В этой статье Андрей Медведев, руководитель отдела дизайна Brickit, анализирует пути их клиентов; он делает акцент на эмоциональных проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, и описывает найденные решения.
Если вы можете предвидеть потребности и эмоции пользователей, вам удастся создать такой опыт взаимодействия, который превзойдет их ожидания, повысит удовлетворенность и будет способствовать достижению бизнес-целей. Сегодня мы живем в эпоху цифровых продуктов, которые дополняют интеллектуальные технологии эмоциональным интеллектом. Brickit — один из таких продуктов. Это приложение, которое использует машинное обучение для определения того, что можно построить из разрозненных деталей Lego, которые есть в наличии у пользователя. В 2021 году он был назван «Продуктом года для детей и семьи» по версии Golden Kitty Awards.
Волшебная палочка для родителей
Аудитория Brickit объединяет совершенно разных людей: ядро составляют родители детей от 3 до 7 лет. На этом раннем этапе развития ребенка родители, как правило, проводят много времени со своими малышами. Будучи активно вовлечены в их жизнь, родители ищут занятия для того, чтобы обеспечить детям полезное времяпрепровождение. Загрузка мультфильмов на планшет может стать решением, но многие мамы и папы хотят, чтобы их дети узнавали что-то новое другими способами.
Здесь Brickit является волшебной палочкой: он сканирует все детали Lego (на самом деле у большинства семей собраны огромные коллекции!) и показывает, что можно из них построить. Приложение позволяет младшему и старшему поколению вместе проводить время с пользой и создавать новые Lego-проекты. Такие качественные совместные занятия укрепляют эмоциональные связи внутри семьи.
Эмоциональные точки взаимодействия на пути пользователя
Если говорить о том, что чувствует человек при использовании продукта, то есть эмоции, которые возникают от удовлетворения потребности («что»), и от того, как это произошло («как»). Под «как» я подразумеваю пользовательский опыт в самом широком смысле: интерфейс банкомата, бармен, приветствующий новых посетителей, звуки уведомлений и т. д.
Все это вызывает эмоциональные реакции, поэтому они влияют на отношения между продуктом и пользователем. Их формирование в каждой точке взаимодействия также поможет выявить области для улучшений — негативные реакции укажут на проблемы, в то время как позитивное восприятие покажет, где есть скрытый потенциал. Типичный путь пользователя Brickit состоит из следующих шагов:
- Первый контакт. Человек скачивает приложение, запускает его и начинает с ним знакомиться.
- Сканирование. Пользователь достает свою коллекцию, высыпает детали в одну кучу и сканирует ее с помощью камеры смартфона.
- Выбор идеи. Приложение идентифицирует доступные детали и предлагает список идей для строительства. Затем пользователь выбирает ту, которая ему понравилась.
- Сборка. По предоставленной инструкции люди строят объект.
- Готово!!
Давайте рассмотрим подробнее некоторые из этих точек соприкосновения, обсудим эмоциональные реакции пользователей при навигации, проанализируем скрытые проблемы и найдем их решения. Возможно, этот практический пример вдохновит вас на создание собственных идей.
Как мы привлекаем вниманием пользователей с помощью онбординга
Контекст. Первая проблема, с которой мы сталкиваемся, заключается в том, что у пользователей могут быть ложные ожидания относительно использования Lego совместно с Brickit. Есть два способа играть с Lego: можно купить набор и собрать идеально точную конструкцию, следуя четким инструкциям; или можно высыпать все детали в кучу, дать волю фантазии и строить с нуля. Первый подход предоставляет полный контроль, исключая творческий компонент, в то время как второй — дает столько свободы, что лишь немногие дети смогут в полной мере его использовать. Brickit — нечто среднее: он предлагает помощь на каждом этапе, но при этом оставляет место для экспериментов.
Правильный онбординг (прим. ознакомление пользователя с приложением) поможет пользователям быстрее разобраться в сути приложения. Но, как правило, большинству людей нравится исследовать что-то новое методом проб и ошибок. Любопытство подпитывает творчество, которое, в свою очередь, стимулирует изобретательность. Мы стремимся развивать оба этих качества в наших пользователях.
