Предлагаемые персоны для UX исследований

‍Этот документ был создан Рабочей группой по доступным архитектурам платформ и Рабочей группой по рекомендациям в области доступности.

Элисон: стареющий пользователь с легкими когнитивными нарушениями

Проблема: “Я не уверена, что мне нажимать. Я нажала что-то похожее на кнопку “Купить”, но ничего не произошло. Я не могу понять: это я ошиблась или сайт просто не работает”.

Как должно быть: “Мне было легко найти и нажать кнопку “Купить”. Процесс был легким. Я купила внучкам одинаковые платья”.

Элисон имеет медицинское образование и занимается реабилитацией людей, получивших физические травмы, но недавно она решила работать неполный рабочий день, чтобы больше заниматься хобби и проводить время со своими внучками. Она хочет попробовать пройти онлайн-курс по изучению китайского языка, чтобы подготовиться к определенному празднику. Элисон считает, что 63 — это новые 36. Однако ей трудно концентрироваться и вспоминать слова, которые она хочет сказать. Она часто делает опечатки, ей приходится исправлять предложения, когда она перечитывает их. Она легко расстраивается, если сталкивается с новыми техническими вещами, например, обновленными дизайн-паттернами и приложениями, когда они являются трудными для изучения и менее интуитивными, чем раньше. Кроме того, в этом случае навигация по сайту занимает у нее больше времени. К сожалению, ей приходится изучать, как пользоваться новым интерфейсом, и это влияет на процесс ее работы при переключении между планшетом, телефоном и компьютером.

Сценарий 1. Обучение использованию новых технологий и интерфейсов

Элисон прошла вечерний курс обучения работе с Windows и MS Word десять лет назад и привыкла чувствовать себя очень комфортно, работая с привычным интерфейсом. После того, как ей пришлось купить новый компьютер, она обнаружила, что в результате обновлений большинство приложений теперь выглядят совсем иначе. Она понимает, что внешний вид ссылок и кнопок изменился, и зачастую не знает, что нажимать. Иногда она нажимает на изображение или стилизованный заголовок, которые не являются элементами управления. В таких ситуациях она не может быть уверена, отсутствует результат из-за проблем с сетью, не работает ли сайт или она допустила ошибку. Иногда она случайно на что-то нажимает, и фокус перемещается на другую страницу или в другое приложение. Например, недавно она пыталась увеличить небольшой текст, но вместо этого перешла по ссылке. Она скучает по тем временам, когда все ссылки были подчеркнуты синим цветом.

Элисон теряет уверенность в себе, когда что-то идет не так. Например, когда она выбирает неправильную кнопку или получает сообщение об ошибке, которое не может понять. Она знает, что нужно попробовать нажать кнопку “Назад”, чтобы вернуться на шаг назад, но это не всегда работает так, как она ожидает. Она склонна думать, что не сможет справиться, поэтому сдается, однако, если бы кто-то помог ей адаптировать интерфейс под ее потребности, она могла бы научиться использовать обновленные элементы.

Ее дети помогли ей уменьшить количество пунктов меню на панели инструментов, чтобы она могла сосредоточиться на тех, которые регулярно использует. Они помогли ей изменить настройки, чтобы при поиске элементов в Интернете одновременно отображалось лишь ограниченное количество результатов. Они также нашли для нее удобное расширение для браузера, которое блокирует многие рекламные объявления и другие элементы, загромождающие ее страницы в социальных сетях, когда она общается с внучками.

Сценарий 2. Исправлять опечатки и быстро писать тексты

Когда Элисон пишет письма и сообщения на своем компьютере, телефоне или планшете, она время от времени делает паузы и проверяет, имеет ли смысл то, что она написала. Ее очень раздражает, что приходится работать так медленно, но, попробовав использовать функцию чтения с экрана, она обнаружила, что ей легче на слух воспринимать ошибки, чем искать их в тексте. Она также обнаружила, что этот процесс может сделать чтение веб-страниц легче и менее утомительным. Однако ей зачастую приходится несколько раз обращаться к инструкции, прежде чем выполнить свои задачи в сети. Успешность заполнения форм зависит для нее от того, имеет ли форма ограниченное время заполнения, а также возможность продлить его.

Сценарий 3. Справиться с дистанционным банковским обслуживанием и онлайн-шоппингом

Элисон знает, что ее математические способности не так остры, как раньше. Она боится совершить ошибки, которые подвергнут ее финансовому риску, и не уверена, что ей следует использовать свою кредитную карту в Интернете. Элисон хочет чувствовать себя в безопасности и ощущать поддержку.

Она обнаружила, что автозаполнение помогает заполнять формы, но ее беспокоит, что введенные данные могут быть неточными. У нее есть бумажная карточка, на которой она записала некоторые обычно необходимые данные, например, номер телефона, адрес и почтовый индекс. Она хранит закрытую информацию в специальной папке, также она заключила соглашение с банком об ограничении расходов по ее кредитной карте и в мобильных приложениях банков.

