Хранилище UX-исследований: что это и как работает

Каждой UX-команде необходимо собирать и систематизировать информацию о своих пользовательских исследованиях в хранилище исследований. Впервые я работал над хранилищем исследований в начале 1990-х годов. Уроки, которые я извлек тогда, актуальны и сегодня, поскольку UX-сообщество серьезно относится к управлению программами для исследования пользовательской аудитории и к их развитию. Этой деятельности присвоили термин “Research Ops” (“Исследовательские операции”, где “Ops” — это сокращение слова “операции”).

1. Что такое хранилище исследований?

Хранилище исследований — это совокупность элементов, связанных с UX- исследованиями, предназначенных для совместного использования. Эти элементы должны выполнять следующие функции на уровне организации:

• повышать осведомленность о UX и вовлекать руководство, ответственных за продукт и всю организацию в UX деятельность 
• поддерживать исследовательскую работу UX. Так профессионалы UX могут  планировать и отслеживать исследования, чтобы быть более продуктивными

2. Важные элементы хранилища исследований

В хранилище исследований есть два основных типа контента:

• Исходные данные для UX исследования: информация для его планирования и проведения; 
• Результат UX исследования: выводы и отчеты.

Перед созданием хранилища проанализируйте связанные с UX процессы и инструменты, применяемые (сейчас или в ближайшем будущем) в вашей организации. Подумайте о создании ментальной карты того, как проводятся исследования, а также карты пути или карты сервиса, которые отражают возникновение исследования и результаты, использующиеся командами-разработчиков.

Некоторые важные компоненты, которые могут содержаться в хранилище исследований:

Инфраструктура

1. Формулировка основных направлений деятельности и стратегические цели команды предоставляют следующие сведения об этой команде:

• чем она занимается;
• как она работает; 
• как планирует работать в будущем. 
  

Эта информация позволяет оценить возможности команды, а также то, чего от нее следует ожидать и какую информацию можно у нее запрашивать. Рассмотрим следующий пример: команда UX-специалистов по исследованиям проводит тестирования пользователей и клиентов, а также предоставляет руководство ко всем продуктам, услугам и системам в организации, с целью максимизации полезности, удобства использования, эффективности, удовлетворенности и поддержки стратегических целей организации.

2. Описания методов исследования помогают команде узнать или напомнить о процессе и причинах различных типов исследований. Описания методов и накопленный опыт способствуют последовательной высококачественной работе и могут даже обучить менее опытного специалиста по исследованиям.
3. Здесь также могут находиться инструменты и шаблоны для проведения исследований и их анализа, например шаблоны планов тестирования, протоколов, отчетов, сценариев интервью, заданий для пользователей, форм согласия, конспектов и советы по применению инструментов для удаленных исследований или анализа.

Планирование исследований

1. Планы стратегических исследований для организации и отдельных проектов. Как вы могли видеть на карте пути — исследования способны фокусировать внимание специалистов по исследованию и остальной команды на наиболее важных областях, а не на каждой функции продукта в отдельности. Когда планы стратегических исследований находятся в хранилище, их легко найти и получить к ним доступ.
2. Графики работ делают исследование удобным для всех, предоставляя общий доступ к дате, времени, месту, методу исследования и предмету изучения. Каждый человек, владеющий этой информацией, может принять участие в исследованиях, попросить присоединиться к ним или же получить результаты по завершении.
3. Подробные планы исследований информируют о проведении исследования и способе его реализации. Находясь в хранилище, они служат документом-концепцией для объединения заинтересованных сторон и остальной команды.
4. Запросы на проведение исследований позволяют командам разработчиков продукта отправлять заявки на проведение пользовательских исследований. Запросы могут быть доступны не во всех организациях. Это зависит от следующих факторов:

• размер исследовательской команды;
• главная цель работы;
• составление планов и культуры.

Такие запросы позволяют осознать необходимость проведения исследований в вашей организации и стимулировать рост UX-команды.

Данные и выводы из анализа

1. Отчеты об исследованиях служат для отражения того, что происходило в ходе исследования. Они включают главные темы, подробные выводы, а иногда и рекомендации.
2. Результаты исследований — это подробные выводы или фрагменты информации, полученные в ходе исследования. Хотя результаты отображаются в том числе и в отчетах, сохранение в качестве самостоятельных объектов облегчает их восприятие. Там также можно зафиксировать следующую информацию, которую заинтересованные стороны захотят получит от продукта:

• степень серьезности проблемы;
• отслеживание статуса;
• ссылки на определенные задачи проектирования;
• ссылки на разработки из актуального списка функций, элементов и задач.

