Как написать эффективный гайд для UX интервью

На этапе разработки продукта, часто проводится пользовательское интервью для сбора важной информации о пользователях, а именно: 

• бэкграунд (предыстория);
• убеждения;
• мотивации; 
• желания;
• потребности. 

 Как правило, интервью, проведенные на данном этапе являются  полуструктурированными (называемые маркетологами как «глубинные интервью») – они в основном имеют подготовленный сценарий, в котором сформулированы основные сюжеты разговора, но также предоставляют интервьюеру гибкость, посредством уточнения важных заявлений участников интервью. 

В полуструктурированном интервью, интервьюер пользуется руководством по интервью (также называемое руководством по ведению дискуссии). В отличии от сценария, построенного на скриптах, который используется в структурированных интервью, руководство по интервью предоставляет интервьюеру гибкость — он может: 

• задавать вопросы в любом порядке, который он считает подходящим;
• пропускать вопросы;
• задавать вопросы, которые не включены в руководство.

Хорошее руководство по интервью позволяет вести более глубокую, свободно-протекающую беседу с участниками интервью. (Очевидно, что немаловажное значение имеет то, как вы будете проводить интервью, но это уже тема отдельной статьи.) 

Руководства по собеседованию должны:

• включать в себя лаконичные, открытые вопросы с целью мотивировать опрашиваемых рассказать свои истории;
• сопровождаться тщательно проработанными, зондирующими вопросами (вопросы, которые предлагают участнику подробно описать ситуацию, то есть предоставить больше поведенческих характеристик);
• раскрывать мотивации или убеждения, стоящие за определенным поведением или высказываниями.
  

Разработка хорошего руководства к интервью — сложная задача, требующая большого количества времени. Поэтому, не удивляйтесь, если вам придется потратить целый день на его разработку — это абсолютно типичная ситуация. Несмотря на это, очень важно все-таки создать такое руководство, поскольку оно позволит извлечь максимальную пользу от проведения вашего интервью. Отсутствие руководства к интервью может привести к следующим рискам:

• Вы будете задавать основные вопросы, словно придумали их на ходу; 
• Вы будете задавать вопросы, которые не относятся к исследуемым аспектам в каждом интервью.

В конечном счете, без гайда по интервью, вы подвергаете себя риску получить ненужную, необъективную информацию. В данной статье мы рассмотрим несколько шагов, которые помогут вам создать руководство по интервью, если вы новичок в этом деле.  

 Шаг 1: Напишите вопросы для исследования

Иногда вопросы (другими словами, цели) исследования, которые ставит перед собой интервьюер ясны и очевидны. Тем не менее, иногда это не так. Возможно, вы осознали, что вам необходимо поговорить с пользователями, потому что вы ничего не знаете о них. Отлично! То, что вы хотите от них узнать — это и есть ваши исследовательские вопросы. Запишите их, прежде чем работать над руководством по интервью, поскольку они будут определять ваши вопросы на интервью. Ниже представлено несколько примеров исследовательских вопросов:

• Каковы ожидания опрашиваемого человека в данной ситуации? 
• Как они принимают решение в данной ситуации? 
• Как клиенты справились с решением определенной проблемы в прошлом?
• Какие нюансы данного продукта больше всего беспокоят клиентов, и почему? 

Шаг 2: Проведите мозговой штурм 

 Далее, запишите все вопросы интервью, которые приходят на ум. Неважно, хорошие они или плохие – с этим вы разберетесь позднее. Вы можете использовать все, что угодно:

• интеллект-карты (диаграммы, на которых представлена информация в древообразной форме);
• цифровые учебные доски;
• просто список.

Иногда, именно на данном этапе возникают многие исследовательские вопросы.  Отлично! Теперь добавьте их к списку ваших исследовательских вопросов.

Шаг 3: Расширьте круг своих вопросов

Зачастую, после второго шага появляется длинный список, состоящий в основном из закрытых вопросов. Такие вопросы не подходят для хорошего интервью, поскольку они не позволят раскрыть непредвиденные истории и заявления, а также могут ограничить вашу способность создать хороший контакт с участником интервью. (Контакт важен, если вы хотите получить точную, углубленную информацию от опрашиваемого человека). 

Пересмотрите ваш список вопросов и спросите себя, по каждому из вопросов, существует ли более открытая, развернутая версия данного вопроса?

К примеру, рассмотрите следующие закрытые вопросы, которые можно задать на интервью с сотрудником:

• Вы работаете в офисе? 
• По большей части вы работаете за компьютером или ваша работа связана с бумажными документами?
• Необходимо ли вам посещать совещания в течении рабочего дня? 
• Вы работаете в коллективе?

