Пошаговое руководство: предварительное исследование в UX проектах

Определение: предварительное исследование - это начальный этап в процессе UX-дизайна, который включает в себя изучение проблемного пространства, определение проблемы (проблем), которую необходимо решить и сбор достаточных доказательств. Оно также задаёт начальное направление дальнейшим действиям. Предварительные исследования не предполагают проверки гипотез или решений.

Предварительные исследования – это хорошее начало любого дизайн-проекта. Не стоит путать это определение с «предварительными исследованиями продукта», так как задачи этих процессов различны.

Чтобы предварительное исследование было эффективным, оно должно быть обширным и не зависеть от технологии или способов решения проблемы. Если исследование запускается уже после создания продукта, то оно не является предварительным. Всё превращается в сбор требований пользователей.

Предварительное исследование должно начинаться с основной цели, такой как: «Узнайте об этой проблеме, насколько она велика и каковы шансы на успех».

Хорошо проведенные предварительные исследования гарантируют, что любые предложенные позже решения будут положительными, эффективными и выполнимыми как для пользователей, так и для компании.

Предварительное исследование должно привести к следующему:

• Понимание пользователей. Команда проекта приходит к пониманию, кто является пользователями их продукта, с какими проблемами они могут столкнуться, и какие есть способы решения этих проблем. 
• Понимание перспектив и проблем, которые необходимо решить. Команда находит причины возникновения проблем и степень их влияния как на пользователей, так и на компанию. В зависимости от величины проблем выстраиваются перспективы как самой компании, так и товара или услуги.
• Общее видение. Во время предварительного исследования команда определяет самые важные бизнес-цели и желаемые результаты. 

Предварительное исследование начинается с общих положений. Приведённая ниже модель двойного алмаза, представленная Советом по дизайну Великобритании, иллюстрирует алгоритм самого процесса исследования. Сначала, на этапе Исследования, группа расширяет свое понимание проблемы, исследуя ее полный контекст, и её направления работы расходятся, охватывая всё пространство. На этапе Определения происходит согласование полученной информации и формируется общее мнение о сути проблемы. Этап Разработки – это уже процесс создания реального дизайна на основе полученных идей и тестов.

 1. Когда нужно предварительное исследование?

Предварительное исследование проводится в любое время, когда возрастает количество вопросов, мешающих команде двигаться вперед. Очень рискованно двигаться вперёд лишь на основе предположений. За предположениями можно не увидеть реальных проблем и впустую потратить время, деньги и усилия.

Предварительное исследование также может потребоваться, если команда не имеет единого взгляда на цели, которых необходимо достичь.

Предварительные исследования часто проводятся по-разному в зависимости от типа проблемы, которую команда должна изучить. Вот несколько инициирующих примеров:

• Новые возможности рынка. Предварительное исследование необходимо, если компания намерена расширить ассортимент своих товаров и услуг. Оно может включать изучение новой целевой аудитории, проведение анализа конкурентов и анализ того, какова перспектива выхода на рынок.
• Слияния и поглощения. Когда компании объединяются, их системы, процессы и инструменты также потребуют слияния. Предварительное исследование в таком случае сосредотачивается на типичных проблемах, с которыми может столкнуться каждая организация, и на поиске решений этих проблем.
• Новая политика или регламент. Этот инициирующий пример особенно актуален для государственных организаций или организаций, которые работают в среде, подверженной регулярно меняющимся нормам. Такое предварительное исследование предусматривает изучение групп населения, затронутых изменениями, обзора регламента, чтобы разобраться в нем, и оценки того, как предпринимательская деятельность должна измениться, чтобы поддержать новый регламент.
• Новая стратегия организации. Новая стратегия рождается изнутри организации, в отличие от новых правил, которые часто возникают извне. Например, во время моей работы в правительстве Великобритании, одна из общегосударственных стратегий заключалась в том, чтобы стать «цифровым по умолчанию», что означало переход от дорогостоящих бумажных процессов к более эффективным – цифровым. Предварительные исследования, сделанные многочисленными правительственными учреждениями, были направлены на изучение потребностей пользователей, а также масштабов обработки информации на бумаге, чтобы гарантировать, что переход к цифровым технологиям действительно эффективен и удобен для пользователя. 
• Хронические проблемы организации. Снижение уровня продаж и нарекания к качеству продукции. Зачастую в таких обстоятельствах компания уделяет много внимания следствиям, вместо поиска причин, например, добавляет веб-чат. Предварительное исследование включает в себя как внутренний, так и внешний анализ, чтобы понять, почему возникают эти проблемы.
  

2. Универсальные направления предварительных исследований  

Есть много разных методов проведения предварительного исследования. Остановимся лишь на тех, которые применяются чаще всего.

2.1. Зондирующие исследования

Предварительные исследования помогают нам узнавать новую информацию о сфере деятельности компании. Этот тип исследования известен как генерирующий или зондирующий, потому что он генерирует новые многовариантные выводы из анализа ситуации. Выполняя это исследование, мы узнаем о проблемном пространстве (или о пространстве возможностей). На этом этапе не проводятся проверка гипотез и оценка возможных решений.

В начале исследования тема может быть чрезвычайно обширной, тогда как позже она сужается до тех областей проблемного пространства, в которых больше всего неизвестных, или тех, которые представляют наибольшие возможности.

Общепринятые методы зондирующего исследования включают интервью с пользователями, исследования дневников и полевые исследования с репрезентативной выборкой пользователей. Данные могут быть рассмотрены вместе с результатами качественного анализа, полученными с помощью других методов. Наконец, в исследовании иногда можно использовать фокус-группы (хотя при использовании этого метода результаты часто искажаются групповым мышлением).