Другими словами, каждый вывод легко воспринимается и усваивается, соответственно, с большей долей вероятности он будет востребован.

3. Записи и расшифровки, находящиеся в хранилище или, как вариант, связанные с ним, делают данные о пользователях легко доступными. Краткое изложение и воспроизведение каждого видео позволяет командам исследовать именно то, что они ищут. Забавная историческая справка: в начале 1990-х годов, когда записи тестирования удобства использования были слишком большим для хранения в Интернете, моя команда в Lotus создала библиотеку видеокассет. Разработчики могли получить их, подобно тому, как берут книги в библиотеке. Люди были настолько увлечены, что они заимствовали видеокассеты, чтобы посмотреть тесты, которые они пропустили, и иногда мы вынуждены были делать дополнительные копии, чтобы удовлетворить спрос.
4. Сырые заметки и посторонняя информация часто выбрасываются из исследовательских сеансов после анализа. Но некоторые команды сохраняют заметки на тот случай, если они могут быть полезны для дальнейшего анализа. Например, если команда спешила и сосредоточила свое внимание на одной области дизайна во время проведения исследования, позже она может вернуться к заметкам, чтобы почерпнуть идеи, связанные с другими аспектами дизайна. Эти заметки могут помочь предоставить информацию для составления карты пути, персонажей (персон) или других объектов, ориентированных на пользователя.

Что НЕ всегда есть в хранилище исследований

• Анализ данных UX обычно проводится с помощью специализированных инструментов. Результатом анализа может быть текстовый файл (например, для количественных данных анализ выполняется в программном обеспечении, наподобие R), или он может быть размещен в Интернете в формате конкретного инструмента. В последнем случае в хранилище может находиться ссылка на результат анализа. Например, специалисты по исследованию могли проводить тематический анализ, используя программу “Dovetail”. Полный отчет об исследовании может включать ссылку на эту платформу, чтобы члены команды могли видеть внутреннюю логику, лежащую в основе результатов.
• База участников исследований или группа участников обычно не размещаются в хранилище исследований, хотя подбор участников исследования является основной функцией исследования пользователей. Дело в том, что цели и аудитория этих двух хранилищ, как правило, сильно отличаются. Но может быть полезно соединять их друг с другом.

Существует множество других компонентов, которые, вероятно, не будут являться частью хранилища исследований (даже если они могут быть связаны с ним), но они также нуждаются в отслеживании внутри организации. К ним относятся: 

• требования к программному обеспечению из актуального списка функций, элементов и задач, которые заинтересованные стороны хотят получить от продукта;
• инструменты, используемые для подбора участников;
• контроль бюджета для исследовательских проектов.

3. Удобство и доступность функций поиска в хранилище

Люди должны иметь возможность легко находить и получать информацию об исследованиях. Для того, чтобы команда могла принимать участие в исследовательском проекте и чувствовать ответственность за результат, информация должна быть доступной и удобной для поиска. Вот некоторые атрибуты хранилища, упрощающие его использование:

• Поддержка тегов и метаданных, чтобы помочь людям находить элементы по наиболее детализированным темам;
• Доступность поиска по ключевым словам (например, для исследования определенной функции продукта), проекту, команде, результату, серьезности ошибки, статусу и т.д.;
• Размещение данных в программе, в которую люди могут легко войти, которая проста в использовании и изучении, а также соответствует корпоративной культуре и ментальной модели организации;
• Независимость от платформы, то есть можно легко экспортировать элементы хранилища в другие приложения или форматы.

Заключение

Главная задача хранилища исследований — хранение и систематизация информации о UX-исследованиях. Эта информация может быть как в форме документов, связанных с методологией, так и в форме результатов исследований на различных уровнях детализации (от индивидуальных выводов до отчетов). Их цель — упростить работу исследовательской команды, а также сделать исследования широко доступными и простыми для использования в масштабах всей организации.

Для получения дополнительной информации о растущем сообществе ResearchOps посетите https://researchops.community/.