Сценарий 4. Дать обратную связь

Элисон хотела бы дать своему банку обратную связь о том, какие изменения они могли бы внести в свой веб-сайт, чтобы сделать его более удобным для нее и других клиентов в возрасте. Ей трудно было найти форму обратной связи. Когда форма найдена, ей приходится вводить много информации, чтобы отправить свои предложения. Когда она набирает свой номер телефона без кода города, она получает сообщение об ошибке. Она пытается исправить ошибку и отправить предложения, но кнопка отправки стала неактивной, поэтому ей, вероятно, надо исправить что-то еще. В этот момент Элисон чувствует, что им не нужны ее отзывы, и сдается. Сейчас она использует сайт намного реже. Ей также трудно связаться со службой поддержки по телефону из-за того, что она не может разобраться с меню, поэтому она едет в банк. Она думает перейти в банк, которым пользуется ее дочь, чтобы та могла ей помогать.

Эми: программист, страдающий аутизмом

Проблема: “Они использовали много слов в названии ссылок, но мне кажется эти слова не имеют смысла. Я думаю, что это были метафоры, но я не уверена”.

Как должно быть: “Я навожу курсор мыши на элементы, которые не понимаю, и вижу текст, четко разъясняющий, что делает каждый конкретный элемент. Я бы предпочла, чтобы они сразу использовали понятные формулировки, не требующие объяснения, но, по крайней мере, так я смогла использовать сайт”.

Эми понравился курс информатики, который она прошла, и теперь она может программировать на нескольких языках. Она обнаружила, что может визуализировать результат своего кода и быстро находить любые ошибки, даже если они не были выделены. Написание документации менее увлекательно, и она зачастую бывает слишком краткой — это означает, что некоторые пользователи не получат достаточной помощи при использовании ее приложений.

Сценарий 1. Справиться с неудобным расположением элементов на странице и нелогичной навигацией

Когда вы можете сами программировать собственные сайты, это делает вас очень критичным к работе других людей. Эми обнаруживает, что ее часто сбивают с толку некоторые социальные сети, которые имеют динамически изменяющийся контент, включающий случайные сообщения и рекламу. Она либо избегает таких сайтов, либо пытается настроить их под себя, убирая помехи и скрывая определенные разделы. Навигация, которая не обеспечивает простого перемещения по сайту, раздражает ее, поскольку она считает, что такие элементы никому не помогут. Она также обнаруживает, что ей трудно найти важную информацию на сайтах, страницы которых содержат слишком много сведений, но при этом не имеют четкой и логичной структуры.

Сценарий 2. Изменение цветовых схем, устранение мигания контента и автоматического воспроизведения видео или музыки

Когда страница загружается автоматически или автоматически воспроизводятся анимация и видео, у Эми возникают проблемы. Иногда движение может очень сильно отвлекать ее, а звуки — тревожить. Она всегда считала проблемой внезапные звуки или что-то происходящее вне ее контроля. При разработке собственных приложений и веб-сайтов она следит за тем, чтобы все элементы управления для анимированных объектов или видео были хорошо видны, а сами видео и анимации не запускались до тех пор, пока пользователь не решит, что он хочет взаимодействовать с конкретным объектом или просматривать его.

Сценарий 3. Дизайны с использованием абстрактных изображений и метафор

Эми всегда заботится о том, чтобы дизайн четко транслировал идеи, и ей трудно, когда люди просят ее создать дизайн, включающий абстрактные изображения. Изображения, не содержащие конкретных объектов, заставляют Эми чувствовать себя обеспокоенной, и она обычно спрашивает, можно ли добавить пояснительный текст на случай, если другие пользователи будут сбиты с толку. С другой стороны, формулировки, при которых слова используются в переносном значении, вызывают у нее желание, чтобы текст был более легким для чтения, поскольку ей трудно понять такие выражения, как “колеса правосудия вращаются медленно”.

Анна: студент с дислексией и проблемами зрительно-моторной координации

Проблема: “Поскольку я читаю медленно, мне требуется много времени, чтобы прочитать плохо структурированный текст, и я часто упускаю важную информацию”.

Как должно быть: “В электронном письме есть заголовки, поэтому я могу быстро найти важную информацию”.

Последний год Анна является студенткой. Ее курс по дизайну одежды — сложный, но увлекательный. Ей нравится творческий аспект обучения, и она предпочла бы рисовать, а не писать. У нее дислексия умеренной степени, которая влияет на способность читать, писать грамотно и использовать числа. У Анны плохая память, особенно на числа и цифры. У нее также нарушено слуховое восприятие, что влияет на ее способность быстро читать. 

У Анны было несколько проектов, которые ей надо было сделать для портфолио, но один из них, волновавший ее больше всего, включал письменное задание, в котором она должна была исследовать тему послевоенной моды и ее влияние на современный дизайн. 

