Болевые точки пользователя: как выявить и зачем

Представьте, на улице начинается дождь и вы решаете заказать такси, чтобы добраться домой с комфортом. Вы стоите и ждете машину, дождь постепенно переходит в ливень, вы уже промокли и замерзли, а машины так и нет. Вы не знаете, где ваш водитель. Может быть, вы вышли слишком рано? Может быть, что‑то случилось по дороге? Согласитесь, сегодня эта ситуация скорее всего покажется нелепой, ведь у вас есть мобильное приложение, в котором вы видите местоположение назначенной вам машины и ожидаемое время подачи. Но это сегодня. Раньше такого не было, вы просто звонили в службу такси и ждали. Идея создать мобильное приложение с картой для отслеживания перемещения водителя пришла в голову паре предпринимателей, которые замерзали на улице Парижа в ожидании такси.

Трэвис Каланик и Гаррет Кэмп четко определили болевую точку и придумали для нее эффективное решение. Так и появился Uber. В дальнейшем эту функцию стали интегрировать в свои интерфейсы и другие компании, так как она очень понравилась пользователям. Именно понимание болевых точек помогает создавать удобные и эффективные продукты. В этом лонгриде мы расскажем вам, как выявлять и устранять эти «боли», делая цифровой мир более приятным и полезным для всех.

Когда мы говорим о UX, мы говорим о комплексном клиентском опыте, благодаря которому пользователи могут максимально быстро и эффективно достигать свои цели. А вот все, что разочаровывает или раздражает наших пользователей, становится болевыми точками.

Болевая точка — проблема, с которой столкнулся пользователь при взаимодействии с конкретным продуктом. Она создает препятствия на пути, мешает достижению цели.

В дизайне мы в первую очередь рассматриваем проблемы, связанные с удобством использования интерфейса: непонятная инструкция, слишком сложный процесс регистрации, отсутствие нужной информации, неудобные формы для заполнения и пр. Однако понятие болевых точек выходит за рамки уровня взаимодействия.

Главная проблема болевых точек заключается в том, что все они сопряжены с определенными расходами для пользователей. Это не только деньги, но и время, дополнительные усилия и увеличенная когнитивная нагрузка. По сути увеличивается стоимость взаимодействия пользователя.

Болевые точки продуктивности

Связаны со временем и усилиями, которые необходимы пользователю, чтобы использовать ваш продукт. Они мешают легкому и быстрому достижению целей.

1. Неэффективная навигация

Пользователь тратит большее количество времени, пока пытается найти нужную информацию на вашем ресурсе.

Пример. Отсутствие поиска по категориям товаров в интернет-магазине, пользователям придется пролистать весь каталог, чтобы найти искомый товар.

2. Сложная форма регистрации

Слишком сложный и длительный процесс регистрации приведет к отказу от использования продукта.

Пример. Форма регистрации, которая требует ввода слишком много информации. Или изначально не было указано количество шагов для регистрации, пользователь просто не ожидал, что после заполнения первого блока откроется второй и так далее.

Финансовые болевые точки

Вынуждают пользователей терять деньги или платить, когда они этого не хотели.

1. Скрытые платежи

Пользователь заплатил больше, чем ожидал или планировал, из-за скрытых платежей и комиссий.

Пример. После оформления заказа клиент интернет-магазина обратил внимание, что с него сняли большую сумму, чем стоил товар. Уведомление о платной доставке было незаметным, пользователь его просто пропустил.

2. Сложность отказа от платной подписки

Пользователю сложно (или невозможно) найти функционал для отмены подписки.

Пример. Пользователь хочет отменить платную подписку, но сделать это в режиме «онлайн» не может. Ему нужно оставить заявку, чтобы с ним связался менеджер компании.

Болевые точки процесса

Требуют от пользователей прохождения довольно сложного процесса, увеличивают когнитивную нагрузку.

1. Слишком много шагов в процессе

Длинный и сложный процесс завершения задачи.

Пример. Пользователю нужно пройти через слишком много шагов для оформления заказа в интернет-магазине, поэтому он отказывается от покупки.

2. Отсутствие или некорректные подсказки

Пользователь не понимает, в чем или где совершил ошибку.

Пример. Пользователь регистрируется на сайте, но ресурс не принимает его пароль. Просит придумать пароль надежнее, но не приводит соответствующего примера.

Болевые точки поддержки

Связаны с поддержкой или ее отсутствием для пользователей.

1. Сложно найти контактную информацию

Пользователь не может найти контактную информацию службы поддержки.

Пример. На сайте нет контактной информации или она указана очень незаметно, из-за чего клиенты не знают, как связаться с службой поддержки.

2. Долгое ожидание ответа

Пользователь долго ожидает ответ на важный и интересующий его вопрос из-за разницы во времени.Пример. Пользователь срочно оформляет страховку на автомобиль через мобильное приложение, у него появляется вопрос о дате начала действия этой самой страховки, он задает его в чате поддержки, но получает ответ только на следующий день.

Понимание болевых точек своей аудитории — это не просто интересный факт о пользователях, это ключевой инструмент для успешного UX/UI-дизайна.

Данные знания помогут вам превратить продукт из функционального в действительно удобный, привлекательный и эффективный как для клиентов, так и для бизнеса.

Создание более удобного продукта

Устранив болевые точки, вы разгладите путь для пользователя, поможете ему без проблем достигать поставленных целей и наслаждаться использованием вашего продукта.

