Как дизайнеры могут помочь пользователям с интернет-зависимостью?

В 1996 году доктор Кимберли Янг стала одним из первых ученых, обративших внимание на проблему привыкания к компьютеру. Именно так, 25 лет назад. И вот сегодня темные паттерны по-прежнему свирепствуют, заставляя нас проводить в Интернете все больше времени, а пандемия лишь усилила пагубное влияние этих механизмов.

Интернет-зависимость

Представьте себе наркомана. О чем вы подумали? Шприц? Бутылка вина? Маленькая горка белого порошка рядом с кредитной картой? А как насчет… телефона?

В отличие от химических зависимостей, которые мгновенно приходят на ум, интернет-зависимость (ИЗ) — не результат приема какого-то вещества. Она относится к группе поведенческих зависимостей, наряду с лудоманией (зависимость от азартных игр) и игровым расстройством. Эти состояния не менее серьезны и могут существенно повлиять на чью-то жизнь.

Для интернет-зависимости, как и для химических зависимостей, характерны следующие симптомы:

• Перепады настроения
• Потеря контроля
• Деструктивная деятельность доставляет удовольствие
• При отказе: тревога и/или раздражение, когда человек не может получить доступ к Интернету или своим устройствам, ломка
• Толерантность (привыкание) к дофамину и другим нейрохимическим веществам, отвечающим за удовольствие. Необходимо продолжать вырабатывать их в больших количествах, чтобы избежать синдрома отмены.
• Сохранение поведения, несмотря на его негативное влияние на другие сферы жизни, такие как работа или близкие отношения.

Как отличить вредную привычку от зависимости? Если вы бесконтрольно тянетесь к телефону, это еще не значит, что вы зависимы от него. Время, которое вы проводите в Интернете, тоже не лучший критерий: что, если человек по 7 часов в день сидит в социальных сетях потому, что он SMM-менеджер?

В сети можно найти несколько тестов на ИЗ, но в основном зависимость, в отличие от вредных привычек, характеризуют следующие признаки:

• Постоянное сидение в Интернете негативно сказывается на других сферах жизни, но человек продолжает это делать.
• Человек строит жизнь вокруг своей привычки проводить часы в Интернете
• Человек не может контролировать указанную привычку

Существуют разные методы лечения интернет-зависимости: от когнитивно-поведенческой терапии до лекарственных препаратов. Но неизменным остается одно — отказ от деструктивного поведения. Сокращение времени пребывания в Интернете — это самый важный пункт, который необходимо выполнить, когда речь идет о борьбе с этим расстройством.

И да, вы угадали: проводить меньше времени в сети особенно сложно, поскольку цифровые устройства постоянно находятся где-то рядом с нами. Ключ к выздоровлению — смена окружающей обстановки: уберите их подальше, а также пересмотрите то, где вы проводите время, и с кем общаетесь.

Будьте рядом с людьми, которые сами присутствуют в настоящем моменте, а не поглощены своими устройствами, и избегайте мест, где вы раньше компульсивно сидели в Интернете. Это эффективные способы избежать срывов.

Вот как об этом пишет профессор маркетинга и психологии Адам Алтер в своей книге "Непреодолимое желание. Развитие технологий, которые вызывают зависимость и держат нас на крючке”:

"Вот почему многим героиновым наркоманам трудно оставаться ‘чистыми’. [...] Они видят друзей, которые напоминают им о том времени, когда они употребляли вещества, живут в тех же домах, ходят по тем же районам.

Когда они бросают наркотики, меняется лишь одно — вместо того, чтобы поддаться зависимости, они каждый день сопротивляются ей. Вот почему искушение так велико. Что еще им остается делать, когда каждый вид, запах и звук воскрешает в памяти момент блаженства, который наступает после употребления наркотика? [...]

И даже у самых стойких случается рецидив, когда они вновь встречаются с людьми или посещают места, напоминающие им о наркотике.”

Дизайн, который побуждает к действию и вызывает привыкание

Некоторые называют "убеждающий дизайн" технологией, которая "меняет" поведение человека. Я не уверена в этой формулировке, потому что любой дизайн так или иначе определяет поведение пользователя. Я бы скорее сказала, что здесь важна степень убеждения.

В замечательной статье дизайнер Леннарт Оверкамп говорит об этом так:

"Этика, если говорить об убеждении, — это вопрос о том, в какой степени мы можем влиять на поведение и мысли наших пользователей.”