Сценарий 1. Вход в систему

С первой попытки Анне не удалось воспользоваться из дома каталогом библиотеки, поскольку она не смогла вспомнить свой пароль. Она продолжала вводить “afib61” вместо “afid16” и не видела ошибки. Сообщение об ошибке на веб-странице не помогло, потому что в нем говорилось, что её имя пользователя или пароль неверны, и она не была уверена, что именно она ввела неправильно. К счастью, поскольку она предпринимала попытки со своего ноутбука, настройки браузера позволили ей сохранить пароль, и она смогла автоматически войти в систему.

Сценарий 2. Поиск доступного контента

В результате поисков в системе онлайн-библиотеки Анна нашла статью по интересующей ее теме, которую она могла скачать в формате PDF. Она надеялась использовать приложение для чтения текста с экрана, чтобы воспринимать контент на слух, но когда она попыталась выделить текст, ничего не произошло. Она обнаружила, что документ на самом деле был сохранен как изображение, но предупреждений об этом не было. Альтернативную доступную версию статьи она так и не нашла. Это означало, что ей придется использовать оптическое распознавание символов, чтобы виртуально просканировать статью. Результат не был идеальным, в информации оставались пробелы, она обнаружила, что процесс отнял у нее драгоценное время, которое она могла потратить на выполнение задания.

Сценарий 3. Заполнить форму запроса статьи из электронного журнала

Наконец, Анна нашла электронный журнал, в котором была еще одна подходящая статья, но для получения доступа к ней необходимо было заполнить форму. Анна начала надлежащим образом заполнять ее, но поняла, что не знает имени автора. Она вернулась на страницу, где нашла статью, чтобы скопировать имя автора и вставить его в форму. К сожалению, когда она вернулась к форме, все, что она заполнила ранее, было потеряно. Она надеялась, что сможет всего лишь добавить недостающий фрагмент информации, а не будет заполнять всю форму заново.

(Основано на материалах MOOCAP Erasmus + Persona)

Сценарий 4. Упустить из виду важную информацию

Анна очень медленно читает и часто произносит слова вслух. У нее плохо развиты навыки слухового восприятия, поэтому она не может ускорить темп чтения текста с экрана соответствующей программой. Поэтому, чтобы справляться со своей насыщенной жизнью, ей приходится сканировать и просматривать огромное количество контента и электронных писем с целью получить только самую важную информацию. Однако иногда она не может найти важный контент, потому что он спрятан внутри огромного количества других данных, или заголовки и визуальное расположение контента не направляют ее туда, куда ей надо.

Анна всегда переживает, что она пропустит что-то важное, и иногда это так. Например, начальная школа ее дочери осуществляет еженедельную рассылку с интересными рассказами о мероприятиях и важными объявлениями. Однажды в ней содержалось объявление о том, что в один из дней занятия ее дочери закончатся раньше, но оно было скрыто среди другой менее важной информации о школьных мероприятиях. Поскольку Анна тратит много времени, читая каждое слово, она не смогла прочитать письмо целиком и не знала, что ее дочь вернется домой раньше, чем обычно. В результате Анна не пришла домой вовремя, а дочери пришлось ждать снаружи больше часа.

Сценарий 5. Нажать правильную кнопку

У Анны плохая зрительно-моторная координация, поэтому ей трудно производить точные движения и она часто нажимает не на ту кнопку или символ, когда печатает на маленьком экране телефона. В совокупности с низким уровнем распознавания букв такой набор текста или цифровых значений дает ненадежные результаты. Она также путает левую и правую стороны, поэтому часто нажимает кнопку выключения вместо регулировки громкости. В ходе большинства взаимодействий с телефоном она совершает ошибку в той или иной форме, например, загружает новое видео, когда хочет лишь открыть его на весь экран для просмотра. Для успешного использования приложения оно должно иметь функцию возврата к предыдущему шагу или отмены последнего действия.

Кэролайн: учитель йоги с СДВГ (синдром дефицита внимания и гиперактивности)

Проблема: “Если я захожу на сайт, а там автоматически вылетает множество баннеров, это действительно отвлекает меня, и я хочу их отключить!”

Как должно быть: “Я нашла на своем компьютере опцию, позволяющую уменьшить движение, и все вылетающие объекты на веб-сайте остановились”.

Кэролайн было трудно сосредоточиться в школе, а когда она поступила в колледж, чтобы пройти курс обучения бизнесу, ее жизнь стала еще более напряженной. Она знала, что может справиться с учебой, но ей никогда не удавалось закончить свою работу вовремя, ей было трудно начать писать отчет и даже составить план проекта. Когда она работала с другими людьми, у нее всегда были хорошие идеи, однако почему-то они никогда не воплощались в жизнь, и она расстраивалась, часто не сдерживая свои чувства. К счастью, преподаватель посоветовал ей обратиться за помощью, а когда психолог упомянул синдром дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ), Кэролайн почувствовала облегчение, узнав причину затруднений с планированием и организацией, которые у нее были. Она узнала, что если бы она научилась использовать свои постоянно активные мозг и тело, а также лучше управлять временем, она могла бы превратить свое хобби в успешный бизнес в сфере йоги.

