Заманчивые скидки стимулируют рост конверсии, но плохой UX приводит к неожиданным расходам и разочарованию.
В прошлом месяце я присела на диван со своим утренним кофе, чтобы, как обычно, проверить электронную почту, и вдруг мне на глаза попалось письмо «Поздравляем, ваш заказ принят!». Какой заказ? Я не делала никакого заказа.
Сначала я подумала, что это мошенники, но это оказалось самое настоящее письмо с подтверждением заказа на общую сумму более 400$ от моего любимого магазина косметики. Я не могла позволить себе этот заказ, и я не получала никаких предварительных уведомлений о том, что эти товары будут отправлены автоматически. Честно говоря, я вообще забыла о них.
Все дело в подписке на товары. Компании стимулируют потребителей подписываться, предлагая скидки в 15–25% от стоимости разовой покупки. Конверсия растет, но при этом возникают группы людей, которые, как и я, забывают о том, что они вообще на что-то подписались, уже через секунду после оформления заказа.
Такая подписка с автоматической оплатой и без возможности возврата средств работает отлично для бизнеса, но плохо для пользователя.
Прочитав подтверждающий email в то утро, я сразу зашла на сайт, чтобы посмотреть, могу ли я отменить заказ, и увидела следующее сообщение: «Мы работаем над тем, чтобы доставить ваши заказы как можно быстрее, поэтому их нельзя отменить или вернуть после оформления».
Поскольку ненужная мне косметика за 400$ уже была в пути, я написала компании, что снимать деньги без предварительного уведомления неэтично и что я буду оспаривать списание средств с моей карты, если они не вернут мне полную сумму.
Они вернули мне деньги, но, как заявил мне представитель службы поддержки, «только в этот раз». Мне погрозили пальчиком. Они хотели, чтобы я поверила в то, что это я все испортила, а не они. Они даже посоветовали мне установить напоминание в календаре, чтобы это не повторилось.
К сожалению, это не первая компания, которая ведет себя подобным образом, и, скорее всего, не последняя. С ростом числа подписок на всё, от товаров для красоты и здоровья до продуктов питания, я уверена, что такое будет происходить чаще и чаще.
Тем не менее, это исправимо. Вот несколько UX-практик, которые помогут сделать опыт подписки на товары удобным и комфортным, а также завоевать лояльность аудитории:
1. Четко прописанные условия
Убедитесь, что пользователи четко видят цену, скидку, накопленные баллы, варианты доставки, возможности отмены и изменения подписки в тот момент, когда они принимают решение о ее оформлении. Никаких скрытых условий!
2. Возможность приостановить и отменить в любое время
Кнопки приостановки/отмены подписки должны оставаться видимыми и доступными. Предоставьте клиентам возможность самостоятельно воспользоваться ими в любой момент, не обращаясь в службу поддержки, а также легко возобновить подписку или подписаться заново, когда это потребуется.
3. Свобода выбора и контроль
Предоставьте пользователям полную свободу выбора и контроль над подписками. Не ограничивайте следующие функции:
- Возможность выбрать способ получения оповещений и уведомлений:
- Возможность пропустить следующую поставку:
- Настройка сроков доставки:
4. Надлежащее уведомление
Заранее уведомляйте пользователей о том, что их подписка будет продлена. Так они смогут при необходимости приостановить, отменить или скорректировать сроки доставки до запуска заказа в работу.
- По электронной почте / СМС:
- В самом интерфейсе:
5. Простой для восприятия интерфейс с четкой иерархией
Позаботьтесь о том, чтобы все подписи были понятными, а пользователи могли без труда найти нужную опцию.
Сделайте всё правильно, и ваши клиенты оценят простоту и удобство, которые обеспечивает модель подписки!
