Интервью с пользователями: как получить по-настоящему полезные инсайты

UX-дизайн — это в первую очередь разработка продуктов и интерфейсов, которые отвечают потребностям аудитории. А для этого нужно собрать информацию. Как? Обратиться к различным методам исследования, в том числе интервью. С их помощью мы сможем выявить болевые точки пользователей.

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и провести эффективное пользовательское интервью!

Что такое интервью с пользователем?

Интервью — метод UX-исследования, основная цель которого — собрать информацию о пользователях. Этот инструмент позволяет проанализировать опыт взаимодействия и юзабилити продукта, а также получить этнографические и демографические данные для создания персон.

С помощью интервью мы можем узнать:

• как люди используют технологию;
• как люди используют продукт;
• цели, мотивы, боли и потребности пользователей.

Список не является исчерпывающим: смело обращайтесь к этому методу, чтобы получить любую другую информацию о пользователях и вашем продукте.

Когда и зачем проводить интервью с пользователями?

Интервью — эффективный инструмент, когда вам нужно погрузиться в конкретную тему, которая касается пользователей. Как правило, они проводятся на начальных этапах процесса разработки продукта. Конечно, вы можете провести дополнительные интервью позднее при необходимости.

Темы интервью будут зависеть от того, на каком этапе работы над проектом вы находитесь:

• В начале проекта: интервью помогает собрать информацию о пользователях и их потребностях, дает инсайты для создания персон и сценариев;

• В середине проекта: интервью позволяет получить дополнительную информацию о пользователях и их поведении;

• Во время или в конце юзабилити-тестирования: интервью позволяет собрать обратную связь о конкретном поведении, наблюдаемом при взаимодействии с продуктом.

Проводите интервью всякий раз, когда хотите узнать, что думают пользователи и как они ведут себя в процессе взаимодействия с продуктом.

Как подготовиться к интервью с пользователем?

Правда в том, что процесс запускается еще до начала самого интервью. Чтобы получить хорошие результаты, вы должны составить план и следовать ему. Поэтому, прежде чем встретиться лицом к лицу с пользователем, сделайте следующее:

• соберите команду для проведения интервью;
• поставьте цель;
• заранее подготовьте вопросы;
• определите, как будет проходить интервью;
• согласуйте его с графиком проекта и имеющимися ресурсами;
• подумайте, как вы будете набирать пользователей.

1. Соберите команду

Интервью с пользователем — это шанс собрать важную информацию, которая поможет вашей команде принимать решения на протяжении всего проекта. Поэтому нужно обратить пристальное внимание на то, что и как говорят пользователи, их выражения лиц и позы. Делайте заметки, записывайте все полученные инсайты и комментарии пользователей.

В этом смысле команда имеет первостепенное значение, ведь участникам исследования нужно обратить внимание на большое количество деталей. В ней должно быть как минимум два человека — пока один проводит интервью, другой делает заметки.

Команда также важна на этапе анализа данных. Наличие более чем одной точки зрения имеет решающее значение для эффективного обсуждения и анализа.

2. Поставьте цель

Прежде чем начать, постарайтесь ответить на вопрос: что вы хотите или должны узнать? Этот мозговой штурм поможет вам определить цель интервью. Соберите за одним столом менеджеров по продукту и заинтересованных лиц, чтобы выяснить, что они хотят узнать о пользователе.

Ваша цель должна быть как можно более конкретной. Общих формулировок, например, «наша цель — узнать больше о пользователя», недостаточно. Цель интервью должна быть непосредственно связана с разработкой продукта и опытом взаимодействия.

Ответьте на следующие вопросы:

• Что нам нужно знать о пользователях?
• Как эта информация поможет в разработке продукта?

3. Заранее подготовьте вопросы

Интервью с пользователем — не место для импровизации. Вы должны подготовиться к нему заранее. Даже если участник исследования задает вопросы во время беседы, у вас наготове должен быть сценарий.

Так вы сможете:

• поделиться им с командой и получить обратную связь;
• вспомнить важные вопросы, которые не должны остаться за рамками интервью;
• подобрать точные формулировки, чтобы пользователи поняли каждый вопрос;
• сделать интервью более легким и комфортным.

4. Определите, как будет проходить интервью

Помимо подготовки вопросов, вам следует подумать о том, как будет проходить интервью с пользователями. Будете ли вы беседовать с ними в своем офисе? Или на более нейтральной территории? Дистанционно или лицом к лицу? Какие инструменты вы собираетесь использовать?

Кроме того, вы должны учесть и другие моменты:

• комфорт и удобство для команды и пользователей;
• не способствует ли выбранное место/метод возникновению каких-либо предубеждений у пользователей.

5. Согласуйте интервью с графиком проекта и имеющимися ресурсами

Чтобы процесс был более эффективным, запланируйте, сколько времени должно занять каждое интервью, сколько пользователей вы будете опрашивать, в какие даты свободна ваша команда, насколько сложными будут вопросы и т.д.

6. Наберите участников исследования

Набирайте участников заранее. Так вы снизите риск недобора кандидатов, и вам не придется искать дополнительных участников в последнюю минуту. Если позволяет бюджет вашего исследования, вы можете оплатить услуги рекрутинговой компании, которая сделает это за вас.

9 советов по проведению пользовательского интервью

Провести интервью не так сложно, если у вас есть готовый сценарий, место, метод и вопросы. Но, чтобы оно было эффективным, требуется определенный опыт.

