Разбор кейса: как я увеличила количество регистраций на мероприятие на 28%

День Цифрового рабочего места Tweetathon (Прим. Tweetathon — кампания, организованная на сайте микроблогов Twitter. Возникло из сочетания слов «твит» и «марафон») стал первой в истории 24-часовой конференцией, посвященной наиболее важным аспектам цифрового рабочего места. (Прим. Цифровое рабочее место — это бизнес-стратегия, сочетающая инструменты, стиль работы, культуру, навыки и технологии, необходимые сотрудникам для оптимального выполнения работы). Это было масштабное мероприятие, в котором приняли участие руководители из самых разных отраслей. Его цель состояла в том, чтобы продемонстрировать, что такое цифровое рабочее место и каковы его преимущества. Также там говорилось о том, что оно является следующим шагом для любого бизнеса, который стремится упростить рабочие процессы в эпоху цифровых технологий.

В начале работы над проектом UX дизайну не было  уделено должного внимания из-за временных ограничений. К этому вопросу пришлось вернуться тогда, когда сайт уже работал.

Чтобы понять, как действовать, нужно было увидеть полную картину.

Изначально я сосредоточилась на двух ключевых моментах:

1. Провела оценку удобства использования всех страниц, чтобы убедиться в отсутствии проблем.
2. Определила, что оптимизация регистрации на событие является ключевым компонентом общей стратегии.

Этот проект не был похож ни на один из предыдущих, когда я могла не торопиться, чтобы собрать информацию и проанализировать ее. Поскольку продолжительность мероприятия составляла всего 24 часа, я работала всё это время.

В статье я подробно расскажу о каждом шаге, который предприняла для достижения цели. Напомню, что процессы могут показаться длительными и трудоемкими, но я выстроила их менее, чем за день, а это означает, что вы можете сделать то же самое.

Мои действия:

Исследование и поиск идей | Прототипирование | Анализ данных и оценка.

Этап № 1: Исследование и изучение

1. Тепловые карты и записи сеансов пользователей

В тот момент, когда проект был уже запущен, я начала отслеживать записи сеансов с помощью сервиса Mouseflow. Это помогло мне понять, что люди делают на сайте, где у них возникают трудности или в какой момент они могли запутаться. Я отвечала за текущий дизайн и должна была выявить его преимущества и недостатки. Прежде, чем приступить к каким-либо активным действиям, я пыталась выяснить:

• Сколько людей доскроллили до конца страницы и что именно этому способствовало?
• Какие формы регистрации они встречали на сайте чаще всего?
• Что мешало пользователям зарегистрироваться?

С помощью тепловых карт и карт прокрутки я смогла обнаружить много интересного.

2. Обзор аналитики

Чтобы получить больше информации о странице, я объединила данные Google Analytics и Heap. Таким образом я узнала больше об аудитории, каналах продвижения, разбивке показателей в разрезе устройств, через которые люди попадали на сайт, объеме трафика, демографических показателях и т. д.

Из Heap я получала отчеты, которые помогали мне анализировать следующую информацию:

• Количество людей, которые зарегистрировались.
• Общее количество кликов по кнопке CTA.
• Формы регистрации, которые встречались чаще всего.
• Регистрация в разрезе устройств.
• Скорость покидания сайта.
• Новые и вернувшиеся посетители, а также отчет в разрезе демографических показателей.

Кроме того, я анализировала количественные данные, полученные из  качественных.

Выводы из анализа

Вся информация была подготовлена ​​и продемонстрирована с использованием Google-презентации. Я представила данные, которые выходили за рамки простых цифр и включали, среди прочего, записи сеансов пользователей, а также тепловые карты. Помимо анализа проблемы через призму количественных данных, заинтересованные стороны смогли понять, что именно не устраивало пользователей. Они могли наглядно увидеть, как выявленные проблемы могут повлиять на потенциальных клиентов и их восприятие бренда, а не только на коэффициент конверсии.

Ключевые инсайты

• Примерно 60% пользователей регистрировались на мероприятие, используя мобильные устройства.
• При разработке веб-сайта мы не придавали большого значения мобильной версии UX дизайна.  Из-за этого мы упустили шанс улучшить процесс регистрации.
• Большинство посетителей скроллили до конца и проводили на сайте достаточно много времени.
• Значительный процент людей вернулись на сайт после первого посещения.

Этап № 2: Определение главной цели

Цель: увеличить количество людей, зарегистрировавшихся на мероприятие.

Гипотезы

• Первоначально формы регистрации размещались в самом верху страницы и в самом низу. Пользователю приходилось скроллить до конца страницы, чтобы зарегистрироваться на мероприятие. Лучшим решением было закрепить призыв к действию в нижней части странице. Это упростило бы для них совершение целевого действия. 
• Перед теми, кто покидал сайт, не зарегистрировавшись, появлялся поп-ап с формой регистрации. Это был еще один шаг к увеличению количества людей, совершивших целевое действие. Также при создании дизайна следовало использовать эффект присоединения к большинству (Прим. форма группового мышления, проявляющаяся в том, что популярность определенных убеждений увеличивается по мере того, как их принимает всё большее количество людей).

Количественные показатели

Итерации определялись измеримыми фундаментальными целями. Самый важный показатель — количество регистраций.

Этап № 3. Выстраивание процессов

Этап № 4. Наблюдение и внесение корректировок

Тепловые карты, записи сеансов и ключевые показатели

После внедрения нововведений тепловые карты и записи сеансов пользователей помогли определить области дизайна, которые показали себя наилучшим образом. Кроме того, команда дизайнеров отвечала за отслеживание проблем пользовательского интерфейса (UI), таких как скорость отклика. Они оперативно сообщали о них технической группе, чтобы их можно было быстро устранить. Это была ключевая задача для всей группы.

В дополнение к этому я активно оценивала, насколько хорошо работает моя гипотеза. Я думала о том,  какие дальнейшие улучшения могли бы приблизить нас к достижению главной цели.

Результаты

• Почти 25% людей, перед которыми появлялось всплывающее окно, когда они уже покидали сайт, в итоге зарегистрировались на мероприятие.
• Увеличение кликов CTA на 32% было достигнуто благодаря закрепленному нижнему колонтитулу CTA.
• В результате внесения изменений в UX дизайн общее количество регистраций увеличилось на 28%.

Какие можно сделать выводы?

…..Если вы организатор мероприятий, я настоятельно рекомендую вам сотрудничать с UX дизайнером как до, так и после запуска мероприятия.

Если вы UX профессионал, вам следует приложить максимальные усилия и активно сотрудничать с командой, которая занимается организацией мероприятия, чтобы помочь им достичь поставленных целей.