Вы — это не ваши пользователи: эффект ложного консенсуса

Вступление

Будучи аспирантом, я писал достаточно много программ. Помимо периодических домашних заданий, я также писал небольшие скрипты на Unix, чтобы ускорить свою работу, а также код на Lisp, предназначенный для запуска когнитивных моделей, которые я тогда разрабатывал.

Я был единственным пользователем этих фрагментов кода: их цель заключалась в том, чтобы помочь мне в исследованиях. Поэтому, при написании этих фрагментов кода, я придерживался только одного правила — чтобы мне самому было понятно. Они были бы абсолютно непонятными для других, поскольку я мог позволить себе делать так, как удобно только мне, а именно:

• использовать странные имена параметров, значения которых знал только я;
• обходился без каких-либо элементов пользовательского интерфейса, кроме командной строки.

Хотя многие программисты пишут программы, чтобы облегчить жизнь лично себе, на самом деле, многие из их разработок, если не большинство, будут предназначаться для других — людей, которые не работают в соседнем офисе или в одном с ними здании. Эти “пользователи” обычно сильно отличаются от тех, кто пишет код (даже в тех редких случаях, когда они сами являются разработчиками) по ряду следующих параметров:

• уровню подготовки;
• опыту работы с пользовательскими интерфейсами;
• образу мышления;
• ментальным моделям;
• целям. 

И это абсолютно нормально, ведь они — это не мы.

Вы, наверняка, уже ни один раз слышали фразу “вы — это не ваши пользователи”, которая совершенно справедливо стала одной из мантр пользовательского взаимодействия. Вся наша работа как UX-специалистов основана на предположении, что мы отличаемся от наших пользователей. То, что понятно (или нравится) нам, не обязательно должно быть понятным (или нравиться) нашим пользователям: мы не можем судить о качестве пользовательского интерфейса, основываясь на том, нравится ли дизайн нам самим. Нам нужно научиться создавать системы, подходящие для тех, кто действительно будет их использовать.

Предположение, что вы являетесь вашим пользователем, — это заблуждение, укоренившееся в человеческом сознании. У этого явления даже есть название в социальной психологии — эффект ложного консенсуса.

1. Эффект ложного консенсуса

Определение: Эффект ложного консенсуса — это склонность людей предполагать, что другие разделяют их убеждения и будут вести себя аналогичным образом в данном контексте. Они считают, что другой выбор могут сделать только те люди, которые кардинально отличаются от них. 

Эффект ложного консенсуса был введен в 1977 году Россом, Грином и Хаусом. Они провели эксперименты, результаты которых показали, что в отличие от ученых, “психологи-непрофессионалы” (то есть все мы, кому приходится угадывать, как поведут себя другие люди) склонны считать, что большинство людей разделяют их выбор, ценности и суждения, при этом альтернативные варианты воспринимаются ими как редкие, отклоняющиеся от нормы и определяющие самих респондентов.

Росс и его коллеги провели серию экспериментов, в которых участники должны были оценить, какой процент людей сделает тот или иной выбор: например, какой процент людей предпочел бы оспорить штраф за превышение скорости в суде вместо того, чтобы просто его оплатить. После того, как участники сделали свою оценку, им нужно было рассказать, как бы они сами поступили в такой ситуации, а также заполнить две анкеты о личностных качествах тех, кто сделает выбор в пользу каждого из вариантов ответа. На основе результатов экспериментов были сделаны следующие выводы:

•  участники ожидали, что большинство людей сделают такой же выбор, как и они (например, оплатят штраф);
• участники считали, что люди, которые выберут иной вариант, будут иметь совершенно другие, более резкие черты характера чем у тех, кто сделал такой же выбор как они.

Мы склонны считать, что наш ближайший сосед проголосовал на прошлых президентских выборах за того же кандидата, что и мы. Нам кажется, что за другого кандидата мог проголосовать только тот, кто отличается от нас во всех отношениях:

• живет в другой части страны;
• относится к другому социально-экономическому классу;
• имеет другое образование.

Нам нравится так думать.

Эти предположения естественны. Человеческий разум делает выводы на основе одного или нескольких примеров: если на наших предков напал дикий зверь, разумно было бы предположить, что зверь был опасен и нам следует держаться от него подальше, даже при отсутствии других похожих примеров.

Обобщение, основанное на доступных нам примерах, называется предвзятостью доступности и представляет собой тип когнитивного искажения. К другим типа когнитивного искажения относятся:

• негативная предвзятость;
• неприятие потерь;
• предвзятость повествования;
• фрейминг, который является одним из видов прайминга.

Зачастую, данное явление становится источником стереотипов и чрезмерных обобщений. Как сказал мой учитель йоги с восточноевропейскими корнями, у меня не должно быть проблем с наклонами назад — как если бы все румыны были Надей Команечи (гимнастка).

2. Почему вы ДОЛЖНЫ тестировать

Точно так же мы - дизайнеры, разработчики, UX-исследователи, — предполагаем, что люди, которые будут использовать наши интерфейсы, похожи на нас. У нас есть единственный пример того, как кто-то использует наш интерфейс — это мы сами. И, возможно, наши коллеги. Мы делаем обобщения на основе этого примера. Поэтому, мы полагаем, что в нашем интерфейсе может не разобраться только тот, кто глуп или кардинально от нас отличается.

Однако это совершенно не так. Мы очень сильно заблуждаемся, когда верим в это, но здесь важно понять следующее: то, что мы так считаем, не делает нас хуже других людей. Просто в нашей природе глубоко укоренилась вера в то, что другие люди на нас похожи.

Так что же делать склонному ошибаться человеку? А как насчет склонного ошибаться дизайнера или разработчика программного обеспечения? Ответ прост:

• изучайте когнитивные предвзятости;
• признайте их наличие;
• сделайте что-либо, чтобы их преодолеть. 

Что касается пользовательских интерфейсов, ответ еще проще, чем в других сферах жизни —  проводите тестирование с реальными пользователями (а не с вашими коллегами). Не делайте никаких предположений, просто узнайте, кто ваши пользователи и, наблюдая за тем, как они используют ваш дизайн, сделайте вывод о том, как они реагируют на него.

UX-исследователи тоже подвержены эффекту ложного консенсуса и предвзятости доступности (и многим другим предвзятостям). Большая часть наших качественных юзабилити-тестирований предполагает изучение нескольких пользователей и одного дизайна, а затем на основе этого формируются выводы относительно других похожих дизайнов, но не совсем одинаковых ситуаций. Либо применение эвристик и знаний, которые мы приобрели, к новым парадигмам. Важно понимать, что эти выводы могут быть необъективными — наши глаза могут обманывать нас. Часто то, что работает в одной ситуации, может не работать в других, и наоборот.

Чтобы избежать эффекта ложного консенсуса, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Признайте свою уязвимость и проверяйте;
• Не пытайтесь подтвердить, вместо этого — исследуйте;
• При возникновении малейших сомнений, изучите соответствующий вопрос со своей реальной целевой аудиторией.