Решение. Чтобы оправдать ожидания, во время онбординга мы сообщаем о том, как работает Brickit: сначала необходимо просканировать детали Lego, далее приложение предлагает идеи и инструкции по сборке, и в заключение, приложив некоторые усилия, пользователь сделает новые фигурки. Чтобы вдохнуть теплоту в онбординг и придать ему определенный образ, в Brickit был введен персонаж. Его в шутку называют Гуру. Он ведет онбординг, рассказывает историю и эмоционально реагирует на процесс: пародирует сканер, интересуется предложенными идеями сборки и восхищается собранным объектом.
Гуру также подает невербальные сигналы, которые используются в живом общении. Благодаря этому чтение текстовой части онбординга стало необязательным — графика и жесты Гуру говорят сами за себя. Это напоминает общение с иностранцем — вы можете говорить на разных языках, но все равно будете понимать друг друга. Такой прием позволит установить и укрепить эмоциональную связь с пользователем.
Как мы развлекаем пользователей во время сканирования деталей
Контекст. После знакомства с приложением пользователям предлагают высыпать детали и просканировать их с помощью камеры смартфона. Процесс распознавания занимает некоторое время. Он не решает ни одну из проблем пользователя, его единственной целью является обработка информации. Если это занимает много времени, ожидание становится раздражающим. Это значит, что следует обратить внимание на эту часть пути пользователя и понять, как можно наполнить ее чем-то полезным и интересным.
Вместе с инженерами продукта мы расширили анимацию сканирования деталей и создали серию прототипов, чтобы отыскать лучший способ демонстрации процесса, который сможет развлечь пользователей. Вместо того, чтобы заставлять их ждать и скучать, мы показываем им своего рода TikTok.
Решение. Мы постарались сделать процесс ожидания максимально увлекательным: во время сканирования экран гаснет и прямоугольники появляются там, где идентифицируются детали.
На этом этапе я часто слышу «Вау!» и вижу, как люди не могут оторвать глаз от прямоугольников, которые перемещаются из левого верхнего угла экрана в правый нижний. Этот процесс заменяет стандартный индикатор выполнения.
Придуманная анимация стала популярной среди пользователей Brickit. Загруженные видео сканирования деталей набрали огромное количество просмотров в социальных сетях. Поэтому если в вашем продукте есть что-то, что вызывает яркую эмоциональную реакцию, это также может быть тактикой вирусного маркетинга и поможет быстро увеличить охваты.
Как мы помогаем пользователям заявить о себе внутри приложения
Контекст. Некоторые точки соприкосновения вызывают более яркие положительные эмоции. Так почему бы не задуматься о том, что можно сделать, чтобы перенаправить этот энергетический импульс обратно в продукт. Как можно дать выход эмоциям пользователя с пользой для бизнеса?
В Briсkit этот момент происходит тогда, когда пользователь завершает работу над своим проектом. Он испытывает прилив сил и чувство гордости: «Я сам сделал эту фигурку!» Затем у него возникает сильное желание показать ее родным и друзьям, чтобы получить одобрение. В конце концов, чувствовать себя частью общества и быть принятым в нем является ключевой человеческой потребностью.
Решение. В ответ на эту потребность и эмоции, которые испытывает пользователь, появилась идея создать пространство в приложении Brickit, где пользователи могли бы делиться своими творениями в сообществе единомышленников, которые смогут по достоинству оценить плоды их деятельности. Ведь не у каждого человека есть рядом люди, с которыми можно поделиться своими достижениями, или таких людей не так много.
Также выяснилось, что многие хотели бы демонстрировать свои творения в социальных сетях. Но дело в том, что там аудитория в первую очередь обращает внимание на то, насколько эстетично выглядят фигурки. Поскольку пользователи Brickit «в теме», они смогут оценить фантазию создателя и его способность решать задачи конструирования. Так мы решили запустить собственную социальную сеть внутри приложения — раздел с фотографиями творений пользователей.
Взаимодействие с цифровым продуктом похоже на отношения людей
Так же, как люди строят отношения друг с другом, цифровые продукты выстраивают коммуникацию со своими пользователями. Поэтому в процессе их разработки следует учитывать человеческую психологию. Чем сильнее эмоциональная связь, тем крепче становятся отношения и тем дольше они будут длиться.
