Карта сервиса: Определение

Дизайн услуг — это деятельность, направленная на планирование и организацию ресурсов компании (людей, оборудования, процессов) для достижения следующих целей:

• прямого улучшения опыта сотрудников;
• косвенного улучшения опыта пользователей. 

Карта сервиса – это основной инструмент для проектирования сервисов.

1. Что такое «Карта сервиса»? 

Определение: карта сервиса (Service Blueprint) — это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, оборудованием (материальным или цифровым обеспечением) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками взаимодействия с клиентом. 

Можно рассматривать карту сервиса в качестве продолжения карты пути пользователя (Customer Journey Map, CJM). Подобно CJM, карты сервиса играют важную роль при создании сложных сценариев, охватывающих множество процессов, связанных с сервисом. Карта сервиса — это идеальный подход к созданию многоканального пользовательского опыта, который включает в себя большое количество точек взаимодействия или требует кросс-функциональных усилий (взаимодействия нескольких отделов компании).

Карта сервиса соответствует конкретному сценарию взаимодействия с клиентом и его целям, связанным с этим сценарием. При этом сценарий может быть разным по масштабу. Таким образом, если один и тот же сервис предполагает несколько различных сценариев, то для него можно использовать несколько карт. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные карты сервиса для процессов заказа еды на вынос и ужина в самом ресторане.

Карты сервиса всегда должны создаваться с учетом конкретной бизнес-цели: 

• экономии ресурсов;
• улучшения опыта сотрудников;
• согласования разрозненных процессов.

2. Преимущества использования карт сервиса

Карты сервиса позволяют компании увидеть общую картину сервиса, а также лежащих в его основе ресурсов и процессов (видимых или невидимых пользователю), благодаря которым процесс взаимодействия между компанией и клиентом является возможным. Сосредоточение внимания на более широком представлении (наряду с более типичными аспектами удобства использования и дизайна отдельных точек взаимодействия с клиентом) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса. Давайте ознакомимся с некоторыми из этих преимуществ:

1. Карты сервиса помогают бизнесу выявить слабые места. Негативный опыт пользователя часто обусловлен внутренней организационной ошибкой — слабым звеном в экосистеме. Довольно легко обнаружить проблему, связанную с пользовательским интерфейсом — будь то плохой дизайн или неработающая кнопка — в то время как выявить основную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее. Поэтому в такой ситуации на помощь приходят карты сервиса, помогающие увидеть общую картину и составить карту зависимостей, что позволяет бизнесу выявить слабые места, которые могут быть причинами возникновения проблем.
2. Карты сервиса помогают выявить возможности для оптимизации. Визуализация взаимосвязей в картах сервиса позволяет раскрыть потенциальные возможности для улучшения пользовательского опыта или экономии ресурсов. Например, информация, полученная от клиента на ранних этапах процесса прохождения по сценарию, может использоваться повторно для достижения других целей. Такой подход имеет три положительных эффекта: 

• клиенты довольны, когда их узнают во второй раз — обслуживание кажется им более персонализированным и они экономят время и силы; 
• сотрудники не тратят зря время и силы на повторный сбор информации; 
• отсутствие риска противоречивых данных, поскольку один и тот же вопрос не будет задан дважды.

3. Управлять сложными сервисами было бы практически невозможно без создания карт сервиса, поскольку они позволяют объединить усилия разных отделов. Часто эффективность работы отдела измеряется точкой взаимодействия с клиентом, за которую он отвечает. Однако в рамках каждого сценария пользователи сталкиваются со множеством точек взаимодействия и не знают (или не задумываются) о том, какой отдел несет за нее ответственность. В то время как отдел может достичь поставленной цели, глобальные цели компании могут остаться не достигнутыми. При создании карт сервиса компании вынуждены фиксировать все свои внутренние процессы, происходящие на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом, что позволяет увидеть общую картину зависимостей и совпадений, которые обычно не видны обособленно функционирующим отделам.

3. Ключевые элементы карты сервиса

Карты сервиса могут принимать различные визуальные формы, некоторые из них имеют более сложный графический дизайн, чем другие. Вне зависимости от визуальной формы и масштаба, создание карты пути невозможно без следующих 5 основных элементов:

1. Действия клиента

Шаги, выбор, действия и взаимодействия, которые клиент осуществляет во время работы с сервисом для достижения определенной цели. Действия клиента определяются в результате проведения исследований или составления CJM. 

Пример карты сервиса, представленный выше, для магазина бытовой техники демонстрирует следующие действия клиента:

• посещение веб-сайта;
• посещение магазина;
• просмотр бытовой техники;
• обсуждение вариантов и функций с продавцом-консультантом;
• покупка бытовой техники;
• получение уведомления о дате доставки;
• получение бытовой техники.