2.2. Интервью с заинтересованными сторонами

Заинтересованные стороны зачастую обладают уникальными знаниями, пониманием и данными о внутренних, закулисных процессах и о пользователях, которые с ними взаимодействуют. Интервью с заинтересованными сторонами обеспечивает ещё больший уровень понимания, который помогает команде осознать масштаб проблемы, а также эффективность последующих решений.

Проведение интервью с ключевыми людьми в организации может дать вам понимание:

• Ключевых бизнес-целей организации, отдельных лиц или команд (они помогают определить, связаны ли эти более широкие цели с целями проекта, и как именно).
• Данных и уникальной информации о том, как проблемы, влияющие на пользователей, влияют на внутреннюю деятельность (например, вид и объем запроса, дополнительная обработка)
• Решений, которые они пробовали до этого, на предмет их эффективности, способов реализации, какие еще проблемы они вызвали, а также почему они были отклонены.

Опрос заинтересованных сторон, а также их участие в самом процессе, повышает качество предварительного исследования.

2.3. Совещания

Совещания объединяют членов команды и заинтересованные стороны и являются полезной тактикой для предварительного исследования. В предварительных исследованиях чаще всего применяются:

Стартовые совещания. Стартовое совещание проводится в начале предварительного исследования и направлено на согласование цели исследования и сроков его завершения. Обычно в нем принимают участие заказчик или ключевые заинтересованные стороны, которые инвестируют в предварительное исследование, а также сама группа исследователей. Оно также может включать договоренность о должностях и обязанностях каждого члена команды во время предварительного исследования.

Совещания по составлению карт предположений. Многие команды привлекают экспертов и собирают данные на совещании. Они подвергают сомнению достоверность определенных «фактов» и выявляют глубоко укоренившиеся предположения, которые требуют дальнейшего изучения. На таком совещании также разбираются наиболее возможные риски проекта. Самым рискованным предположениям уделяется максимальное внимание.

Совещания, посвященные исследовательской деятельности и генерации вопросов. Это совещание похоже на совещание по составлению карт предположений, и их часто объединяют. Команда обсуждает, какие есть неизвестные величины и составляет вопросы по исследованию. 

Совещания по построению диаграмм сходства. После проведения зондирующих исследований пользователей, таких как интервью с пользователями, контекстные исследования (запросы) и исследования дневников, полученная информация и наблюдения переносятся на стикеры, и команда работает над их диаграммой сходства, чтобы обнаружить темы, связанные с проблемами, причинами, симптомами и потребностями.

Совещания на тему Карты сервиса. Используя большую карту всеобъемлющего процесса создания будущего опыта пользователей, команда собирает результаты исследований пользователей и бизнес-анализа в одном месте. Карта используется для выявления пробелов, требующих дальнейшего исследования.

Совещания по постановке проблем. Каждой проблеме даётся конкретная формулировка, что помогает команде двигаться вперёд. Также можно создавать формулировки для множества идей, наподобие “Как-Мы-Можем”,  основанные на кратком описании проблемы.

3. Задействованные люди

Предварительные исследования лучше всего проводить в многопрофильных командах, где возможны полная занятость проектом и совместная работа. Количество участников и их функции могут варьироваться в зависимости от масштаба проблемы и методов проведения исследования.

Ключевые должности включают:

Ответственный за проведение предварительных исследований. UX-исследователь или UX-дизайнер должен планировать и проводить исследования пользователей.

Ответственный за координацию и руководство командой. Идеальный вариант – самоорганизующаяся команда. Но наличие новичков или большое количество членов команды приводят к необходимости организации и управления. Такими координаторами и руководителями могут быть:

• продакт-менеджер, 
• менеджер проекта, 
• менеджер по реализации, 
• разработчик услуг, 
• UX специалист по вопросам стратегии. 

Эта должность часто включает в себя организацию совещаний, обеспечение хорошей коммуникации в команде и поддержание согласованности на протяжении всего процесса предварительного исследования.

Спонсор или владелец. Этот человек часто имеет большой опыт и специальные знания в предметной деятельности, а также знает, с кем нужно консультироваться. Владелец должен быть достаточно влиятельным, чтобы предоставить исследовательской группе доступ к другим людям, командам или данным.

Ответственный за техническую сторону вопроса. Разработчик или технический архитектор, который разбирается в технических деталях в достаточной степени, чтобы иметь возможность общаться с инженерами. Он необходим для изучения доступных технологий, их возможностей и ограничений.

• Помимо этих должностей, может быть много других. В их числе:
• бизнес-аналитики, изучающие бизнес-процессы,
• визуальные конструкторы, изучающие брендинг,
• дизайнеры взаимодействия, которые работают над разработкой соответствующих принципов дизайна. 

Лучше всего, если команда согласует специальные должности и обязанности на начальном этапе предварительного исследования.

4. Результат предварительного исследования

По итогам предварительного исследования команда приходит к пониманию проблемы и того, к каким результатам следует стремиться, а также где сосредоточить свои усилия. Предварительного исследования может завершиться решением не развивать проект, например, потому, что в этом нет необходимости для пользователя.

Предварительное исследование не создает результаты сами по себе. Но на его основе можно сделать следующие выводы о проблемном пространстве и пользователях:

• Окончательная формулировка проблемы. Подробное описание и доказательства величины и важности проблемы.
• Карта сервиса.
• Карты пути пользователя
• Описание потребностей пользователей
• Персонажи
• Концепции высокого уровня или макеты (для изучения на следующем этапе).

5. Резюме

Предварительное исследование - это начальный этап дизайн-проекта. Причиной для его проведения может стать множество различных проблем. В его проведении могут участвовать разные по количеству участников команды, а также проводиться множество аналитических работ и совещаний. Конечная цель всех усилий – чёткое понимание проблемного пространства и выработка единого взгляда на способы решения и конечные результаты.