Что такое тестирование юзабилити и как его провести?

Тестирование юзабилити — важнейший этап процесса дизайн-мышления.

UX-команды могут представить свои решения тем, чьи проблемы они пытаются решить. Какой волнительный, но интересный опыт!

Что такое тестирование юзабилити?

Юзабилити-тестирование (которое также называют “юзабилити-исследование”) — процесс тестирования интерфейсов и сценариев взаимодействия с реальными пользователями. UX-исследователь (модератор или фасилитатор) просит участника выполнить ряд задач (обычно в прототипе цифрового продукта), наблюдая за его поведением и действиями.

Модератор может попросить участника проговаривать вслух свои мысли и комментировать действия, чтобы UX-исследователи смогли понять, что человек чувствует и думает в ходе использования прототипа.

Зачем UX-команды проводят юзабилити-тесты?

Юзабилити-тестирование помогает UX-командам больше узнать о пользователях, а также получить от них ценную обратную связь и инсайты, в том числе:

решает ли дизайн проблемы пользователей,
какие недостатки юзабилити необходимо исправить,
что можно улучшить.

Это итеративный процесс, состоящий из следующих этапов: тестирование, выявление проблем / получение дополнительной информации о пользователях, внесение правок, повторное тестирование.

Конечная цель — исправить и максимально улучшить прототип, прежде чем передавать его разработчикам.

Юзабилити-тестирование vs UX-тестирование

Зачастую возникает путаница и споры относительно соотношения UX-тестирования и юзабилити-тестирования. Эти понятия не следует использовать как синонимы, поскольку они охватывают разные области тестирования.

Юзабилити-тестирование — касается удобства использования и производительности интерфейсов, навигации, микровзаимодействий и т.д.
UX-тестирование — касается удовольствия и удовлетворенности людей в процессе использования цифрового продукта.

Хотя мы разделяем эти понятия, UX-исследователи тестируют юзабилити и UX (опыт пользователей) одновременно.

Например, один UX-исследователь может наблюдать, как участник выполняет задачу (юзабилити-тестирование), в то время как другой — изучать действия и поведение пользователя (тестирование UX).

Эти важные метрики всегда необходимо принимать во внимание в ходе тестирования продукта. Если пользователь сможет выполнить задачу, UX-дизайнер посчитает, что сделал все правильно. Но что, если человек чувствовал раздражение или разочарование в процессе ее выполнения? В этом случае он, скорее всего, выберет продукт конкурента с лучшим UX.

Виды юзабилити-тестирования

Существует 2 основных метода тестирования юзабилити:

Модерируемые тесты
Немодерируемые тесты

UX-команды могут применять оба метода как для удаленного, так и для обычного тестирования юзабилити.

Модерируемые тесты

Во время модерируемого юзабилити-тестирования фасилитатор взаимодействует с участником — ставит перед ним задачи, наблюдает, задает вопросы. UX-команды могут проводить такие исследования в лаборатории или удаленно с помощью Zoom, Skype или специальных инструментов тестирования.

Преимущества модерируемого юзабилити-тестирования:

модератор следит за тем, чтобы участник правильно понял и выполнил задание,
модератор может взаимодействовать с участником, задавать вопросы о его действиях, ответах и поведении.

Благодаря этому UX-команды получают точную и содержательную обратную связь.

Недостатки модерируемого юзабилити-тестирования:

требуется тщательное планирование — необходимо найти место проведения, участников, согласовать время с расписанием команды, найти оборудование и т.д.
требуется больше ресурсов, увеличиваются затраты на тестирование
небольшое число участников из-за временных и материальных ограничений

Немодерируемые тесты

Во время немодерируемого юзабилити-тестирования фасилитатор отсутствует, однако участник получает инструкции о том, какие задачи он должен выполнить. Участник может выполнять эти задачи в лаборатории, реальных условиях (в среде, где люди обычно используют продукт) или удаленно.

Преимущества немодерируемого юзабилити-тестирования:

исследователи могут тестировать несколько участников одновременно,
значительно дешевле, поскольку не требуется столько ресурсов, как при проведении модерируемого исследования.

Недостатки немодерируемого юзабилити-тестирования:

вы полностью полагаетесь на то, что участники поймут задачу и инструкции без дополнительной помощи — это может привести к ошибкам и противоречивым результатам.

Методы юзабилити-тестирования

1. Сортировка карточек

Сортировка карточек — метод, который используется на раннем этапе юзабилити-исследования, чтобы протестировать иерархию элементов и создать информационную архитектуру сайта.

Модератор просит участников рассортировать карточки по темам или категориям — обычно в порядке важности или по релевантности.

