Ничего не найдено: как правильно проектировать «тупиковые» страницы

Иногда поиск на сайте не дает никаких результатов — причиной может служить как отсутствие нужного товара в каталоге, так и неправильно сформулированный запрос пользователя. Однако страница «Ничего не найдено» не обязательно должна быть последней в его путешествии.

Ключевые выводы:

• Иногда поиск на сайте не дает никаких результатов — причиной может служить как отсутствие нужного товара в каталоге, так и неправильно сформулированный запрос пользователя.

• Страницы «Ничего не найдено», которые не предлагают пользователям альтернативные варианты действий, часто становятся причиной отказа от дальнейшего взаимодействия. Тем не менее мы обнаружили эту ошибку на 50% сайтов.

• 5 стратегий, которые мы разберем в статье, помогут вернуть пользователей к выполнению основной задачи после неудачного поиска.

В ходе нашего недавнего тестирования юзабилити многие участники, пытавшиеся найти на сайте тот или иной товар, попадали на страницу «Ничего не найдено».

Сама по себе эта страница не является чем-то ужасным. Однако она становится серьезной проблемой, если предлагает мало или вообще не предлагает вариантов дальнейших действий. В этом случае пользователи оказываются в тупике, что зачастую побуждает их отказаться от продолжения взаимодействия.

Тем не менее около 50% сайтов не предоставляют никаких эффективных способов возвращения к основному сценарию после безрезультатного поиска.

Сегодня мы рассмотрим 5 проверенных стратегий, способных превратить страницы «Ничего не найдено» из разочаровывающих препятствий в полезные руководства, которые поддерживают вовлеченность аудитории.

Почему страницы «Ничего не найдено» часто становятся причиной отказа от дальнейшего взаимодействия

Даже самые лучшие поисковые системы порой не способны найти то, что нужно пользователю. Причиной может быть как отсутствие конкретного товара на сайте, так и некорректно составленный запрос.

Когда пользователи попадают на страницу «Ничего не найдено», где нет никаких полезных подсказок, у них, как правило, есть два варианта:

• Изменить стратегию поиска товаров (например, переформулировать поисковый запрос или попытаться воспользоваться навигацией по категориям, рискуя снова оказаться в тупике).

• Покинуть сайт (и обратиться к внешним поисковым системам, где вероятность успеха выше).

Хорошие новости? Если спроектировать страницу «Ничего не найдено» правильно, она может стать полезным руководством, а не разочаровывающим препятствием.

Тестирование показало, что эффективные страницы способны перенаправлять пользователей в максимально релевантные для них разделы, помогая им находить товары и совершать покупки.

Одним словом, сама по себе страница «Ничего не найдено» не является чем-то проблематичным — всё дело в том, как она реализована.

Тем не менее на 50% сайтов электронной коммерции такие страницы вызывают только негативные эмоции и, в конечном счете, увеличивают коэффициент оттока пользователей.

Одних лишь советов недостаточно

Наше юзабилити-тестирование также показало, что многие сайты добавляют на страницы «Ничего не найдено» полезные советы, например, предлагают пользователям проверить орфографические ошибки или попробовать подобрать более общие слова.

Хотя в основе подобных советов лежат благие намерения, мы заметили, что пользователи редко читают или применяют их, а даже если и читают, это никак не помогает выбраться из тупика — люди по-прежнему не знают, какое слово написано неправильно и какие альтернативные формулировки предпочтительны.

Проще говоря, одних советов недостаточно.

Хотя они могут быть полезным дополнением к проверенным стратегиям, перечисленным ниже, они не должны быть единственной формой помощи на странице «Ничего не найдено».

5 эффективных стратегий, которые помогут превратить неудачу в возможность

1) Покажите связанные категории товаров

Покажите одну или несколько категорий, связанных с поисковым запросом пользователя, чтобы помочь ему изучить альтернативные опции.

Например, если запрос «красные зимние куртки» не дает результатов, предложите ссылку на более широкую категорию «куртки», а еще лучше — ссылку на список товаров соответствующей категории с примененным фильтром «зима».

Такие предложения, связанные со словами в поисковом запросе, могут побудить пользователей исследовать доступные варианты и в последующем оформить покупку.

2) Предложите альтернативные поисковые запросы

Если поисковая система выявила смежные запросы, которые могут дать результат, их следует отобразить на странице — особенно если пользователи ищут что-то очень специфическое и достаточно просто удалить некоторые ключевые слова, чтобы исправить ситуацию.

Хотя пользователи могут удалить ключевые слова самостоятельно, они зачастую сомневаются, что в этом есть смысл, опасаясь очутиться на очередной странице «Ничего не найдено».

Сайты электронной коммерции могут решить эту проблему «за кулисами», меняя порядок слов в запросе и предлагая упрощенные формулировки, которые, скорее всего, дадут результат.

Для максимальной эффективности отображайте превью 3–5 самых популярных товаров по каждому альтернативному запросу, чтобы пользователи могли быстро получить представление о том, что есть в наличии.

Если поисковая система обнаружила только один альтернативный запрос, примените его автоматически с уведомлением о том, что первоначальный запрос не дал никаких результатов.

3) Предоставьте персонализированные рекомендации

Рекомендации, основанные на истории просмотров и покупательских привычках, не всегда помогают найти тот самый товар, который искал пользователь, но могут эффективно перенаправить его внимание на другие интересные опции.

Например, если человек не нашел малоизвестный черно-белый немой фильм 1920-х годов, раздел «Недавно просмотренные товары» может напомнить ему о поэтических сборниках, которые он изучал ранее.

‍Персонализированные рекомендации на основе информации, которую сайт знает о пользователе, могут удержать его и побудить к дальнейшим покупкам.

4) Отображайте контактные данные и ссылку на чат

Обязательно укажите контактные данные и ссылки на справочные ресурсы на странице «Ничего не найдено». Так пользователи смогут сразу же получить всю необходимую помощь.

Если вы сомневаетесь, стоит ли размещать эту информацию на видном месте, обратите внимание, что тупиковые страницы находятся в группе высокого риска и часто являются причиной для отказа от дальнейшего взаимодействия. Отображая здесь контактные данные, вместо того, чтобы прятать их за общей ссылкой «Поддержка», вы значительно упростите пользователям жизнь.

Кроме того, наше тестирование показало, что некоторые пользователи предпочитают писать, а не звонить по телефону, поэтому обязательно добавьте на страницу ссылку на онлайн-чат.

5) Продвигайте популярные товары и категории

Еще один способ вывести пользователей из тупика — оставить ссылки на популярный контент. Например, разделы «Сейчас в тренде» или «Бестселлеры» используют социальное доказательство, чтобы убедить аудиторию в том, что соответствующие товары заслуживают внимания.

Это также позволяет продемонстрировать разнообразие ассортимента, деликатно подкрепляя идею о том, что пользователь может найти на сайте что-то нужное, даже если его первоначальный запрос не увенчался успехом.

Одним словом, показывая популярные товары, вы переключаете внимание пользователя с неудачи на возможность новых открытий.

Заключение

Страница «Ничего не найдено» не обязательно должна быть последней в путешествии пользователя. Применяя эти продуманные стратегии, вы сможете превратить потенциальный тупик в продуктивный опыт взаимодействия. Помогите людям сориентироваться и поощряйте дальнейшие исследования, чтобы повысить шансы на совершение покупки.