Сценарий 1. Выделить основные положения из громоздкого текстового документа или веб-страницы

Кэролайн не могла толком объяснить свою очевидную забывчивость и неспособность сосредоточиться и выполнять задачи, но она знала, что если натолкнется на длинный документ или веб-страницу с большим количеством текста, ей надо будет найти в нем основные положения. Если веб-страница не будет иметь четкой структуры, выделенных заголовков, одинаковых отступов между фрагментами контента, то она потеряет концентрацию и запутается. Кэролайн также сказала, что, если она использовала свой мобильный телефон, появляющиеся среди текста рекламные баннеры лишали ее способности сфокусироваться и ей приходилось прекратить чтение. Однако, когда на сайте правильным образом использовались негативное пространство, понятные иконки, выделение жирным шрифтом основных мыслей, Кэролайн могла сосредоточиться на соответствующих участках страницы и получить необходимую информацию. Понятное краткое изложение текста также обеспечивало понимание, и Кэролайн могла вспомнить многое из того, что она прочла.

Сценарий 2. Возможность остановить прокрутку каруселей и движение баннеров

Создавая новый веб-сайт для своего бизнеса, Кэролайн нашла привлекательный шаблон с несколькими вариантами показа изображений, демонстрирующих упражнения. Однако ей не удавалось поставить на паузу карусель фотографий или остановить движение баннера с последними новостями. Это ее очень раздражало, так как она обнаружила, что и то, и другое мешает ей сосредоточиться на основном содержании сайта. Она подумала, что если это расстраивает ее, то как же это расстроит целевую аудиторию! Ей пришлось найти программиста, чтобы добавить код, который не только добавлял элементы управления, но и останавливал автоматическое движение, придавая веб-сайту то спокойствие, которое, как она надеялась, будут давать ее уроки йоги.

Сценарий 3. Потеря фокуса при выполнении задач

Кэролайн нравилось преподавать йогу, но она обнаружила, что когда она разрабатывала некоторые учебные материалы для своего сайта, онлайн-инструменты часто не давали достаточно инструкций. Если отсутствовала четкая последовательность шагов и способ вернуться к фрагменту, над которым она работала, она часто случайно удаляла элементы и не могла внести исправления. Сохранение бесконечных превью, а также все большее количество открытых вкладок в браузере вызывали у нее повышенное беспокойство. Только найдя веб-приложение, которое позволило после выполнения каждой задачи сохранять работу поэтапно нажатием кнопки, она смогла справиться с этой ситуацией. Кэролайн смогла увидеть разделы своей работы в правильном порядке и затем по кусочкам изучить инструкцию, вместо того, чтобы иметь дело со всем и сразу. Это значительно упростило для нее процесс добавления материалов с упражнениями. Она стала настолько уверенным пользователем приложения, что приняла решение купить PRO версию. 

Сценарий 4. Получение информации из видео

Теоретически Кэролайн любит обучающие видео, но на практике ее концентрации хватает только для того, чтобы изучать что-то несколько минут за раз. Затем она теряет концентрацию. Обычно это происходит раньше, если ей попадается больше минуты уже знакомой информации. Когда так происходит, она упускает нужный контент. Кэролайн очень старается, но она все еще не может сосредоточиться более чем на несколько минут на уже знакомом ей контенте. Иногда она смотрит видео на высокой скорости, чтобы они не наскучили ей, но все равно теряет фокус в течение нескольких минут. Когда видео разбито на сегменты с понятными заголовками, она может перейти к информации, которую ей необходимо изучить, и пропустить отрывки, содержащие уже знакомые сведения. Когда Кэролайн упускает нужную информацию, она может легко вернуться к нужной части видео и сосредоточиться.

Фрэнк: юрист на пенсии с деменцией

Проблема: “Я хочу увеличить громкость, но не могу найти ручку”.

Как должно быть: “Я вижу понятные кнопки регулировки громкости с четкими подписями, поэтому знаю, что нажимать”.

Фрэнк покинул свою юридическую фирму, когда ему было слегка за 60, поскольку обнаружил, что забывает важные вопросы, которые необходимо было обсуждать в процессе его сложной работы. Он понял, что забывает материал, который только что прочитал, теряет и кладет предметы не туда, а также испытывает проблемы с планированием и организацией мероприятий. Фрэнк очень умный человек, что осталось неизменным. Вы часто найдете его читающим статьи по юриспруденции. Однако он осознает, что не может изучать темы, которые требуют запоминания новой информации, например, новых слов или символов.

