5 частых ошибок при создании карты пути пользователя

Чтобы сделать пользовательский опыт лучше:

1. взгляните на свои продукты или услуги с точки зрения пользователей;
2. оцените точки взаимодействия пользователей с товарами или услугами;  
3. начните анализ взаимодействий, которые пользователи совершают в разное время дня;
4. выясните пробелы, для заполнения которых могут быть представлены новые продукты или услуги.

Эти шаги помогут решить скрытые проблемы, о которых пользователи не задумываются.

Такие проблемы становятся заметными, когда пользователи придумывают альтернативные способы решения повседневных задач, например, хранят бумажные записки в чехле смартфона вместо встроенного приложения для заметок. Скрытые глубоко внутри спроектированного продукта проблемы пользователь может принять за собственные промахи и ошибки.

Дон Норман в книге “Дизайн привычных вещей” говорит, что ошибки и промахи в продуктах возникают из-за неэффективного дизайна, поэтому именно дизайнеров следует винить в том, что они не уделили достаточно внимания разработке интерфейса, ориентированного на человека.

Для создания пользовательских путешествий мы собираем данные, а затем анализируем их на доске, используя разноцветные стикеры. Эти стикеры затем группируются и перегруппируются, чтобы получить горизонтальную и вертикальную части пути пользователя. Вуаля! Мы получили карту пользовательского пути.

Отлично! Это то, что можно назвать аббревиатурой CUJ (пользовательское путешествие). Этот инструмент поможет ответить на вопросы в ходе разработки дизайна продукта. 

Вот 5 распространенных ошибок, которых можно избежать, чтобы ваша карта пути пользователя получилась успешной.

1. Не путайте реальные данные с предположениями

Карты путешествий пользователей не должны быть основаны на предположениях, которые могут не соответствовать реальным потребностям и эмоциям пользователя. В основе карты должны лежать точные данные, такие как результаты опросов, интервью, фокус-групп, сведения из CRM (система управления отношениями с клиентами), данные веб- и мобильной аналитики, а также изучение иных сторонних аналогичных источников.

2. Беспорядочный анализ и сбор данных

Уделите внимание методологии сбора данных: 

• Данные должны быть получены в результате глубокого и тщательного исследования, качественного или количественного;
• Обработку сведений необходимо спланировать так, чтобы убедиться, что собранные данные интерпретируются корректно;
• Вы должны профессионально разъяснить заинтересованным сторонам результаты изучения данных и рассказать о выводах для всех точек взаимодействия.

3. Заинтересованные стороны не участвуют в создании карты пути пользователя

Самая большая ошибка — не привлечь заинтересованных лиц, отвечающих за основные точки взаимодействия пользователя с продуктом, к составлению карты пользовательского пути. В число заинтересованных лиц входят люди, которые занимаются продуктовым менеджментом, разработкой, маркетингом, брендингом, IT, поддержкой клиентов и, очевидно, дизайном продукта. Без их участия работа с болевыми точками пользователей становится поверхностной. Вовлечение заинтересованных лиц из разных сфер помогает взглянуть на проблему с разных сторон, понять почему возникает конкретная проблема и как ее можно решить.

Например: у пользователя не получается загрузить в профиль определенный файл. С одной стороны, служба поддержки клиентов может сказать, что причиной является сам файл. С другой стороны, IT-специалист может выяснить, что проблема связана с сервером или хостингом.

4. Не используются лучшие практики составления карты пользовательского пути

Карта пути пользователя обычно включает несколько строк со стикерами, которые обозначают и описывают взаимодействия пользователя с продуктом или услугой. Такие описания содержат сведения о том, что пользователь делает, думает или чувствует на конкретном этапе своего пути. В некоторых картах можно найти дополнительную информацию, например, цитаты пользователей, их ожидания, открытия и т.д. Не существует единого шаблона, который подошел бы для любого сценария использования продукта или бизнес-сценария.

Карта пути пользователя всегда должна соответствовать конкретным бизнес-задачам, контексту и ожиданиям заинтересованных сторон. Для этого необходимо следовать методологиям анализа данных, которые могут быть использованы разными командами. Убедитесь, что заинтересованные стороны правильно интерпретируют сведения, а полученные выводы могут быть использованы повторно. Общее понимание процесса составления карты помогает сэкономить драгоценное время и ресурсы.

5. Игнорируется каскадный эффект изменений

Работа над картой пользовательского пути не заканчивается никогда. Продукты, в особенности программное обеспечение, совершенствуются итерациями, изменения постепенно внедряются в разных точках взаимодействия для устранения трудностей, с которыми сталкиваются пользователи. Каждая новая версия становится лучше предыдущей и включает новые функции.

Любая точка взаимодействия клиента с продуктом взаимосвязана с другими точками до и после нее. Внесение изменений на конкретном этапе пути зачастую приводит к обратным результатам, поскольку срабатывает каскадный эффект.

Чтобы эта проблема не возникала, исправления или изменения должны производиться с учетом других этапов пути. Следует проанализировать, не приведут ли новые изменения к непривычным последствиям для всего пользовательского путешествия.

Резюме

Я написал этот пост, поскольку считаю карты пользовательских путей эффективным инструментом, который можно использовать на любом этапе проектирования и разработки продукта. Вне зависимости от того, идет речь о физическом продукте или программном обеспечении, карты путей пользователя не только помогают сделать опыт взаимодействия клиентов с продуктом лучше, но и позволяет заинтересованным сторонам сформировать единое видение и точку зрения. Таким образом, сотрудники проекта и заинтересованные стороны могут повысить свою продуктивность, взаимодействуя в бесконфликтной среде, что обеспечивает получение конечными пользователями отличного опыта.