“Здоровый” дизайн: создаем корпоративные инструменты с заботой о психологическом благополучии пользователей

Через несколько лет после моего переезда в Великобританию Налоговая служба ЮАР прислала мне по электронной почте "последнее требование" об уплате налогов и огромных штрафов, которые начислялись — без моего ведома — в течение десяти лет.

Я добросовестный человек, поэтому этот счет стал для меня шоком. Я сразу же зашла на новый портал самообслуживания Налогового управления, который, как утверждалось, упрощает подачу налоговых деклараций и разрешение споров.

Однако все было совсем не просто.

Навигация была непонятной и запутанной; ключевые действия были скрыты и совсем не выделялись на страницах. Важная информация появлялась в виде модальных окон, которые невозможно было найти после того, как они были закрыты. Призыв к действию "Получить помощь в электронной подаче документов" представлял собой “фальшивую дверь”, ведущую на страницу с сообщением, что ни один агент в данный момент недоступен.

Как UX/UI-дизайнер с более чем 15-летним опыом создания ориентированных на пользователя сайтов, приложений и систем, я была потрясена. У меня имеется СДВГ, тревожное расстройство и депрессия; и непригодный для использования веб-сайт вызвал у меня, как у человека с нейродивергентным мозгом и психическими заболеваниями, повышенное беспокойство, переживания и панику в и без того стрессовой ситуации.

Почти миллиард человек во всем мире живут с психическими расстройствами, а сотни миллионов страдают СДВГ. В 2021 году проблемы с психическим здоровьем стали основной причиной отсутствия на работе в Великобритании, что привело к финансовым потерям работодателей на сумму до 43 миллиардов фунтов стерлингов (57 миллиардов долларов).

Исследования влияния UX-дизайна на психическое здоровье находятся на раннем этапе, но одно известно наверняка — хороший дизайн должен быть доступным и учитывать множество базовых параметров. Запутанный UX может вызвать тревогу, как это случилось со мной; повторяющиеся задачи способны усугубить депрессию; а  лавина уведомлений может превратить продуктивный день человека с расстройством внимания в настоящий кошмар.

UX-дизайн с заботой о психическом здоровье пользователей

Плохо спроектированные корпоративные продукты могут усугубить симптомы работников, страдающих теми или иными психическими расстройствами. Дизайнеры способны помочь им, проработав ряд болевых точек, связанных с умственным трудом.

Многие из этих UX-решений основаны на существующих технологиях или расширяют доступность малоиспользуемых функций. Другие опираются на достижения в области машинного обучения.

1. Оптимизируйте управление рабочим процессом

Исследователи связывают хроническую скуку на работе с депрессией, а рутинные задачи могут вызывать разочарование и беспокойство из-за потраченного впустую времени. Автоматизация повторяющихся задач и внедрение упреждающего дизайна (уменьшение когнитивной нагрузки путем принятия решений от имени пользователей) с помощью машинного обучения помогут избавить работников от этих негативных последствий и позволят им заняться творческим решением проблем.

Предоставьте возможность массового редактирования. Большая часть задач, которые мы выполняем в таких инструментах, как Jira, GitHub и Excel, — повторяющиеся действия. Несмотря на то, что таблицы повсеместно используются в корпоративных приложениях, возможность фильтровать, выбирать, дублировать контент и массово управлять им часто отсутствует.

‍Предлагайте умные шаблоны. Я знаю менеджеров проектов, которые предпочитают создавать в приложениях для управления рабочими процессами, таких как Jira, собственные шаблоны. Шаблоны с поддержкой машинного обучения помогли бы им справиться с задачей быстрее, предлагая действия и форматы на основе истории активности пользователя.

2. Устраните коммуникационные барьеры

Удаленное сотрудничество вне культурных и языковых границ стало более привычным после начала пандемии COVID-19. Существует множество инструментов для виртуального общения и совместной работы, однако задержки в аудио- и визуальном восприятии, отсутствие языка тела и зрительного контакта, а также бесконечные уведомления могут усиливать тревогу и снижать продуктивность даже людей, у которых нет никаких ментальных проблем. Решение — развитие нескольких ключевых аспектов корпоративных средств коммуникации.