Сценарий 1. Планирование по датам и бронирование отпуска

Фрэнк заметил, что у него были проблемы с использованием онлайн-календарей и бронированием авиабилетов и отелей, когда он планировал свой летний отпуск. Он не мог понять, как вводить даты в форму, и ошибался с месяцем и днем. Если бы только там был хороший пример или всплывающая подсказка. Он также обнаружил, что при бронировании авиабилетов в таблицу с различными списками аэропортов автоматически вводились инициалы, что сильно сбивало с толку, когда он проверял, все ли правильно. Наконец, возникала проблема, когда надо было убедиться, что он забронировал нужное количество ночей для проживания в отеле. Он знал, что прибывает в пункт назначения на следующий день после отправления, но ему бы сильно помогло наличие календаря с цветным и понятным обозначением дней недели, а не только чисел.

Сценарий 2. Как быть с непонятными иконками

Многие веб-страницы теперь имеют свои собственные графические иконки и способы обозначения действий, которые необходимо выполнить. У Фрэнка возникли проблемы с поиском информации о доме престарелых, который, как он думал, может помочь ему в будущем. Он не мог понять, какие опции были доступны, когда начал заполнять форму для отправки своего запроса. Рядом с полями находились маленькие изображения. В ту минуту, как он начал заполнять форму, текстовые объяснения исчезли, и остались лишь непонятные иконки. Он хотел, чтобы текстовые инструкции оставались над областью, где он пишет, и чтобы поля выделялись, если он пропустил какие-то важные разделы. 

Сценарий 3. Помощь при использовании поисковых систем

Фрэнк любит искать в Интернете все, что связано с его любимым хобби — рыбалкой. Однако он обнаружил, что огромное количество результатов, которое появляется, когда он набирает всего лишь несколько слов, сбивает его с толку. В идеале он хотел бы, чтобы количество результатов поиска было сокращено и, возможно, чтобы был какой-то способ видеть результаты, сгруппированные по категориям, что позволило бы решать, какие услуги ему нужны. В этом случае также может быть полезно, чтобы разделы с результатами были отмечены иконками, тогда Фрэнк легко находил бы статьи о нахлыстовой рыбалке в одном разделе и о морской рыбалке в другом. Фрагменты текста с большим количеством пустого пространства вокруг них также будут полезны, ведь тогда ему не придется справляться с единой массой текста.

Сценарий 4. Запись на прием к врачу

Фрэнк может справляться сам, но часто ему встречаются сайты с непонятным дизайном, и тогда он нуждается в помощи. Он зашел на сайт врача и нажал на кнопку “Записаться на прием”. Открылось модальное окно с вопросом об интересующей его дате. Он отвлекся на телефон, а когда вернулся к экрану, не был уверен, какие данные требовалось ввести. Поэтому он не записался на прием. Если бы у модального окна был четкий заголовок, это бы напомнило Фрэнку, для чего оно предназначено, но без такого ориентира он был просто сбит с толку.

Позже Фрэнк попытался позвонить, чтобы договориться о приеме. К сожалению, голосовая система была автоматизирована, она сказала ему: “Нажмите 2, чтобы записаться на прием”, но Фрэнк, как обычно, не смог запомнить цифру. Он часто теряется в подобных системах или нажимает неправильную цифру. Фрэнк не хочет просить кого-то помочь ему с записью на прием и в результате не получает необходимой медицинской помощи.

Сценарий 5. Использование отопления

Фрэнк недавно переехал в меньшую по площади квартиру, о которой ему легче заботиться. Он не привык к пользовательским интерфейсам, предназначенным для управления системой отопления и телевидением. Он попытался включить отопление, но пункт меню для выбора обогрева или кондиционирования воздуха был обозначен как “Режим”, а Фрэнк не может запомнить или выучить новые термины. Он не может использовать всю систему целиком из-за этого одного термина. Эта проблема привела к нескольким чрезвычайным ситуациям, например, переохлаждению. Фрэнк поддерживает в квартире одну и ту же температуру, а поменять ее сможет только тогда, когда придет его помощник. 

Телевизор также имеет пользовательский интерфейс с множеством символов, которые Фрэнк не знает. Его помощник наклеил стикер “вкл / выкл” рядом с кнопкой, которую он может использовать, но он не способен самостоятельно изменить канал или громкость.

Когда его микроволновая печь сломалась, Фрэнк купил новую с похожими элементами управления. Поскольку система управления уже знакома, Фрэнк может пользоваться микроволновкой без посторонней помощи, хотя ему и требуется помощь с отоплением и телевизором.

Джордж: пользователь с синдромом Дауна, который работает в супермаркете

Проблема: “Мне трудно понимать и запоминать длинные и сложные письменные инструкции”.

Как должно быть: “Инструкции по сканированию товаров представлены в виде четкого списка шагов, включающих картинки и легко читаемый текст рядом с ними. Если я запутаюсь, я могу быстро найти напоминание о том, что делать, в такой простой для чтения инструкции”.

Джорджу нравится его работа, он живет почти самостоятельно в маленьком городке, где легко ориентируется. Однако Джорджу трудно использовать поисковые системы и перемещаться по веб-сайтам из-за необходимости иметь дело с большими блоками текста. У него есть проблемы с использованием онлайн-систем на работе, и ему нужна помощь в поиске подходящих видео или музыки.

