Онбординг клиента для дизайнера-фрилансера: руководство

В этом году я вернулась в мир фриланса. Мне было очень легко. Причина — налаженный процесс управления клиентами и проектами. Это навык или, скорее, набор правил, которые остаются с вами навсегда.

Поэтому я решила рассказать вам о том, какой алгоритм работы я использую для большинства своих фриланс-проектов.

В этой статье я сосредоточусь на первом контакте с потенциальным клиентом: какие шаги необходимо предпринять, чтобы выстроить хорошие отношения, как оправдать ожидания и сохранить уверенность в собственных силах.

Первый контакт

Скорее всего, первое сообщение от вашего потенциального клиента будет немного расплывчатым и не даст вам достаточно информации. Вы вряд ли сможете точно оценить, насколько масштабным будет проект и по силам ли он вам вообще.

Пример 1: Здравствуйте! Мы бы хотели провести редизайн нашего мобильного приложения. Мне очень понравились ваши работы, особенно [продукт].

Пример 2: Здравствуйте, нам нужен отзывчивый сайт. Хотел бы обсудить с вами подробности. В какое время вам удобно созвониться? Спасибо!

Запрашиваем у клиентов дополнительную информацию

Лично мне не нравится без подготовки начинать переговоры или тратить свое и клиентское время на обсуждение задач, которые выходят за пределы моей компетенции.

Поэтому, прежде чем предложить созвониться, я запрашиваю дополнительную информацию о проекте. Мне необходимо понять примерный объем работ, а также узнать, есть ли у клиента опыт сотрудничества с фрилансерами (всегда приятнее работать с клиентами, которые уже знают, как работает фриланс).

Пример ответа на запрос по редизайну сайта:

Добрый день! Спасибо за интерес к моей работе. Пожалуйста, пришлите мне дополнительные сведения, чтобы я могла оценить проект более детально:

• URL-адрес вашего сайта и страницы/разделы, которые необходимо доработать.
• Цели редизайна (например, повышение конверсии).
• Любые специфические требования к новому дизайну.
• Ваши конкуренты и вдохновляющие веб-сайты.
• Целевая аудитория (кто, откуда, чем интересуется).
• Идеальные сроки завершения работ.

Это поможет мне составить приблизительную смету. Для справки, стоимость редизайна 5 страниц начинается от 2000$. Дайте мне знать, вписывается ли это в ваш бюджет, и не стесняйтесь задавать любые вопросы.

Если клиент отвечает сразу, значит, вы имеете дело с человеком, который четко знает, чего хочет. Это зеленый сигнал к продолжению разговора. 🟢

Подготовка к первому разговору с клиентом

Для планирования звонков я использую Calendly или Notion Calendar (в нем можно подключить несколько календарей Google). Эти инструменты позволяют клиенту выбрать наиболее удобное время из ваших доступных слотов.

Что касается самих встреч, вы можете остановиться на одном из двух наиболее популярных вариантов — Zoom или Google Meet. Google Meet проще, поскольку не требует установки приложения.

Пусть первый разговор будет коротким, около 30 минут. Вдруг вы все-таки поймете, что не сработаетесь? Вы же не хотите тратить время впустую.

Время созвона определено? Теперь к нему необходимо подготовиться. Если клиент уже прислал вам описание некоторых деталей, вы находитесь в более выгодном положении. Если же нет, выполните следующие шаги:

1. Запишите свои вопросы. Это кажется очевидным, но вы можете забыть о них, ведь разговор с новым человеком — стрессовая ситуация.

2. Изучите отрасль, конкурентов и продукт клиента. Убедитесь, что вы знаете, чем занимается ваш клиент, а также понимаете основную терминологию.

3. Изучите сайт и поищите проблемы. Заметили ли вы какие-нибудь неудачные паттерны? Может быть, какое-то решение кажется странным? Есть ли ошибки?

4. Поищите вдохновляющие референсы, особенно если вы не знакомы с пользовательскими сценариями или паттернами проектирования в этой отрасли. Посмотрите похожие сайты и приложения на Mobbin.

Во время первого разговора с клиентом

Ведите себя дружелюбно и непринужденно, мир фриланса намного проще, чем корпоративный, здесь нет места витиеватым формулировкам. Начните со смол-тока, чтобы свести к минимуму неловкость первой встречи.