Как же оценить упомянутый показатель, как определить, является ли дизайн убеждающим? Вот несколько важных вопросов, которые нам помогут:

• Чем мотивировано то или иное дизайнерское решение?
• Чувствуют ли пользователи давление?
• Реагировали бы они иначе, если бы лучше понимали, как работает продукт? Если бы он был более прозрачным или понятным?
• Будут ли они потом чувствовать себя обманутыми?

Я считаю, что грань между убеждающим и вызывающим привыкание дизайном лежит в частоте совершения действий, к которым он побуждает. Убеждающий дизайн может подтолкнуть вас к принятию одноразового решения, в то время как вызывающий привыкание дизайн заставляет вас возвращаться снова и снова.

Настойчивое сообщение: "У вас остался 1 час, чтобы получить это!" — это пример убеждающего дизайна, даже если сообщение правдиво: такой дизайн не обязательно вводит пользователя в заблуждение.

А вот платформа, предлагающая бесконечное количество наград, очков и уровней, которые вы можете получить, чтобы продолжать пользоваться ею изо дня в день, — пример дизайна, вызывающего привыкание.

В этом случае выгода для пользователя — увлекательный и интересный процесс, но мы не можем, ориентируясь на этот признак, отнести конкретный дизайн-паттерн к категории не убеждающих или не вызывающих привыкания.

Некоторые бренды утверждают, что они используют механизмы убеждения исключительно в интересах пользователей, но это понятие субъективно.

Например, можно утверждать, что приложение для знакомств отправляет вам 4 уведомления в день, чтобы вы заполнили свой профиль, для вашего блага — ведь это поможет вам привлечь нужных людей.

Приложение для медитации Headspace сообщает, сколько дней подряд вы медитировали, создавая искусственное давление на пользователей, чтобы они продолжали делать это ежедневно, если не хотят потерять свои достижения.

Чтобы удержать пользователей, приложение для изучения языков Duolingo пускает в ход маскота — сову, печально известную своей пассивно-агрессивной манерой общения.

Некоторых раздражают подобные методы, в то время как другие благодарны за дополнительное давление, которое помогает придерживаться полезных привычек, ведь, как они утверждают, в противном случае им было бы трудно регулярно выполнять задания.

По-настоящему продуманным стало бы решение, которое позволило бы пользователям самим решать, нужны ли им эти механизмы убеждения или же они предпочитают легкие мотивирующие сообщения или полную свободу действий.

Используется ли убеждение для того, чтобы пользователь действовал согласно целям, которые он сам ранее выбрал?

Возьмем, к примеру, рекомендации YouTube после просмотра видео. Что, если вместо ролика, который большинство людей смотрели следующим (это может нанести человеку вред, поскольку рекомендации продвигают все более шокирующие видео), платформа бы предлагала видео из вашего собственного списка "Посмотреть позже"?

Как метко выразился Тристан Харрис:

"И поэтому единственная форма этического убеждения, которая существует в мире, — это когда цели убеждающих совпадают с целями убеждаемых.”

Дизайн-решения, к которым нужно подходить с осторожностью

Дизайн, вызывающий зависимость, может принести множество проблем. Самая очевидная из них — человек проводит в Интернете больше времени, чем хотел бы. Другие негативные последствия: FOMO (Fear Of Missing Out — синдром упущенной выгоды) и чувство изоляции, снижение уровня счастья, проблемы с самооценкой и восприятием собственного тела, дофаминовая зависимость и приступы гнева. Физиологически аддиктивный дизайн может также привести к нарушениям сна и зрения.

Вот некоторые механизмы убеждения или формирования зависимости, с которыми дизайнерам следует быть осторожными или полностью избегать их.

1. Переменные вознаграждения

Многие платформы используют переменные вознаграждения, чтобы заставить нас прокручивать страницу или возвращаться к продукту. Они обеспечивают нам всплески дофамина, на которые мы подсаживаемся.

Я уже писала о том, как работает эта система привыкания. Например, мы видим в ленте эстетичные изображения товаров рядом с теми, к которым мы равнодушны, или получаем совершенно нерелевантные уведомления вперемешку с очень заманчивыми — все это способы сделать вознаграждение переменным.

