Подписка на товары: как сайты электронной коммерции разочаровывают пользователей

В прошлом месяце я присела на диван со своим утренним кофе, чтобы, как обычно, проверить электронную почту, и вдруг мне на глаза попалось письмо «Поздравляем, ваш заказ принят!». Какой заказ? Я не делала никакого заказа. 

Сначала я подумала, что это мошенники, но это оказалось самое настоящее письмо с подтверждением заказа на общую сумму более 400$ от моего любимого магазина косметики. Я не могла позволить себе этот заказ, и я не получала никаких предварительных уведомлений о том, что эти товары будут отправлены автоматически. Честно говоря, я вообще забыла о них.

Все дело в подписке на товары. Компании  стимулируют потребителей подписываться, предлагая скидки в 15–25% от стоимости разовой покупки. Конверсия растет, но при этом возникают группы людей, которые, как и я, забывают о том, что они вообще на что-то подписались, уже через секунду после оформления заказа.

Такая подписка с автоматической оплатой и без возможности возврата средств работает отлично для бизнеса, но плохо для пользователя.

Прочитав подтверждающий email в то утро, я сразу зашла на сайт, чтобы посмотреть, могу ли я отменить заказ, и увидела следующее сообщение: «Мы работаем над тем, чтобы доставить ваши заказы как можно быстрее, поэтому их нельзя отменить или вернуть после оформления».

Поскольку ненужная мне косметика за 400$ уже была в пути, я написала компании, что снимать деньги без предварительного уведомления неэтично и что я буду оспаривать списание средств с моей карты, если они не вернут мне полную сумму.

Они вернули мне деньги, но, как заявил мне представитель службы поддержки, «только в этот раз». Мне погрозили пальчиком. Они хотели, чтобы я поверила в то, что это я все испортила, а не они. Они даже посоветовали мне установить напоминание в календаре, чтобы это не повторилось.

К сожалению, это не первая компания, которая ведет себя подобным образом, и, скорее всего, не последняя. С ростом числа подписок на всё, от товаров для красоты и здоровья до продуктов питания, я уверена, что такое будет происходить чаще и чаще.

Тем не менее, это исправимо. Вот несколько UX-практик, которые помогут сделать опыт подписки на товары удобным и комфортным, а также завоевать лояльность аудитории:

1. Четко прописанные условия

Убедитесь, что пользователи четко видят цену, скидку, накопленные баллы, варианты доставки, возможности отмены и изменения подписки в тот момент, когда они принимают решение о ее оформлении. Никаких скрытых условий!

2. Возможность приостановить и отменить в любое время

Кнопки приостановки/отмены подписки должны оставаться видимыми и доступными. Предоставьте клиентам возможность самостоятельно воспользоваться ими в любой момент, не обращаясь в службу поддержки, а также легко возобновить подписку или подписаться заново, когда это потребуется.

3. Свобода выбора и контроль

Предоставьте пользователям полную свободу выбора и контроль над подписками. Не ограничивайте следующие функции:

• Возможность выбрать способ получения оповещений и уведомлений:

• Возможность пропустить следующую поставку:

• Настройка сроков доставки:

4. Надлежащее уведомление

Заранее уведомляйте пользователей о том, что их подписка будет продлена. Так они смогут при необходимости приостановить, отменить или скорректировать сроки доставки до запуска заказа в работу.

• По электронной почте / СМС:

• В самом интерфейсе:

5. Простой для восприятия интерфейс с четкой иерархией

Позаботьтесь о том, чтобы все подписи были понятными, а пользователи могли без труда найти нужную опцию.

Сделайте всё правильно, и ваши клиенты оценят простоту и удобство, которые обеспечивает модель подписки!