Переводите контекст, а не только конкретные формулировки. За последнее десятилетие перевод проделал большой путь. Если вы имеете дело с высококонтекстным языком, предложите пользователям несколько потенциальных значений и укажите степень достоверности каждого перевода, чтобы сделать использование чат-приложений, таких как платформа обмена мгновенными сообщениями Microsoft Teams, более комфортным для неносителей языка. В идеале, следует также отмечать распространенные идиомы, которые не имеют буквального перевода и создают риск неправильного восприятия.

Сократите количество заминок. Jira и другие инструменты управления продуктами печально известны тем, что создают огромное количество писем с уведомлениями. Однако отключение этих уведомлений может привести к пропуску важных событий. В будущем инструменты можно будет запрограммировать на отправку уведомлений в зависимости от объема переписки, аномалий (например, ваш босс вклинился в тему) и ключевых слов.

Дизайнеры Slack, например, работают над системой искусственного интеллекта, которая будет отображать по одному сообщению за раз в порядке их важности. Инструменты, сортирующие информацию подобным образом, помогут информировать пользователей, не перегружая их.

Компенсируйте недостатки видео. Видеозвонки сегодня являются обычным делом для большинства работников интеллектуального труда. Но пользователи с "Zoom-тревожностью" опасаются, что они будут выглядеть некомпетентными из-за технических неполадок. Приложения могут нормализовать и обезличить сбои, автоматически уведомляя участников с помощью специального индикатора или сообщения в чате, когда у пользователя возникают проблемы с подключением.

Автоматическое увеличение громкости для пользователей, которые говорят тихо, и отключение звука других участников, пока докладчик не закончит, чтобы избежать случайного прерывания, также может повысить уверенность людей в себе.

Еще один эффективный прием — скрывать по умолчанию изображение пользователя. Когда люди видят свое изображение на протяжении всей онлайн-встречи, они могут зацикливаться на своей внешности и испытывать беспокойство по этому поводу — исследователи называют указанное явление "Zoom-дисморфией".

3. Обновите обучающие ресурсы

Люди с депрессией склонны к самобичеванию, которое может вспыхнуть при взаимодействии с корявой UX-архитектурой. Когда дело доходит до рассказа об основных функциях и обновлениях, слишком многие корпоративные продукты опираются на ленивые пошаговые руководства или неполные справочные материалы. (В Интернете полно туториалов по выполнению основных задач в таких инструментах, как Microsoft Word и Jira). Вместо этого продуктовые дизайнеры должны предлагать надежные и разнообразные варианты обучения и поддержки.

Предоставьте подробные пошаговые инструкции при первом использовании. 

Если вы проведете пользователей за руку через процесс выполнения их первой задачи во время онбординга, это позволит им быстро познакомиться с ключевыми функциями продукта. Используйте видеоролики, анимацию и изображения по максимуму. Люди не будут читать, если в этом нет крайней необходимости, но движение обязательно привлечет их внимание.

Обеспечьте “человеческую” клиентскую поддержку. Усиливайте ее всякий раз, когда выпускаете крупное обновление или вносите изменения, влияющие на рабочий процесс, поскольку именно эти события чаще всего приводят к путанице. Чем быстрее вы ее разрешите, тем меньше вероятность того, что она вызовет беспокойство.

Чат-боты могут прекрасно справляться с первичной сортировкой, но они должны мгновенно соединять пользователей с живыми сотрудниками по запросу или когда они не могут дать удовлетворительный ответ. Да, “живая” клиентская поддержка стоит дорого, но застревание в циклах чат-бота заставит пользователей чувствовать себя более тревожно и изолированно.

Интегрируйте мини-туториалы. Обновление функций может нарушить рабочий процесс опытных пользователей, а видеоролики с пояснениями или пошаговые руководства трудно вписать в плотный рабочий график. Вместо этого попробуйте добавить мини-туториалы, которые запускаются, когда пользователь пытается выполнить действие, связанное с обновлением. Например, выделяйте новые местоположения инструментов, когда пользователь открывает проект.