Сценарий 1. Использование символов в коммуникации

Джордж использовал Макатон (язык жестов) в школе, но теперь может относительно легко общаться, хотя чтение и письмо остаются проблемой. Пользоваться Интернетом ему может быть трудно, если для большинства взаимодействий требуется вводить текст, но Джордж любит смотреть видео, искать картинки и слушать музыку, а также играть в онлайн-игры. Друзья установили ссылки с узнаваемыми иконками на его планшет, что облегчило посещение его любимых сайтов. Джордж считает, что если бы узнаваемые символы или иконки использовались в большем числе случаев, он смог бы самостоятельно получать доступ к еще большему количеству сайтов. Существуют поисковые системы, разработанные для детей, и они зачастую используют больше изображений, но, как правило, выглядят слишком по-детски на вкус Джорджа.

Сценарий 2. Понимание сетевого этикета и его влияния на социальные сети

Джорджу говорили о том, что нужно помнить о безопасности при использовании Интернета, и не делиться личными данными бесконтрольно. Ему очень повезло, что семья настроила его аккаунты в Facebook и Skype, в том числе конфиденциальность. Джордж находит изменения эмодзи или появление новых иконок в системах сообщений довольно запутанными и не всегда понимает, что некоторые из них означают. Иногда он выбирает неподходящий символ, а затем получает в ответ довольно короткое сообщение от друга, которое его расстраивает. Ему трудно найти объяснение, что могло случиться. Он знает, что иногда у него не получается выбрать правильный символ, потому что тот слишком маленький, и ему трудно точно попасть в него пальцем. После этого Джордж очень обеспокоен, потому что не знает, как убрать свой лайк или изменить выбор символа. Ему намного проще было бы взаимодействовать с эмодзи и другими символами, если бы он знал простые способы увеличивать их на сенсорных интерфейсах, а также отменять действие в случае ошибки.

Сценарий 3. Элементы управления на видео и в модальных окнах

Не всем легко использовать мышь, и на освоение двойного клика может потребоваться время. Джордж приложил много усилий, чтобы улучшить свои навыки использования мыши, играя в игры, но ему по-прежнему трудно двигать мышью достаточно точно, чтобы пропускать рекламу на видео или находить и использовать методы закрытия модальных окон. И снова друзья пришли к нему на помощь и включили расширение для блокировки рекламы в его браузере, но оно не всегда отслеживает всю рекламу. Кроме того, Джордж по-прежнему может случайно выбирать кнопку отправки вместо крестика или кнопки выхода в модальных окнах. Были случаи, когда Джордж случайно загружал вредоносное ПО, о чем не получал предупреждения, либо не мог получить доступ к сайту, потому что не находил маленький крестик в прозрачном модальном окне, которое перекрывало главную страницу.

Сценарий 4. Найти способы читать инструкции

Джорджу очень трудно читать инструкции, если в них не используются очень короткие и простые слова. Ему нужен упрощенный текст. Наилучший вариант для Джорджа — это когда кто-то позаботился о кратком изложении абзаца с хорошо известными символами, короткими маркированными пунктами и понятной диаграммой или изображением. Он считает, что видео с инструкциями обычно слишком быстрые, и ему приходится останавливать их, возвращаясь назад снова и снова. Полезные инструкции, разбитые на отдельные группы фраз, с использованием простых для чтения слов могут быть для него удачным вариантом, он имеет возможность возвращаться к ним, когда ему надо вспомнить, как выполнить конкретную задачу.

Джонатан: массажист с дискалькулией (неспособность к изучению и пониманию арифметики)

Проблема: “Здесь написано, что встреча в 15.34 UTH. Сейчас время обеда. Я пропустил встречу?”

Как должно быть: “Здесь есть линия, показывающая, какое сейчас время суток, так что я вижу, что встреча скоро”.

Джонатан — массажист с дискалькулией. Для Джонатана числа — это иностранный язык. Он может складывать простые числа на пальцах и справляться с самыми простыми суммами. Однако он испытывает особые трудности с числами, включающими нули (10, 100, 1000 и т.д.), и не способен отличать их друг от друга. Для него очень проблематичны сложные вычисления, символы и математические концепции.

Сценарий 1. Определить количество товаров при совершении покупок онлайн

Джонатану трудно купить правильное количество товаров: у него не возникает с этим проблем, когда он покупает продукты в супермаркете, но он часто заказывает слишком много или слишком мало, совершая покупки в Интернете. Он считает, что гораздо лучше, когда сайт содержит символы, показывающие количество товаров пропорционально цене, либо если имеется предупреждение при заказе товара, что он может быть очень большим и, следовательно, дорогостоящим. Он сохраняет историю покупок, которые были успешными и в которых суммы были правильными, чтобы повторно использовать соответствующие списки товаров. Его банк помог, добавив ограничения сумм, которые он может потратить в Интернете с помощью мобильного телефона. Это может раздражать, однако помогает ему не расходовать слишком много средств.

