Дизайн, способный снизить уровень стресса

Есть 3 основных причины стресса при взаимодействии с продуктом:

• Стресс в жизни пользователя: человек столкнулся с теми или иными трудностями в личной жизни (например, переживает по поводу Covid 19), то есть стресс не вызван непосредственно взаимодействием с продуктом.
• Перед пользователем стоят трудные задачи: взаимодействие вызывает стресс, поскольку оно требует риска/значительных инвестиций, а у человека недостаточно ресурсов, чтобы сделать подходящий, осознанный выбор. Например, срочная покупка ноутбука.
• Пользователь не понимает, как выполнить задачу: взаимодействие вызывает стресс, поскольку человек не знает, как его завершить, или что-то идет не так. Например, пользователь не может понять, как отменить доставку еды.

Биологическое воздействие стресса

Когда мы испытываем стресс, в мозгу происходит переход от рационального к эмоциональному и инстинктивному. Наша эмоциональная автоматическая Система 1 начинает блуждать без контроля сознательной, разумной, логической Системы 2.

Чтобы понять, почему это происходит, давайте обратимся к основам нейробиологии. Вот несколько ключевых моментов, которые нужно учитывать.

• Кортизол: Когда человек испытывает стресс, надпочечники выбрасывают в кровь кортизол. Избыток кортизола оказывает негативное влияние на организм: сокращается объем структур головного мозга, нарушаются зрительное восприятие, память и когнитивные функции.
• Префронтальная кора: Область головного мозга, которая особенно сильно страдает от стресса. Она контролирует рабочую память, процесс принятия решений, пространственное и последовательное обучение.
• Миндалевидное тело (амигдала): Область, которая отвечает за эмоции и инстинкты. Амигдалу стресс, напротив, стимулирует, в результате чего она начинает играть доминирующую роль.

Это объясняет преобладание эмоционального над рациональным. Происходит переключение с так называемого "внимания сверху вниз", то есть обращения к имеющимся знаниям, планам и целям, к "вниманию снизу вверх", подчиненному исключительно внешним факторам.

Когнитивные эффекты и поведение в сети

Когнитивные эффекты могут влиять на наше поведение в Интернете по-разному.

Пространственное обучение — это кодирование информации о нашей среде для упрощения навигации, то есть осмысление и хранение информации, которая помогает нам найти правильный путь. Поэтому у людей в стрессовом состоянии с нарушениями пространственного обучения могут возникать трудности с навигацией по сайту.

Зрительное восприятие — наша интерпретация того, что мы видим. Этот процесс происходит в коре головного мозга. Проблемы зрительного восприятия связаны не с остротой зрения, а с тем, как визуальная информация интерпретируется или обрабатывается мозгом. Это означает, что аудитория не воспринимает многие сигналы, которые мы пытаемся передать через пользовательский интерфейс. Люди могут упустить из виду или неверно истолковать те или иные символы и иконки.

Префронтальная кора отвечает за ориентированное на достижение целей обучение и связи между действиями и результатами. В стрессовой ситуации ассоциации "действие — результат" ослабевают, поэтому люди склонны повторять одни и те же действия, которые не работают. В состоянии стресса пользователи могут нажимать на одни и те же кнопки или выполнять действия снова и снова, несмотря на то, что они не дают нужного результата.

Если человек нервничает, он, скорее всего, откажется от выполнения задачи в критический момент и убежит, не в силах выдержать такую когнитивную нагрузку. Испытывая стресс, мы, в частности, страдаем от нарушений рабочей памяти, ограниченного восприятия “сверху вниз” — и все это из-за того вреда, который стресс наносит префронтальной коре и коре головного мозга в целом.

Дизайн для снижения уровня стресса

Чтобы создать дизайн, способный снизить уровень стресса, мы должны с самого начала ответить на вопросы о том, в каком душевном состоянии находится человек при использовании продукта, возможных стрессовых ситуациях и реакции на каждую из них, а также о том, как личные обстоятельства могут повлиять на опыт взаимодействия.

Для этого необходимо обратиться к картам пути клиента, персонам и, конечно, первичным исследованиям и юзабилити-тестам — хотя перечисленные методы могут быть сопряжены с целым рядом проблем, о которых я намерена подробнее рассказать в другой статье.

Когда мы разрабатываем дизайн для пользователей, испытывающих стресс, особенно важно следовать этим принципам:

1. Снизить когнитивную нагрузку

Стремитесь к снижению когнитивной нагрузки, максимально упрощая дизайн и представляя информацию в виде легко усваиваемых фрагментов.

Из-за нарушений рабочей памяти люди в стрессовой ситуации обычно испытывают трудности с группированием и сравнением источников информации. По этой причине мы должны следовать принципу близости-совместимости, который гласит, что источники информации, необходимые для выполнения однородных задач, должны быть размещены близко друг к другу или иметь визуальное сходство (т.е. соответствовать ментальной и визуальной близости объектов).

Эти затруднения также значительно повышают вероятность паралича выбора, который может еще больше усилить тревогу, поэтому мы не должны предоставлять пользователям чрезмерное количество опций.

2. Повысить уровень воспринимаемого контроля

Мы можем повысить уровень воспринимаемого контроля, разбивая процессы на мелкие, достижимые шаги, что делает прогресс более ощутимым и вызывает чувство удовлетворения. Это, в свою очередь, повышает уверенность, а конечные цели начинают казаться более достижимыми. В результате формируется позитивная когнитивная оценка — указанную теорию блестяще разъясняет Ханна Лок.

3. Устранить неопределенность

Поскольку зрительное восприятие в стрессовой ситуации нарушается, необходимо использовать знакомые пользователям заметные иконки и символы и, возможно, сопроводить их подписями. Крайне важны понятные указатели и интуитивная информационная архитектура, ведь способности к пространственному обучению и перемещению по сайту в этот момент снижены. Формулировки также должны быть четкими и недвусмысленными.

4. Ценить время своих пользователей

Мы должны ценить время пользователей, испытывающих стресс, и требовать от них лишь необходимые данные, а также автоматизировать все возможные процессы.

5. “Очеловечить” продукт

Нам следует подумать о том, как сделать тон голоса более человечным и наиболее эффективно выразить сочувствие и поддержку.

Когда мы понимаем, что именно происходит с нашим организмом в стрессовой ситуации, нам проще разработать дизайн, способный снизить уровень стресса. Моя статья лишь поверхностно затрагивает эту сложную тему.