1) Наладьте контакт с пользователями и позаботьтесь о том, чтобы им было комфортно

Люди говорят охотнее, когда им комфортно и спокойно. Важно наладить контакт с пользователем, чтобы интервью проходило в максимально естественной обстановке. Поэтому примите во внимание следующее:

• перед началом объясните пользователю, какова цель интервью;
• дайте пользователю почувствовать, что его слышат: записывайте все, что он говорит, и поддерживайте с ним зрительный контакт;
• не перебивайте пользователя;
• не торопите пользователя, дайте ему время спокойно выразить свои мысли;
• задавайте простые, общие вопросы в начале интервью, чтобы пользователь почувствовал себя более комфортно;
• проявляйте сочувствие и избегайте оценочных суждений;
• ведите себя естественно.

2) Заранее просчитайте возможные ответы

Вполне нормально делать предположения относительно ответов, которые пользователи дадут вам во время интервью. Однако эти ответы бывают неожиданными. Постарайтесь просчитать разные варианты заранее, чтобы не попасть в неловкое положение и задать правильные уточняющие вопросы.

3) Сформулируйте уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы позволяют углубиться в конкретную тему и получить дополнительную информацию о том, что думает пользователь. Такие вопросы можно задавать как во время интервью, так и в самом конце. 

Примеры:

• Не могли бы вы рассказать мне больше о [x]?
• Не могли бы вы привести пример упомянутой вами ситуации?
• Вы упомянули [x]. Какова причина?
• Почему?
• Позвольте мне уточнить, правильно ли я понял?
• Не могли бы вы показать мне, как вы сделали [x]?

4) Подготовьте дополнительные вопросы на всякий случай

Все люди отличаются друг от друга. Некоторые чувствуют себя непринужденно и любят рассказывать длинные истории. Другие — более прямолинейны и предпочитают не углубляться в детали. Поэтому важно подготовить как можно больше вопросов для разных случаев.

Если вы достаточно подготовлены, вы сможете собрать больше инсайтов и извлечь максимальную пользу из вложенных ресурсов.

5) Не пытайтесь интерпретировать ответы пользователей по-своему

Если что-то непонятно, переспросите. Не стоит гадать, что имел в виду пользователь. Подобная дезинформация может навредить последующему анализу данных и принятию решений. Поэтому не стесняйтесь задавать вопросы снова и снова, пока не проясните все спорные моменты. Нельзя заканчивать интервью с пользователем, если вопросов больше, чем ответов!

6) Не бойтесь негативных ответов

Многие пользователи чувствуют себя неловко, отзываясь о продукте негативно. Однако критические отзывы помогают получить самые ценные инсайты о потенциальных улучшениях и возможностях. Задайте следующие вопросы:

• Что вам понравилось меньше всего?
• Что бы вы хотели изменить в этом взаимодействии/кнопке/тексте?
• Что заставило бы вас отказаться от использования продукта?

Не бойтесь услышать о своем продукте что-то плохое, ведь результаты интервью в конечном итоге будут использованы для улучшения опыта пользователей.

7) Дайте пользователям время подумать

Паузы помогают пользователям собраться с мыслями и сформулировать ответ на ваш вопрос. Поэтому дайте людям время подумать. Не торопите их! Кроме того, вы можете использовать молчание в свою пользу. Если вы чувствуете, что участник способен дать более подробный ответ, промолчите, чтобы показать ему, что вы заинтересованы в продолжении рассказа.

 8) Записывайте интервью, если у вас есть такая возможность

Имея на руках запись, вы сможете переслушать ответы пользователя в любой момент. Так вы не упустите информацию, которую сложно было уловить во время интервью. Не забудьте спросить у участника разрешение на ведение записи.

9) Есть ли что-то, что вы хотите добавить?

Задайте этот вопрос в конце. Предоставьте пользователям возможность дать дополнительные комментарии, которыми они не смогли поделиться во время интервью. Многие сразу ответят на этот вопрос «Нет», но вы же помните, как эффективно молчание? Дайте им время подумать. В большинстве случаев они что-то вспомнят.

Недостатки и ограничения пользовательских интервью

• Люди помнят не всё. Мы не можем на 100% доверять своей памяти. Пользователи придумывают некоторые вещи, чтобы заполнить пробелы в своих воспоминаниях.

• Пользователи не знают, что важно для дизайнеров. Нередко пользователи умалчивают важные детали. Вот почему уточняющие вопросы так необходимы.

• Говорить и взаимодействовать — разные вещи. Бывает, что пользователи говорят о том, как бы они взаимодействовали с продуктом, но это не соответствует их реальному поведению.

Как анализировать результаты интервью

Интервью завершено? Пришло время проанализировать всю полученную информацию и сделать выводы, которые помогут нам принимать дальнейшие решения о продукте.

Анализ ответов пользователей является скорее качественным, чем количественным. Найдите наиболее удобный метод систематизации полученной информации. Например, ментальные карты (Mind Maps). Помните, что собранные данные отражают опыт, воспоминания, ожидания и потребности пользователей.

Следующее, что нужно сделать, — подготовить презентацию, чтобы показать результаты заинтересованным сторонам. Не забудьте включить в нее инсайты и выводы, а не только сырые данные и цитаты пользователей.

Интервью — это не юзабилити-тестирование

Еще одна важная вещь, о которой следует помнить: интервью с пользователем — это не то же самое, что юзабилити-тестирование. Хотя оба процесса имеют общие черты, между ними есть существенные различия:

• Для интервью не нужен прототип. Для тестирования — нужен;
• Интервью побуждает пользователей говорить. Тестирование юзабилити побуждает пользователей показывать;
• Интервьюер должен наладить контакт с пользователем. Фасилитаторы должны избегать контактов с пользователями;
• Тестирование юзабилити помогает оценить, насколько интерфейс прост в использовании.

Обращайте внимание на эти различия, когда выбираете метод исследования. Кроме того, имейте в виду, что интервью требует опыта. Поэтому чем больше вы их проводите, тем лучше у вас это получается.