в заявленные сроки? Передали ли вы все материалы указанным способом?

Просматривая текст договора также обращайте внимание на любые фразы, которые клиент мог понять неверно. Отметьте их.

После того, как вы внимательно изучили соглашение, переходите к следующему шагу.

Шаг 2: Признайте ошибки

Если вы обнаружили, что не выполнили часть обязательств, значит, проблема возникла по вашей вине. Не ругайте себя, если это произошло. Сохраняйте спокойствие. Каждый из нас время от времени совершает ошибки.

Как можно скорее признайтесь себе и клиенту. Предложите исправить ошибку, причем сделать это надо быстро. Если вы будете вести себя адекватно, клиенты, скорее всего, отнесутся к ситуации с пониманием.

Однако, если вы уверены, что никаких ошибок не совершили, переходите к шагу 3.

Шаг 3: Укажите клиенту на изменения

Зачастую клиенты меняют свое мнение о том, какой результат они хотят получить. Иногда они даже не считают нужным сообщить вам о том, что передумали, и это выясняется, лишь когда проект сдан.

Бывает, клиенты просят внести небольшие простые изменения. Но иногда такие доработки требуют значительных усилий и времени. Если первые при желании можно внести сразу, за вторые следует взимать дополнительную плату.

Пришло время достать договор и ваши заметки к нему. Укажите клиенту на условия, с которыми вы оба изначально согласились, и сообщите, какие расхождения вы обнаружили.

Вот несколько советов, которые помогут обсудить с клиентом изменение объема работ:

• Сохраняйте спокойствие. Не стоит начинать разговор, если вы расстроены или злитесь. Воздержитесь от обвинений и перехода на личности. Свяжитесь с клиентом, только когда будете готовы профессионально подойти к решению проблемы.
• Слушайте внимательно. Убедитесь, что вы имеете правильное представление о том, чего на самом деле хочет клиент. Вы вряд ли будете рады, если внесете ненужные изменения или неправильно поймете клиента.
• Не думайте о плохом. Не все клиенты пытаются вас обмануть. Вероятно, человек просто не понимает, сколько усилий потребуется для внесения конкретных изменений.

После того, как вы обсудили изменения с клиентом и убедились, что понимаете его правильно, пришло время поговорить о стоимости работы.

Шаг 4: Потребуйте оплатить дополнительную работу

Если клиент хочет значительно изменить спектр задач, он должен быть готов доплатить. Я обычно включаю в договор следующие фразы: “дополнительная работа оплачивается из расчета Х долларов в час” и “цена за услуги включает лишь однократное внесение мелких правок”.

Даже если в вашем контракте отсутствуют подобные формулировки, все равно следует потребовать оплату. Когда в договоре подробно описан объем работ, а клиент явно просит о дополнительных услугах, необходимо обсудить их стоимость.

После того, как цена согласована, надо откорректировать контракт или создать новый. Воспринимайте значительные изменения как отдельный проект. Разработайте договор, в котором будут указаны новые сроки и объем работ, и попросите клиента подписать его.

Шаг 5: Некоторые люди всегда недовольны

Если с вашей стороны не было допущено ошибок, а к решению вопроса вы подошли максимально профессионально, все должно закончиться хорошо. Скорее всего, вам удастся быстро наладить отношения с клиентом.

Однако всегда находятся клиенты, не способные обсуждать проблемы. Вот несколько возможных причин:

• Они привыкли иметь дело с наемными работниками и не понимают, насколько ценным является ваше время и почему вы не хотите тратить его просто так.
• Они знают, что были неправы, но не хотят это признавать. Некоторые люди считают, что они не должны ошибаться. С такими клиентами всегда тяжело вести дела.
• Они неправильно поняли условия контракта. В моей практике бывали случаи, когда клиенты вообще не читали контракт, прежде чем его подписать.
• Возможно, они действительно пытаются использовать вас в своих интересах. Хотя таких людей мало, они иногда встречаются.

В любом случае вы должны понимать, что проблема не в вас. Она в них. Некоторые клиенты всегда недовольны, что бы вы ни делали.

Может быть, пришло время отказаться от дальнейшего сотрудничества, чтобы избежать дополнительных убытков.

Четко обозначьте, какую работу вы готовы сделать. Если вам не заплатили, заявите, что рассчитываете получить оплату в соответствии с договором. Повторяйте это столько раз, сколько необходимо, пока деньги не будут перечислены на ваш счет.

Как только это произойдет, откажитесь от последующей работы с клиентом. В долгосрочной перспективе вы точно будете в выигрыше.

Избегайте недовольных клиентов

Один из наиболее эффективных способов избежать подобных ситуаций — быть более избирательным и не соглашаться работать со всеми подряд. Чтобы вам было проще разобраться в теме, прочитайте наш пост “Как оценивать потенциальных клиентов и выбирать лучших из них”.