Как выяснилось, эти аддиктивные вознаграждения воздействуют на нас еще более интенсивно, когда их источником является контент, повышающий настроение, такой как порнография, видеоигры, приложения для знакомств, социальные сети и азартные игры.

2. Дефицит и срочность

Покажите, что осталось всего 2 товара или 4 часа до начала акции, только если это уместно и соответствует действительности.

К примеру, я была расстроена, обнаружив, что когда я открываю одну и ту же страницу на своем смартфоне, а затем через несколько часов на ноутбуке, отсчет во втором случае снова начинается с нуля.

Это означает, что срочность, которую пыталась показать компания NordVPN, была не настоящей, а счетчик просто запускался искусственно в зависимости от времени посещения URL-адреса с конкретного устройства. Я могла бы очистить файлы cookie и снова открыть сайт через 3 дня, и тот же отсчет начался бы снова.

Что касается уместности, то, скорее всего, не стоит использовать пугающий дизайн (например, жирный красный шрифт с иконкой будильника), если в наличии осталось 82 товара. Если они не исчезнут быстрее, чем я произнесу слово “Да”, я могу с уверенностью сказать, что причин давить на ваших пользователей просто нет.

Сторис в социальных сетях также создают ощущение срочности: у вас есть лишь 24 часа, чтобы просмотреть их. Снижение барьеров (легкий переход от одной истории к другой), страх упустить что-то важное и разнообразие контента — тоже факторы, которые вызывают привыкание.

Если ваш продукт включает истории, вы можете сделать их менее эфемерными, продлив срок их жизни. Например, мне бы хотелось увидеть недельные истории: более спокойные, продуманные, в умеренном темпе. Кроме того, можно было бы добавить некоторые барьеры, чтобы регулярно проверять, хотят ли пользователи продолжать смотреть истории.

И последнее, но не менее важное: предложения, которые обновляются ежедневно, вызывают привыкание. Они представляют собой переменное вознаграждение, поскольку побуждают людей каждый день посещать платформу и проверять новые предложения. Ниже приведен пример с AliExpress (да, текст — смесь английского и французского языков).

3. Социальные доказательства и авторитет

Их можно отнести к убеждающему дизайну. Отзывы действительно полезны, но некоторые метрики не имеют никакого смысла.

Вот "Топ-рейтинги" от AliExpress, отражающие количество подписчиков у товара, оформленных заказов и людей, которые проявили к нему интерес. Как вы заметили, ни один из этих заголовков на самом деле ничего не говорит о качестве товара или удовлетворенности людей, которые его приобрели.

"3123 заказа" и "605406 подписчиков" — фальшивые свидетельства авторитета, которые не имеют отношения к интересам людей. Напротив, удовлетворенность клиентов была бы честным и полезным показателем.

4. Взаимность

Помните, когда в мессенджерах не было иконки "просмотрено"? Старые добрые времена! Испытывали ли вы когда-нибудь психологическое давление, открыв сообщение? Чувствовали ли, что нужно ответить как можно быстрее? Скорее всего, эта задача не выходит у вас из головы, пока вы ее не выполните.

Я не выступаю за полную ликвидацию этой функции, скорее за то, что необходимо предоставить пользователям возможность настроить продукт под себя. 

Например, LinkedIn позволяет выбирать, как будут выглядеть оповещения, которые приходят другим пользователям, когда вы посещаете их страницы. Сейчас, если я открою ваш профиль, вы увидите мои данные. Однако, если бы я выбрала опцию с сохранением конфиденциальности, вы бы не узнали, кто именно заходил на вашу страницу.

Личные сообщения Twitter и другие платформы обмена сообщениями позволяют включать и выключать уведомления о прочтении. Решайте сами, будут ли люди, с которыми вы общаетесь, получать их или нет.

5. Чувство вины или обязательства

Как я уже упоминала выше, сова Duolingo известна тем, что вызывает у людей чувство вины и заставляет их пользоваться приложением. Для этого в ход идут как формулировки ("Мы давно вас не видели", "Похоже, эти напоминания не работают"), так и изображения (сова, которая плачет, потому что пользователь давно не открывал приложение).

Точно так же, если игра "кричит на вас, чтобы сообщить, что ей ‘одиноко’ и требует, чтобы вы поиграли", это нельзя назвать деликатным обращением. Многие платформы отсчитывают, сколько дней подряд человек использует продукт, искусственно формируя обязательство обращаться к нему ежедневно, чтобы сохранить прогресс. Чем больше достижения, тем сильнее давление: если вы прервете 3-дневную серию, вы сможете восстановить ее намного быстрее, чем 256-дневную.