Сценарий 2. Запомнить пин-коды и пароли

Использование пин-кодов и паролей, которые обязательно должны содержать числа, всегда было проблемой, поэтому большую часть времени Джонатан использует приложение для создания безопасных паролей. Когда дело доходит до ввода номера с обратной стороны его кредитной карты (CVC), который всегда требуется на последнем этапе процесса оплаты, Джонатану приходится каждый раз искать его, хотя автозаполнение помогает ему заполнить остальные поля формы. Джонатан убедился, что данные, которые он изначально ввел и сохранил в своем браузере, являются правильными. Слишком много раз ему приходилось возвращаться к прошлым шагам из-за того, что он не видел ошибок в своих записях, и делал опечатки. Когда у него возникает необходимость вернуться к форме, чтобы внести исправления, для него важно, чтобы ошибки были четко выделены, а предоставленные инструкции были полезны. Он также считает важным, чтобы данные, которые он ввел ранее, не были потеряны, поскольку чем чаще он вводит числа и другую информацию, тем больше вероятность того, что он совершит ошибки.

Сценарий 3. Использовать материалы, доступ к которым есть у коллег

На работе бывают случаи, когда Джонатану приходится предоставлять коллеге доступ к таблице, чтобы убедиться, что счета в порядке, поставщикам выставлены правильные инвойсы, налоги заплачены. Большое количество чисел влияет на способность Джонатана сосредоточиться на различных областях таблицы. Он обнаружил, что ему помогает выделение элементов с помощью цвета, увеличение расстояния между ними и размера шрифта. Он использует программу для учета рабочего времени, в которой может нажимать на кнопки “Старт” и “Стоп”, чтобы узнать, сколько времени он проработал, не используя математику, однако он не способен самостоятельно добавить отработанные часы в таблицу. Ему хотелось бы, чтобы эта программа была интегрирована в таблицу. Джонатан часто использует функцию комментариев, чтобы добавить что-то, что, по его мнению, его коллега должен проверить, вместо того, чтобы вносить исправления в таблицу самостоятельно. Если документ сохранен в формате PDF или представлен в другом формате, Джонатан утверждает, что для работы с ним лучше всего использовать программу чтения с экрана, которая помогает проверять, как нужно произносить числа, а также позволяет добавлять комментарии к контенту с планшета. Это особенно важно, если ему необходимо озвучивать какие-то цифры на встрече.

Мария: пользователь с потерей памяти

Проблема: “Когда я вижу много кнопок или пунктов меню, я часто делаю ошибки, нажимаю что-то не то и в итоге расстраиваюсь и теряю время”.

Как должно быть: “Мне нравятся веб-сайты, которые позволяют выполнять последовательные инструкции и заполнять поля одно за другим, содержат понятные кнопки, нажатие на которые перемещает меня к следующему этапу”.

Марии 50 лет, она замужем и живет со своей семьей в Мадриде, Испания. Мария начинает терять память, но по-прежнему работает неполный рабочий день в местной компании.

Сценарий 1. Найти ключевую информацию на динамических веб-сайтах

Марии необходимо собирать определенную информацию в сети для своей работы. Ей часто приходится просматривать отчеты о компании на соответствующем сайте. Она может легко прочитать лишь заголовки страниц. Веб-сайт компании выглядит модно, имеет современный пользовательский интерфейс и множество динамических элементов, которые меняются при наведении на них курсора мыши. Для Марии этот сайт — настоящий кошмар! Наконец, она находит ссылку на нужные ей данные, которая появляется, когда она наводит курсор мыши на определенный пункт меню. Ссылка расположена в таком странном месте, что она сначала даже не заметила ее. Она пришла к выводу, что наилучшее решение — размещение важных интерактивных элементов в привычных областях экрана, где обычно располагается меню, а также использование понятных и легко узнаваемых иконок.

Сценарий 2. Запомнить информацию, введенную на предыдущем шаге

Заказывая визитки (многоэтапный процесс), Мария с трудом запоминает информацию, которую она вводила на предыдущих экранах. На первом этапе она видит опции на выбор, которые должна запомнить для совершения дальнейших действий на других экранах. Продолжительный умственный стресс, который она испытывает, переходя от экрана к экрану, мешает ее мозгу производить клетки, необходимые для формирования новых воспоминаний. Процессы, требующие от нее запоминания информации на разных этапах, должны обеспечивать ей доступ к любой ранее предоставленной информации, которая может потребоваться. Причем доступ к такой информации должен быть обеспечен своевременно, в том месте, где она может понадобиться, иначе Мария не сможет завершить процесс.

Сэм: библиотекарь, перенесший инсульт и афазию (полная или частичная утрата речи)

Проблема: “Длинные предложения — это сложно, слишком много странных слов, я теряюсь”.