Убедитесь, что все учебные материалы можно быстро найти в справочном центре. Обидно закрыть всплывающее окно, а потом понять, что это был единственный шанс узнать об обновлении.

4. Повышайте концентрацию внимания и эффективность

Более продуманный UX может уменьшить количество проблемных мест, сделать работу более эффективной и снизить стресс.

Интегрируйте дополнительные микроинструменты. Календари часто перегружены совещаниями, ревью и брифингами. Представьте, если бы работники могли вместо этого при необходимости запрашивать совещания прямо внутри проекта или документа. (Slack, Figma, and Miro отлично используют интегрированные инструменты для совместной работы). Это позволяет обращаться за помощью, уменьшает количество запланированных встреч, снижает скуку и стресс.

‍Поощряйте концентрацию и время отдыха. Все инструменты, в том числе электронная почта, должны предоставлять пользователям возможность отключения уведомлений в заранее определенные периоды концентрации или отдыха. В идеале они должны учитывать рабочее время пользователя (установленное в инструменте или взятое из рабочего календаря) и предлагать перерывы для физических упражнений и перекусов.

Статистические данные о последней активности, например, график, отображающий сверхурочные часы на этой неделе, в сочетании с данными о состоянии здоровья, могут способствовать формированию более правильных рабочих привычек.

Чтобы пользователи не теряли счет времени, корпоративные инструменты могут также отмечать окончание рабочего дня поздравительным сообщением или переходом к серому UI, чтобы побудить пользователя выйти из системы.

Откажитесь от микроменеджмента. Менеджеры могут использовать функции совместной работы, чтобы контролировать сотрудников или вмешиваться в их рабочий процесс. Например, некоторые пользователи Figma сообщают, что менеджеры и руководители прибегают к многопользовательскому режиму, чтобы наблюдать за их работой, что порождает беспокойство и раздражение. 

Пользователям необходимо уединение, лишь в этом случае они смогут эффективно думать и не бояться ошибок. Одно из возможных решений — закрывать проекты до тех пор, пока сотрудники сами не запросят обратную связь у заинтересованных сторон, а также создать чек-лист, к которому менеджеры могут обращаться вместо того, чтобы "шпионить" или отправлять сообщения для получения обновлений.

Устраняйте проблемы на месте. Предоставьте работникам возможность запрашивать "повышение" в активных проектах — речь о функции, которая позволит поднять срочную задачу в начало очереди. Это ускорит решение проблем, а также даст склонным к микроменеджменту руководителям более четкое представление о том, когда следует вмешиваться.

Дизайн для душевного спокойствия

Инструменты удаленной совместной работы обладают невероятным потенциалом для повышения эффективности и гибкости рабочего процесса. Однако корпоративный UX может также принести разочарование и беспокойство, что негативно сказывается на сотрудниках, которые имеют те или иные психологические проблемы.

Даже пользователи без таких проблем по достоинству оценят дизайн, который уменьшает количество отвлекающих факторов, неэффективных решений и спорных моментов. Если мы, дизайнеры, будем уделять приоритетное внимание заботе о психическом здоровье, мы сможем сделать удаленную работу приятной и продуктивной.

Ответы на вопросы

Как дизайн сказывается на психическом здоровье?

Дизайн способен уменьшить или устранить особенности, которые усугубляют симптомы расстройств. Например, автоматизация рутинных задач может снизить риск возникновения депрессивных симптомов, вызванных скукой, а сокращение потребности в видеозвонках может уменьшить беспокойство пользователей с дисморфией тела.

Связан ли UX-дизайн с психологией?

UX-дизайн построен на психологии пользователей: от того, как они учатся и принимают решения, до того, что делает их счастливыми. Он может повлиять на настроение человека, его эффективность, удовлетворенность удаленной работой и психическое здоровье.

Что такое корпоративный UX?

Корпоративный UX — это дизайн приложений и сервисов, которые компании используют для выполнения бизнес-функций. К таким продуктам относятся средства коммуникации и платформы управления проектами.