Пример. Давайте возьмем сайт со сложной навигацией, отсутствием хлебных крошек и хаотично расположенным контентом. Сколько времени придется потратить пользователю, чтобы там разобраться? Возможно, если человек очень заинтересован в конкретном продукте или услуге, он станет тратить свое время, но основная масса пользователей покинет такой сайт. А вот если вы проработаете навигацию, сделаете ее интуитивно понятной и похожей на то, что знакомо пользователям (по закону Якоба), то у них останется положительное впечатление о взаимодействии с интерфейсом, что повысит вероятность их возвращения.

Повышение лояльности пользователей

Лояльные и довольные пользователи будут не только использовать ваш продукт, но и рекомендовать его друзьям и знакомым.

Пример. Помните наш пример с оформлением страховки? Если дизайнер вместе с копирайтером, хорошо сделают свою работу, то, возможно, у пользователя и не появится такого вопроса. Представьте, вы оформляете страховку, а у вас автоматически отображается уведомление, что она начнет действовать через сутки после оформления. Такая интуитивная поддержка очень приятна, и вы захотите поделиться этой ситуацией с коллегами во время перерыва на кофе.

Увеличение продаж

Удобный продукт автоматически становится более эффективным для ваших пользователей, а это, в свою очередь, ведет к повышению прибыли.

Пример. Давайте возьмем снова интернет-магазин. Возможность поиска по категориям, удобная и объемная фильтрация помогут пользователям быстро найти нужный товар (в нужном размере или цвете). А если у кого-то уже сложился столь положительный опыт работы с онлайн-магазином, зачем ему искать другой?Болевые точки для дизайнера — возможности для улучшения продукта. Но перед тем как их устранять, их нужно определить.

Вам нужно понять, что мешает вашим пользователям, то есть выявить болевые точки. Далее их нужно будет устранить или предотвратить, если продукт находится в разработке. Сейчас мы рассмотрим самые распространенные способы по выявлению болевых точек. И помните, чем больше вы соберете информации о пользователях, тем лучше узнаете о их нуждах.

Исследование пользователей

1. Интервью с пользователями

Подготовьте структурированные вопросы, чтобы спросить об опыте пользователей напрямую. С какими проблемами они столкнулись, при использовании вашего продукта? Чего ждут от вашего продукта? Например, спросите: «Какие трудности вы испытывали при регистрации на сайте?». «Какой функции вам не хватает в интерфейсе?». «Что бы вам хотелось изменить в дизайне сайта и почему?».

2. Фокус-группы

Групповые дискуссии, во время которых вы можете наблюдать за взаимодействием пользователей, слышать их мнения о вашем продукте и разные точки зрения. Например, соберите несколько человек, которые использовали ваше мобильное приложение, и попросите их поделиться опытом взаимодействия, ответить на вопросы о его функциональности, юзабилити и дизайне.

3. Тестирование юзабилити

Наблюдение за пользователями, которые взаимодействуют с продуктом. Важно записывать их действия, обращать внимание на все реакции и комментарии. Например, попросите пользователя выполнить одну конкретную задачу на вашем сайте и зафиксируйте возникшие трудности и его реакции.

Анализ данных

1. Анализ отзывов пользователей

Здесь важно собрать весь фидбэк ваших пользователей: отзывы в магазинах приложений, комментарии в социальных сетях и на сайтах-отзовиках, формы обратной связи на самом сайте. Все эти данные в совокупности могут подсказать вам самые острые болевые точки. Например, если большинство пользователей пожаловались на сложность регистрации или долгую загрузку, то это сигнал к действию.

2. Анализ веб-аналитики

Проанализируйте поведение пользователей на сайте (карты кликов, данные о конверсии), эта информация может дать вам ценные инсайты о том, где пользователи могли «застопориться», после чего отказались от использования вашего продукта. Например, многие пользователи часто покидают сайт на странице с корзиной товаров. Это может означать, что существуют некие проблемы с процессом оформления заказа.

3. Анализ метрик продукта

Также обращайте внимание на данные об использовании продукта, на количество возникающих ошибок и отказы от использования. Эти данные подскажут слабые места продукта. Например, пользователи часто используют какую-то функцию, но при этом происходит много ошибок при работе. Возможно, это связано с неудобством в использовании.

1. Будьте эмпатичны

Поставьте себя на место пользователей, это поможет вам эффективнее подойти к процессу поиска болевых точек.

2. Очень часто при методах исследования пользователи могут давать не совсем достоверную информацию.

Вам нужно объяснить, что вы не проверяете уровень владения интерфейсом или логические способности аудитории, вы создаете интуитивно понятный интерфейс для всех, поэтому вам необходима помощь.

3. Составьте карты пути пользователя

Именно визуализация поможет вам создать целостное представление о трудностях, с которыми пользователи могут столкнуться или уже сталкиваются на каждой точке взаимодействия. Также вы сможете вывести закономерности и выделить самые приоритетные области для улучшения.

4. Разработайте персоны пользователей

Возьмите разные типы пользователей на основе исследований и данных, чтобы адаптировать решения для удовлетворения их уникальных болевых точек.

5. Не ограничивайтесь каким-то одним методом исследования

Важно комбинировать различные методы и техники, чтобы в результате получилась полная картина болевых точек продукта.

6. Как только вы определите болевые точки пользователей, распределите их по видам:

продуктивность, финансы, процесс и поддержка. Далее вам нужно расставить приоритетность: начинайте работу с самых распространенных и актуальных проблем.

Изучайте проблемы пользователей с помощью инструментов исследования и анализа, обязательно обращайте внимание на фидбэк пользователей и выявляйте болевые точки, которые помогут сделать ваш продукт по-настоящему ценным и востребованным. Расставьте приоритеты в работе, проанализируйте существующие и потенциальные решения и не бойтесь экспериментировать!