2. Фронт-действия (действия на главной сцене)

Действия, которые происходят непосредственно на виду у клиента. Эти действия могут представлять собой формат следующих взаимодействий:

• человек с человеком: действия, совершаемые сотрудником, контактирующим с клиентом (сотрудник взаимодействует с клиентом);
• человек с компьютером: действия, совершаемые клиентом, без участия сотрудников, при помощи технических устройств (клиент взаимодействует с мобильным приложением или банкоматом).

В примере с магазином бытовой техники фронт-действия представляет собой формат взаимодействия человека с человеком (сотрудника с покупателем):

• работник магазина встречает и приветствует покупателя;
• специалист из службы поддержки сайта консультирует покупателя по поводу функций, доступных для каждого устройства;
• торговый партнер связывается с покупателем, чтобы договориться о доставке. 

3. Бэк-действия (действия за кулисами)

Шаги и действия, которые происходят внутри сервиса, чтобы фронт-действия были возможны. Эти действия могут выполняться следующими людьми:

• сотрудником, которого клиент не видит (например, поваром на кухне);
• сотрудником, который взаимодействует с клиентом, но совершает невидимые для него действия (например, официант вводит информацию о заказе в систему через компьютер, установленный на кухне).

Пример магазина бытовой техники демонстрирует большое количество бэк-действий: 

• сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении пункта продажи; 
• сотрудник службы доставки проверяет состояние и качество устройства;
• сотрудник службы поддержки связывается с заводом для подтверждения времени исполнения заказа; 
• сотрудники поддерживают и обновляют веб-сайт компании, добавляя новые устройства; 
• отдел маркетинга создает рекламные материалы.

4. Процессы 

Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам в процессе предоставления услуг.

Этот элемент включает в себя процессы, без которых все вышеперечисленное было бы неосуществимым. Например, магазин бытовой техники включает следующие процессы:

• проверку кредитных карт;
• доставку устройства с завода в магазин;
• создание тестов на качество.

В картах сервиса ключевые элементы организованы в кластеры с линиями, которые их разделяют. Существует три основных линии:

• Линия взаимодействия (Line of Interaction) изображает прямое взаимодействие между компанией и клиентом.
• Линия видимости (Line of Visibility) отделяет все действия, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все фронт-действия (видимые) отображаются выше этой линии, а бэк-действия (невидимые) - ниже этой линии.
• Линия внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction) отделяет сотрудников, которые вступают в контакт с клиентом, от тех, кто не вступает в непосредственное взаимодействие с клиентом.

5. Данные

Последний уровень карты сервиса — данные, состоящие из реквизита и мест, с которыми могут взаимодействовать все участники карты. Эти данные могут быть задействованы для совершения как видимых (фронт-действия), так и невидимых (бэк-действия) клиенту действий.

В примере с магазином бытовой техники данные представлены в виде:

•  товаров;
•  вывесок;
•  магазинов;
• веб-сайтов;
• обучающих видео.

4. Дополнительные элементы карты сервиса

Карты сервиса могут быть адаптированы к контексту использования или бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости.

1. Стрелки

Стрелки являются ключевым элементом при составлении карты сервиса. Они отражают отношения и, что более важно, зависимости. Одиночная стрелка предполагает линейный односторонний обмен, в то время как двойная стрелка указывает на необходимость получения одобрения и созависимость.

2. Время 

Если время является основной переменной в вашем сервисе, то в карте* должна содержать информацию о продолжительности каждого действия клиента.

3. Правила или политика 

Любая политика или правила, которые определяют, как совершается процесс (нормы пищевой безопасности, правила защиты данных и т.д.), могут быть включены в вашу карту. Эта информация позволит понять, что можно и нельзя менять при оптимизации.

4. Эмоции 

Подобно тому, как эмоции пользователя отражаются в CJM, эмоции сотрудников могут быть представлены на карте сервиса (в примере ниже эмоции отражаются зелеными и красными лицами). В какие моменты сотрудники разочарованы? В какие моменты они довольны и мотивированы? Если у вас уже есть качественные данные относительно точек разочарования (возможно, полученные из внутренних опросов или другими методами), вы можете использовать их при создании карты сервиса, чтобы направлять сам процесс и тратить меньше усилий на выявление болевых точек.

5. Метрики

Любая метрика для оценки успешности того или иного процесса, которая может быть использована в качестве контекста для вашей карты, является большим преимуществом, особенно если цель составления карты – вызвать интерес. Примером может служить время, потраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, в каких случаях ресурсы тратятся впустую из-за недопониманий или других неэффективных действий.

Заключение

Карты сервиса являются дополнением к CJM, поскольку они также направлены на оптимизацию процессов взаимодействия между компанией и пользователем, посредством выполнения следующих функций: 

• помогают бизнесу увидеть общую картину того, как услуги реализуются компанией и в каком виде они предоставляются клиенту;
• помогают выявить взаимосвязи между процессами взаимодействия сотрудников и клиентов в одной визуализации;
• помогают выявить болевые точки; 
• помогают обнаружить возможности для оптимизации сложных взаимодействий;
• позволяют сэкономить ресурсы компании;
• способствуют улучшению пользовательского опыта.