2. Бумажные прототипы

Бумажное прототипирование — другой метод, который подойдет для ранней стадии исследований. С его помощью UX-команды оценивают пользовательские сценарии и информационную архитектуру.

Такие прототипы редко тестируют с участниками, поскольку любые юзабилити-тесты — это довольно дорого, а бумажные прототипы не позволяют получить от пользователей содержательную обратную связь.

Тем не менее, они помогают получить базовую информацию об ожиданиях пользователей относительно навигации по сайту.

3. Цифровые низкодетализированные прототипы

Цифровые низкодетализированные прототипы — серия вайрфреймов для тестирования пользовательских сценариев и простой навигации. Как и в случае с бумажными прототипами, они дают лишь ограниченную обратную связь об опыте взаимодействия.

4. Высокодетализированные прототипы

Тестирование высокодетализированных прототипов позволяет UX-командам получать точную, содержательную обратную связь. Для выполнения задач участники используют функциональную версию конечного продукта.

5. Отслеживание кликов

С помощью отслеживания кликов UX-дизайнеры получают информацию о том, на какие элементы прототипа нажимают пользователи. Таким образом, можно узнать, куда участники кликают чаще всего (или касаются, если речь о сенсорном экране мобильного устройства).

Проверяйте с помощью отслеживания кликов структуру ссылок или то, насколько легко пользователям идентифицировать кнопки и призывы к действию.

6. Отслеживание взгляда (ай-трекинг)

UX-исследователи используют специальные устройства для отслеживания взгляда, чтобы узнать, каким образом участники изучают интерфейс и какие элементы в первую очередь привлекают их внимание. Эта информация помогает UX-дизайнерам решить, как расположить элементы на экране, а также куда поместить CTA.

Как провести успешное юзабилити-тестирование: 6 простых шагов

Чтобы юзабилити-тестирование прошло успешно, необходимо разработать план и определить цели. Без них исследователи не будут знать, что тестировать и как оценивать результаты.

Мы разбили процесс проведения юзабилити-теста на 6 простых шагов:

Определите цели
Выберите подходящий метод тестирования
Сформулируйте задачи для пользователей
Составьте план исследования
Проведите тест
Подготовьте отчет

Шаг 1 — Определите цели

Первый шаг — определить цели юзабилити-исследования. Они могут быть общими или конкретными, например:

Общая: Какой способ оформления заказа требует меньше всего времени?
Конкретная: Будут ли пользователи чаще нажимать на анимированную кнопку?

Важно расставить приоритеты и определить, какие именно функции вы хотите протестировать, например, процесс оформления заказа в интернет-магазине или процесс регистрации нового пользователя на сайте.

Конечно, возникает соблазн использовать юзабилити-тест на максимум и получить как можно больше обратной связи, но в этом случае вы можете утомить пользователей, а результаты окажутся неточными.

Шаг 2 — Выберите подходящий метод тестирования

Когда вы знаете, что именно хотите протестировать, вы можете выбрать подходящий метод тестирования юзабилити.

В нашей бесплатной электронной книге “Руководство по тестированию юзабилити” мы описываем 30 разных методов тестирования, а также указываем, когда стоит выбрать тот или иной вариант.

Мы делим юзабилити-тесты на 4 группы:

Со сценарием — В рамках таких тестов исследователи анализируют взаимодействие пользователя с продуктом на основе установленных инструкций с конкретными целями. (древовидное тестирование, коридорное тестирование, сравнительное тестирование)
Вне контекста — Идеально подходят для предварительных исследований. Эти тесты не обязательно связаны с продуктом, зачастую речь об анализе общих теоретических вопросов. Цель — генерация идей и изучение мнения аудитории. (интервью с пользователями, опросы, сортировка карточек)
Естественные (или почти естественные) — Исследователи анализируют действия людей в той среде, где они чаще всего будут использовать продукт. Такие тесты помогают достоверно выяснить, как ведут себя пользователи и что они чувствуют, когда их не контролируют. (полевые и дневниковые исследования, А/Б-тестирование, тест первого клика, бета-тестирование)
Гибридные — Экспериментальные тесты, в рамках которых происходит отказ от традиционных методов, чтобы лучше понять образ мышления пользователей. (привлечение к проектированию, быстрая проверка памяти, карточки с прилагательными).

Определившись с методами тестирования, вы можете сообщить о них команде, а также описать цели и тактику в плане исследования.

Шаг 3 — Сформулируйте задачи для пользователей

Все, что вы говорите и показываете участникам во время тестирования, в том числе ваши вопросы и формулировки, влияет на их ответы.