Смол-ток — не только часть этикета. Такой разговор «ни о чем» поможет вам лучше понять клиента. Узнайте, где он живет, по какому графику работает, как относится к своему бизнесу, с какими трудностями сталкивался и т.д.

Первый разговор должен быть в меньшей степени о вас и в большей степени о клиенте и его проблемах. Не тратьте слишком много времени на рассказ о себе и своем опыте.

Позвольте клиенту поделиться своими целями, болевыми точками и ожиданиями. Делайте заметки, фиксируйте выражения, которые он использует. В дальнейшем это поможет продемонстрировать, что вы слушали его внимательно и поняли, что он имел в виду.

Как только вы получите некоторое представление о проекте (и точно решите, что хотите за него взяться), самое время рассказать о своем опыте.

Каждый раз «продавать себя» новому клиенту довольно сложно, но вы к этому привыкнете. В конце концов вы найдете свой собственный, самый эффективный способ презентовать себя и свои услуги.

В конце оставьте немного времени для вопросов клиента. Скорее всего, он спросит вас о том, как организован ваш рабочий процесс, как осуществляется коммуникация, в каком порядке будет производиться оплата (один из самых распространенных вариантов 50/50) и т.д. Будьте готовы ответить на подобные вопросы.

Даже если он ничего не спросит, все равно проговорите эти моменты. Так вы сформируете у клиента правильные ожидания.

После первого звонка (или любого другого звонка)

Всегда (повторяю ВСЕГДА!) отправляйте собеседнику письмо с кратким содержанием разговора. Во-первых, люди склонны забывать многие вещи. Во-вторых, это просто хороший тон — подтвердить все договоренности в письменной форме. 

Клиентам нужен не просто редизайн сайта, они хотят, чтобы вы избавили их от лишних забот и упростили им жизнь. Им нужно, чтобы вы думали за них, чтобы вы давали им простые инструкции, чтобы вы разъясняли им сложные технические термины и т.д. Они платят вам именно за это.

Переписка по электронной почте — это еще и самая простая форма договора. Даже суд может принять ее в качестве одного из доказательств деловых отношений. Поэтому относитесь к ней, как в официальному документу: детально описывайте все изменения в объеме работ, а также новые договоренности, к которым вы пришли в ходе разговора. Кроме того, в письме вам нужно проинструктировать клиента о дальнейших шагах.

Пример письма:

Добрый день! Было приятно пообщаться с вами и узнать больше о вашем проекте.

Вот основные тезисы из нашего разговора:

• Цель проекта: создать эффективную страницу результатов, на которой данные будут представлены в простом для восприятия формате.

• Факторы, которые необходимо учитывать: большое количество данных, неожиданные вопросы, гибкий лейаут, страх перед искусственным интеллектом, конфиденциальность.

• Целевая аудитория: в первую очередь рекрутеры и другие люди, которые просматривают результаты оценки кандидатов.

• Болевые точки: перегрузка данными, медленный стандартный процесс сканирования резюме, страх упустить талантливых кандидатов.

• Метрики успеха: На данном этапе мы сосредоточимся на удовлетворенности пользователей и обратной связи. Позже мы можем рассмотреть возможность добавления таких показателей, как скорость сканирования или время, проведенное на странице.

Следующие шаги:

1. Вы подготовите более подробный бриф для страницы результатов.
2. После получения брифа я изучу файл Figma и бриф и проведу предварительное исследование, чтобы оценить объем работ.
3. Затем мы запланируем наш следующий разговор.

В этом письме я также часто указываю приблизительную стоимость и сроки выполнения работ. Эти цифры будут подтверждены позднее, в окончательной смете, после того как клиент пришлет более подробную информацию, которую я запросила.

Я не рекомендую сообщать итоговую цену сразу после первой беседы, потому что вы можете неправильно оценить масштаб проекта или потратить много времени на подготовку предложения, которое просто не укладывается в бюджет клиента.

Первый разговор и письмо нужны только для того, чтобы убедиться, что вы подходите друг другу, и сформировать у сторон адекватные ожидания.

Спасибо за внимание!