Все приведенные выше закрытые вопросы можно объединить в один развернутый вопрос, например, попросив участника интервью описать его типичный рабочий день. Вполне вероятно, что отвечая на него, участник сможет охватить все или многие из вышеперечисленных вопросов. Если участник все-таки ответил не на все вопросы, то вы можете задать некоторые из них в качестве дополнительных вопросов. 

Вопросы, побуждающие участника вспомнить определенное событие и аналогичны тем, которые используются в методе критического-инцидента, идеально подходят для сбора историй и неожиданных заявлений участника. К примеру, представьте, что вы проводите интервью, чтобы узнать у людей, был ли у них опыт приготовления блюд дома. Следующие вопросы-примеры дают возможность участникам рассказать множество различных историй и узнать об их жизни подробнее:

• Расскажите о том, когда вы последний раз готовили дома;
• Расскажите о том моменте, когда  вы готовили что-то новое;
• Расскажите о том, когда вы готовили что-то, что получилось хорошо;
• Расскажите о том, когда вы приготовили что-то, что не получилось таким, как вы ожидали;
• Расскажите о том, когда вы думали приготовить что-то, но в итоге решили заказать еду на дом. 

Шаг 4: Запишите неучтенные вопросы исследования

Совместите каждый вопрос интервью с вашими исследовательскими вопросами. Если остались исследовательские вопросы, которые не охватывает ни один из вопросов вашего интервью, восполните данный пробел, составив еще несколько вопросов для интервью. При необходимости повторите шаг 3. 

Руководство по интервью может включать в себя ваши исследовательские вопросы. Некоторые исследователи предпочитают напоминать себе о целях исследования, отображая их либо в верхней части руководства, либо рядом с вопросами интервью. 

Шаг 5: Структурируйте ваши вопросы 

Для того, чтобы беседа интервью проистекала в логическом порядке и выглядела естественной, подумайте о лучшем порядке расположения ваших вопросов. Например, если вы говорите об опыте людей, имеет смысл расставить вопросы в хронологическом порядке. Если данный опыт необходимо разделить на фазы (такие как исследование, выбор, покупка, использование, обзор), которые вы могли бы зафиксировать в карте пути клиента, карте сервиса, или карте опыта, тогда можно разделить ваши вопросы по данным фазам. Это не означает, что вы не можете отклоняться от данного порядка в интервью, если это требуется!

Также, вам следует позаботиться о том, чтобы подготовить несколько открытых вопросов для разминки, на которые легко ответить, что поможет наладить контакт с человеком в начале вашего интервью. Например, «Расскажите немного о себе» — типичный вводный вопрос, который заставляет участника говорить. Любые вопросы, требующие размышления, должны быть включены в ваше руководство позднее. Если вы начнете задавать их слишком рано, то будьте готовы получить стереотипные ответы, поскольку у участников не было возможности вспомнить свои события, чувства и сформировать суждения. 

 Шаг 6: Подготовьте дополнительные зондирующие вопросы, а также дополнительные вопросы к основным

После того, как вы расположили вопросы в нужном порядке, пройдитесь по каждому из них и подготовьте дополнительные вопросы, чтобы получить дополнительные детали и пояснения, например:

• Где вы были, когда это произошло?
• Когда это произошло?
• Расскажите, почему вы это сделали?

Вы также можете включить зондирующие вопросы, позволяющие получить полную информацию, не представленную в ходе ответа на предыдущий вопрос, а именно:

• Расскажите мне об этом подробнее?
• Расскажите мне, почему вы чувствовали себя именно так?
• Почему это так важно для вас?

Шаг 7: Протестируйте ваш гайд

Тестирование вашего гайда поможет вам понять:

• Имеются ли вопросы, которые вы должны задать, но они ещё не включены в ваше руководство; 
• Какие вопросы требуют доработки; 
• Работает ли расположение вопросов; 
• Успеете ли вы задать все вопросы за установленное количество времени;

Привлеките участника для пробного интервью по вашему гайду и предоставьте себе достаточно времени, чтобы внести необходимые изменения. Во время проведения интервью можно вносить изменения, но цель тестирования руководства — исправить недопустимые ошибки до начала исследования. 

Заключение

Гайд (руководство) позволит вам сфокусироваться на ваших интервью и убедиться в том, что они пройдут успешно. Ваше руководство по интервью должно состоять из открытых, развернутых вопросов, которые позволят участникам интервью рассказать вам о своём опыте детально. Данные вопросы будут подкреплены множеством зондирующих и дополнительных  вопросов, которые будут использованы для того, чтобы зафиксировать дальнейшие подробности и получить их объяснения. Вы можете скачать пример руководства по интервью, на который можно опираться, чтобы создать свой собственный гайд по интервью.