Процесс онбординга играет ключевую роль в привлечении и удержании пользователей.
Я сам несколько раз просто закрывал приложение, если знакомство с ним было слишком утомительным и затянутым.
Но, как вы уже поняли из названия, мы здесь собрались не для того, чтобы обсуждать онбординг. Нас интересует другой этап — оффбординг и то, какое влияние он оказывает на пользователей и бизнес.
К сожалению, некоторые (или многие) клиенты в конечном итоге решат отказаться от использования вашего продукта. Несмотря на это, у вас есть возможность сделать так, чтобы у людей остались приятные впечатления.
Оффбординг не менее важен, чем онбординг, поэтому ему стоит уделить столько же внимания, если не больше.
Давайте узнаем, почему же это так.
Правило пика и завершения
Наши воспоминания об опыте формируются с учетом 2 факторов: наиболее эмоционально напряженные моменты (“пики”, хорошие или плохие) и завершающее впечатление. Давайте сфокусируемся здесь именно на последнем и на том, почему оно играет такую важную роль.
В 1993 году Дэниел Канеман и Барбара Фредериксон провели исследование, которое называлось “Когда люди предпочитают испытать больше боли: добавляем приятный конец”. Они продемонстрировали, что лучшее завершение опыта меняет восприятие всего процесса.
Одна из UX-стратегий, отражающих этот подход, — всплывающие окна, которые появляются, когда пользователь собирается покинуть страницу (“exit-intent popups”). Они позволяют сделать опыт взаимодействия более приятным и удержать посетителей на сайте, предложив им определенные бонусы. Вы фактически предоставляете клиентам последний шанс остаться с брендом.
1. UX отмены подписки
Если пользователь хочет отменить подписку, он не должен прилагать для этого дополнительные усилия. Сделайте опцию доступной, а также сообщите клиентам, что они всегда могут вернуться и пообещайте сохранить на какое-то время их настройки и предпочтения. Или же, наоборот, удалить их данные навсегда из соображений безопасности.
На скриншоте выше можно увидеть, что Netflix также предлагает пользователю подходящий альтернативный план, на случай, если его не устроил предыдущий.
Попрощайтесь с клиентом на хорошей ноте, чтобы он вспомнил о вашем продукте и вернулся, когда возникнет такая необходимость.
2. UX удаления аккаунта
Многие компании либо делают кнопку удаления аккаунта максимально незаметной, либо заставляют пользователя заполнять длинную форму, чтобы он передумал и не стал удалять учетную запись. Это может расстраивать и заставлять колебаться при регистрации. Убедитесь, что найти кнопку удаления аккаунта на вашем сайте не составляет труда.
В идеале при удалении учетной записи следует предоставить пользователю следующие возможности:
- опцию экспорта или резервного копирования любого собранного или созданного контента,
- опцию временной деактивации аккаунта до определенной даты,
- выяснить, по какой причине он удаляет аккаунт, и предложить несколько альтернативных вариантов решения соответствующей проблемы.
Если клиент решил удалить свою учетную запись, это должно пройти максимально безболезненно.
Взгляните на страницу удаления учетной записи в Twitter. Кнопка хорошо видна и легко доступна. Один клик — и аккаунт удален.
Twitter предлагает несколько вариантов удаления / деактивации учетной записи на случай, если указанные решения могут устранить причину действий пользователя или заставить его передумать.
3. Откажитесь от “темных паттернов”
Несколько месяцев назад моя мама хотела удалить учетную запись Amazon и попросила меня о помощи. Однако это оказалось не так просто, как я думал. Мне пришлось искать нужную кнопку в аккаунте, гуглить, читать раздел часто задаваемых вопросов, переписываться в чате со службой поддержки, просить у них помощи — и все зря.
Спустя какое-то время я прочитал о “темных паттернах” в UX-дизайне и увидел один из них — “Ловушка для тараканов”. И тут я понял, что именно с этим я столкнулся на сайте Amazon!
“Ловушка для тараканов” предполагает, что вам легко попасть в какую-то ситуацию, но трудно из нее выбраться. В моем случае, это было оформление подписки на Amazon и ее отмена.
Вывод: сделайте так, чтобы пользователям было легко удалить аккаунт / отписаться.
Темные паттерны во всплывающих окнах
Иногда бренды пытаются манипулировать чувствами пользователей и добавляют во всплывающие окна определенные формулировки, чтобы подтолкнуть людей к совершению действий, полезных для компании, но не для них.
Это темный паттерн UX, известный как “Пробуждение чувства вины”. Суть в том, чтобы заставить пользователя почувствовать себя виноватым за то, что он не выбрал предпочтительный для компании вариант.
Хороший оффбординг оставляет положительные впечатления
Приятное завершение взаимодействия — гарантия того, что пользователь запомнит вашу компанию с лучшей стороны. Когда люди могут без труда покинуть платформу, они воспринимают полученный опыт как более удовлетворительный.
Если в определенной ситуации отписка или удаление аккаунта вероятнее, чем удержание клиента, важно понять, как расстаться с ним красиво.