Задачи могут быть открытыми или закрытыми, а ваш тест должен включать правильную комбинацию тех и других:

Закрытые — Не оставляют пользователям простора для интерпретаций: человеку задают конкретный вопрос, а критерии успеха и провала четко определены (например, “Найти место проведения мероприятия, где могут разместиться до 12 человек”). Закрытые задачи позволяют получить количественные точные результаты.
Открытые — В этом случае участники, напротив, могут выполнять задание тем или иным способом. Им следует экспериментировать: “Ваши друзья говорят об Optimal Workshop, но вы никогда не использовали его. Узнайте, как работает эта платформа”. Открытые задачи позволяют получить качественные, иногда неожиданные результаты.

Модераторы должны тщательно продумывать формулировки вопросов, чтобы не повлиять на поведение и мнение участников.

Представим, что вы хотите узнать, каким образом пользователь будет искать подарок для своей матери в интернет-магазине. Если вопрос сформулирован следующим образом: “Можете ли вы найти подарок ко дню матери в нашем магазине?”, это может подтолкнуть участника к использованию функции поиска.

Хотя в ином случае он, вероятно, просто просматривал бы товары, следуя своей интуиции. Такое задание больше напоминает инструкцию, чем простой вопрос. Лучше было бы спросить: “Как бы вы искали подарок ко Дню матери в нашем магазине?”.

Шаг 4 — Составьте план исследования

План юзабилити-исследования должен включать следующие 7 разделов:

Предпосылки — Опишите в 1 абзаце причины и события, которые стали предпосылками исследования.
Цели — Составьте список целей, которых вы хотите достичь в ходе исследования. Сформулируйте их точно и объективно. Вместо “Выяснить, нравится ли пользователям наш новый процесс оформления заказа”, напишите “Проверить, как новый процесс оформления заказа влияет на конверсии новых пользователей”.
Вопросы — Составьте список из 5-7 вопросов, на которые вы хотите получить ответ в ходе исследования.
Тактика — Где, когда и как UX-исследователи будут проводить тесты. Объясните, почему вы выбрали тот или иной вид тестирования.
Участники — Опишите пользователя (участника исследований), включая его поведенческие характеристики. Вы даже можете создать несколько персон.
График — Даты начала набора участников, начала и окончания тестирования, а также указание на то, когда заинтересованные стороны могут ожидать результатов.
Сценарий тестирования — включите его в план, если он у вас есть.

Обратитесь к заинтересованным сторонам и попросите их об обратной связи и предложениях, чтобы убедиться, что вы ничего не упустили.

Шаг 5 — Проведите тест

Вот несколько советов, которые помогут вам провести тестирование максимально эффективно:

Сделайте так, чтобы участники чувствовали себя комфортно — Напомните им, что вы тестируете продукт, а не их способности. Если вы заранее подготовили сценарий, вам будет проще давать согласованные инструкции, использовать единый тон и формулировки.
Не вмешивайтесь — Это позволит получить достоверные результаты и узнать новую информацию о поведении пользователей. Обычно источником самых важных инсайтов являются неожиданные взаимодействия с продуктом. Наблюдайте за поведением участников и анализируйте, какие функции или характеристики нужно улучшить.
Запишите сессию — Возможно, возникнет необходимость пересмотреть исследование позднее.
Работайте вместе — Такой инструмент, как “радужная таблица” позволяет каждому из членов команды записать свою интерпретацию результатов юзабилити-теста. UX-исследователи могут сравнить эти записи, чтобы выявить общие и уникальные наблюдения. “Радужные таблицы” помогли нам подвести итоги исследований во время работы нашей команды над редизайном Yelp. (Источник: Радужные таблицы, Томер Шарон)

Шаг 6 — Подготовьте отчет

Отчет — это эффективный способ подвести итоги юзабилити-тестирования, чтобы поделиться результатами с заинтересованными сторонами.

Вот несколько советов по составлению отчета:

Будьте конкретны — “У пользователей не получается купить нужный товар” — не слишком полезная формулировка, поскольку остается непонятным почему. Укажите конкретные UX-проблемы: “У пользователей не получается купить нужный товар, потому что они не могут найти кнопку поиска”.
Расставьте проблемы в порядке приоритетности — Если вы распределите выявленные проблемы юзабилити по категориям и расставите приоритеты, дизайн-команда будет знать, с чего начать. Мы рекомендуем разбить их на группы (например, проблемы навигации, проблемы с расположением элементов и т.д.) и использовать цветовые коды для обозначения важности (низкий / средний / высокий приоритет).
Включите рекомендации — Наконец, включите в отчет рекомендации команды о том, как устранить проблемы юзабилити, чтобы заинтересованные стороны знали, что решение существует.

Другие пункты, которые можно добавить в отчет: