Вопросы, которые каждый фрилансер должен задать новому клиенту

В прошлом году я помогала разработать процесс оценки новых проектов для команды дизайнеров из более чем 100 человек в крупной компании, предоставляющей финансовые услуги. Скажу вам честно: это было непросто! Увы, это история для другого поста. А пока хочу рассказать вам, как этот опыт навсегда изменил мой подход — как фрилансера — к новым проектам.

Раньше я думала об оценке любого проекта как о незначительном действии, на которое не стоит тратить много времени, ведь нужно переходить к “настоящей работе”.

Думаю, мы все когда-то принимали на веру слова клиентов: они просто описывают свои потребности, а мы сразу приступаем к выполнению задач. Сделать все обычно нужно в короткие сроки, поэтому мы чувствуем, что обязаны как можно быстрее понять, что от нас требуется, и взяться за работу.

Даже если мы неплохо разобрались в проблеме, которую нужно решить, это может оказаться не та проблема. Неизбежно наступает момент, обычно примерно в середине проекта, когда мы вскидываем руки и восклицаем: “Почему я вообще это делаю?! Для чего все это?! Что все это значит?!” Ладно, может быть и без последнего вопроса, но идею вы поняли.

Сейчас я рассматриваю этап оценки проекта как часть услуг, которые я предлагаю как дизайнер-фрилансер. Это первая возможность завоевать доверие нового клиента, чтобы он почувствовал, что его слышат, понимают и поддерживают. На самом деле это моя любимая часть рабочего процесса, поскольку возможности реализации каждого проекта безграничны!

Что я подразумеваю под “оценкой”?

Оценка — первый этап работы над проектом, когда вы и ваш клиент знакомитесь друг с другом. Напоминает первое свидание. Кто-то может назвать это консультацией, ознакомительным звонком или сбором информации о потребностях клиента. В любом случае ваша цель — узнать достаточно, чтобы определить объем работ и решить, хотите ли вы сотрудничать.

Оценка — процесс сбора информации для определения объема задач и заключения рабочего соглашения, чтобы расставить все точки над “i” и успешно приступить к работе.

Что вы должны выяснить на этом этапе?

1. Хотите ли вы работать с этим клиентом / компанией?
2. Соответствуют ли ваши навыки и услуги потребностям клиента / компании?
3. Соответствуют ли ваши расценки и расписание потребностям клиента / компании?

Ответы на эти 3 вопроса касаются следующих аспектов: соответствие требованиям, объем работ, соглашение.

Соответствие требованиям: Хотите ли вы работать с этим клиентом / компанией?

Во-первых, мы должны выяснить, подходим ли мы друг другу. Это улица с двусторонним движением. Хотите ли вы работать с клиентом и можете ли вы предложить то, что ему нужно? Вопросы ниже помогут вам понять это еще до того, как вы начнете составлять коммерческое предложение.

Спросите клиента:

• Каким бизнесом вы занимаетесь?
• Какова ваша миссия  / видение / ценности?
• С какими трудностями вы сейчас сталкиваетесь?
• Кто ваша аудитория / пользователь?
• Что нужно вашей аудитории / пользователю? Как вы в настоящее время удовлетворяете эти потребности?

Примечание: Ответы на некоторые вопросы на этом этапе могут быть основаны на предположениях, и это абсолютно нормально! Часть процесса — узнать о существующих предположениях, чтобы понять, что необходимо проверить позднее.

Спросите себя:

• Соответствуют ли ценности клиента ценностям моего бизнеса?
• Буду ли я в дальнейшем с гордостью рассказывать об этом проекте?
• Поможет ли этот клиент найти новых клиентов для моего бизнеса?

Если вы ответили утвердительно хотя бы на 2 вопроса, то вам, вероятно, стоит согласиться на сотрудничество.

Объем работ: Соответствуют ли ваши навыки и услуги потребностям клиента / компании?

На этом этапе необходимо вникнуть в детали и выяснить, о каком именно проекте идет речь. Ваша цель — определить объем работ и понять, какие результаты нужны клиенту. Эта информация поможет вам составить план проекта и определить стоимость услуг.

Спросите клиента:

• Результатов в какой области вы хотите добиться?
• Пробовали ли вы раньше работать над ней? Если да, то к чему это привело?
• Какой результат вы оцените как успешный?
• Каковы цели / задачи этого проекта?

Задавайте дополнительные вопросы, попробуйте как можно лучше разобраться в ситуации.

Спросите себя:

• Достаточно ли у меня способностей, навыков и знаний для выполнения этой задачи?
• Уверен ли я, что смогу превзойти ожидания клиента?

Если вы ответили “да” на оба вопроса, то, вероятно, вы в отличной форме и готовы взяться за этот проект.

Соглашение: Соответствуют ли ваши расценки и расписание потребностям клиента / компании?

И вот здесь мы переходим к самому главному.

Спросите клиента:

• В какой срок должна быть выполнена работа?
• Какой бюджет у этого проекта?
• Кто принимает ключевые решения?

Это последний шанс распознать тревожные звоночки, прежде чем вы начнете составлять коммерческое предложение или план проекта.

Ответы зависят от размера компании. Например, вам могут сообщить, что точный бюджет проекта неизвестен. В этом случае попросите клиента указать диапазон цен, которые его устраивают, или сообщите о минимальных и максимальных ценах на свои услуги и посмотрите, как он отреагирует.

Спросите себя:

• Смогу ли я уложиться в сроки, установленные клиентом?
• Может ли клиент позволить себе мои услуги?

Нет смысла тратить время на составление коммерческого предложения или плана проекта, если ответ хотя бы на один из этих вопросов отрицательный.

Заключение

Что делает оценку проекта услугой, так это то, что вы делитесь своими выводами с клиентом. После того, как ответы на все вопросы получены, вы можете сообщить клиенту, что узнали, чтобы убедиться, что вы поняли друг друга правильно. Так вы формируете доверительные отношения, показываете клиенту, что слышите его, понимаете его потребности и способны достигать результатов.

Выводы

Воспринимайте оценку проекта как одну из своих услуг. Этот процесс должен быть комфортным как для вас, так и для вашего клиента.

1. Шанс завоевать доверие: если все сделано правильно, этот этап поможет новому клиенту почувствовать, что его понимают и поддерживают.
2. Понимание: убедитесь, что вы решаете правильную проблему, с самого начала задавая правильные вопросы.
3. Гибкость: адаптируйте процесс оценки к каждому запросу. Сформулируйте вопросы таким образом, чтобы они соответствовали конкретному клиенту и проекту.