В отличие от принципа взаимности, который мы рассматривали выше, этот паттерн не предполагает, что кто-то ожидает от вас определенного поведения. Иллюзия того, что люди причиняют кому-то или чему-то вред, позволяет использовать человечность против них самих. На самом деле, если они не будут заходить в приложение несколько дней, ничего плохого не произойдет, но пользователям все равно может казаться, что они делают что-то неправильно. 

Когда маскот выглядит грустным или одиноким, эмпатия заставляет людей ощущать себя так, будто они действительно кого-то разочаровали. Я думаю, что вызывать чувство вины или налагать на людей обязательства можно лишь в том случае, если пользователи выразили на это свое явное согласие. Иначе они будут чувствовать себя так же, как сова на картинке ниже. Видите? Все это чертовски раздражает.

6. Отсутствие барьеров

Чтобы люди не попадали в “игровую петлю” (один из механизмов формирования зависимости), опыт взаимодействия должен включать ряд естественных барьеров. Вы можете добавить пагинацию (нумерацию страниц) вместо бесконечной прокрутки или, по крайней мере, регулярно проверять, хотят ли пользователи продолжать прокрутку.

Еще одно интересное решение — самопроверки. Я рассказывала об этой идее в своей статье об осознанной мобильной ОС. Вы можете спросить:

• Насколько хорошо вы проводите свое время? (по пятибалльной шкале)
• Довольны ли вы тем, что делаете в данный момент? (закрытый вопрос)
• Какой результат приносит вам ваша текущая деятельность? (открытый вопрос, заставляет задуматься и дает больше возможностей для самоанализа)

Другие примеры дизайна с низкими барьерами: покупки в 1 клик и автоматическое воспроизведение видео.

7. Геймификация

Геймификация представляет собой внедрение игровой механики в неигровое программное обеспечение. Смысл в том, чтобы при помощи частых вознаграждений спровоцировать у пользователей всплески дофамина.

Примеры плохой геймификации:

• Создали аккаунт в приложении? Вы получаете специальную награду!
• Сделали первую фотографию? Получите 25 баллов!
• Опубликовали свой первый пост? Ух ты, вы перешли на новый уровень!

Однажды Google поздравил меня с тем, что я "потратил время на просмотр изображения":

По моему мнению с геймификацией связано 2 проблемы. Во-первых, поскольку наш мозг получает удовольствие не только от вознаграждений, но и в процессе их ожидания, подобные механики могут вызывать привыкание.

А во-вторых, если мы привыкнем получать золотые звезды за каждые 5 или около того действий, нам будет трудно взаимодействовать с программным обеспечением, которое не использует такие инфантильные методы. 

Пожалуйста, применяйте геймификацию с осторожностью.

8. Прерывание

Всем нам знакома следующая ситуация: мы увлеченно читаем статью, и вдруг всплывающее окно с призывом подписаться на рассылку загораживает нам обзор. А что насчет случаев, когда мы изучаем мобильный сайт, и внезапно на экране появляется ссылка на загрузку приложения, как у Reddit?

Такие помехи могут расстраивать и сбивать с толку, особенно тревожных людей. Моя мгновенная реакция такова: я просто хочу, чтобы эта штука пропала и не мешала мне, и хотя это задумывалось, как убеждающий дизайн-паттерн, я воспринимаю подобные решения только как раздражающие.

Еще раз повторяю: прерывания следует использовать только тогда, когда они соответствуют целям и ценностям людей и способствуют их благополучию.

Итак, как же дизайнеры могут помочь пользователям с интернет-зависимостью?

Наши дизайн-решения оказывают непосредственное влияние на привычки, решения, время и когнитивную деятельность многих людей. Интернет-зависимость — ужасное расстройство, с которым очень трудно бороться. Даже ненамеренно убеждающий и вызывающий привыкание дизайн может стать причиной тревоги, рассеянности, разочарования, бессмысленной потери времени и компульсивных трат.

Я попыталась перечислить позитивные альтернативы этим паттернам, и приглашаю вас поделиться своими собственными. Каждый из нас должен осознанно подходить к разработке дизайна и поддерживать цифровое благополучие.