Как должно быть: “Мне нравятся простые короткие предложения с понятными словами”.

Сэму нравилось работать библиотекарем. Он провел всю свою жизнь в окружении книг в спокойной обстановке, где он мог посвятить время своей любимой истории. В последние годы он с удовольствием использовал Интернет, чтобы исследовать, как другие люди во всем мире видели историю его собственной страны, а также изучить меняющиеся взгляды на деятельность известных людей прошлого. Теперь он впадал в депрессию и очень расстраивался из-за перенесенного инсульта. Правая часть его тела была парализована, ему трудно было разговаривать с друзьями и семьей из-за афазии. Некоторые слова были сумбурными, его понимание не всегда было таким же ясным, как раньше, и, что хуже всего, он не мог читать так же бегло, как до инсульта. Поскольку Сэму пришлось печатать одной рукой, это выходило медленно. Еще он обнаружил, что его часто подводит способность находить нужные слова.

Сценарий 1. Наличие текста с единообразными отступами и легкий поиск слов

Несмотря на все трудности, с которыми Сэм столкнулся при чтении, он был полон решимости улучшить ситуацию и обнаружил, что если на веб-сайте упорядочен контент или отсутствуют фоновые изображения, он может прочитать заголовки. Он также понял, что если бы между фрагментами текста были достаточные отступы и сам текст не был бы слишком сложным, он мог бы находить отдельные слова и с помощью программы чтения с экрана понимать их значение. Ему не нравился звук синтезированной речи, она отвлекала его, поскольку раньше он всегда читал молча. Однако со временем он научился увеличивать размер шрифтов, и если на странице оставался блок текста, выровненный по левому краю, с неровным правым краем, он мог ориентироваться по абзацам разной формы. По мере того, как он становился более уверенным, Сэм начал использовать инструменты браузера и научился увеличивать межстрочный интервал и менять стиль шрифта в некоторых из его старых любимых исторических документов.

Сценарий 2. Заполнение полей формы после того, как исчезли инструкции к ним

Сэм не ожидал, что ему придется заполнять так много онлайн-форм, чтобы получить пособие по инвалидности. Этот процесс вызвал огромное разочарование и сомнения в себе, поскольку в нем не было ясности. Каждый раз, когда ему приходилось заполнять поля, инструкции исчезали в тот же момент, когда он начинал печатать, и он не мог вспомнить, что от него требовалось. Ему часто приходилось обновлять страницу и начинать заново, чтобы увидеть подпись к полю. Сэм тратил на эту задачу так много времени, что истекало время сеанса. Ему приходилось распечатывать страницу, а для этого ему нужна была помощь.Это очень расстраивало его, так как он хотел быть независимым, часто такая ситуация даже доводила его до слез. Это было очень непохоже на него, но, как объяснил врач, такая реакция была связана с инсультом. Он также сильно расстраивался, когда форма требовала ввода информации в определенном формате, но не содержала примера. Еще хуже было, когда ошибка не была разъяснена понятным образом, что только сильнее затрудняло ее исправление. Даты, почтовые индексы и номера телефонов — особый кошмар для Сэма.

Сценарий 3. Попытки активировать неправильно воспринятые элементы

Проявления афазии с приобретенной дислексией могут быть изнурительными и сбивать с толку, но больше всего Сэма беспокоило ощущение, что он теряется на веб-страницах, которые, как ему казалось, были ему знакомы. Он признался, что нервничает, когда не может понять, с какими элементами на странице можно взаимодействовать. Иногда он говорил, что не осмелился нажать на кнопку, поскольку боялся сделать что-то не так или перейти на другую страницу без предупреждения. Сэм находил этот аспект использования Интернета очень тревожным, поскольку в прошлом он мог легко ориентироваться в сети. Он обнаружил, что края элементов выглядят не так четко, как должны, если люди используют бледно-серый цвет, и он пропускал ссылки такого цвета, если они не были выделены дополнительно. Если на странице внезапно появлялось модальное окно, он иногда не мог закрыть его, чтобы вернуться к взаимодействию со страницей. Маленькие крестики стали для Сэма кошмаром, и он отметил, что чем больше событий происходит на странице, тем больше это сбивает его с толку. Он упомянул тот факт, что с некоторыми сайтами ему проще было работать на планшете, так как весь контент, казалось, направлялся в одну сторону, и он мог просто прокручивать его вверх и вниз, пока не чувствовал себя удовлетворенным.

Сценарий 4. Справиться со сложными формулировками

Когда текст был написан в страдательном залоге или в академической манере с длинными сложными словами, Сэму иногда было трудно понять их значение, даже если они использовались в контексте. Он также обнаружил, что когда от него требовалось использовать одни и те же формулировки в форме, ему приходилось копировать слова, поскольку он не всегда мог их правильно написать, а иногда выбирал неправильное слово. Когда он мог использовать приложение для чтения с экрана, у него получалось справиться с текстом, если язык был понятным, а предложения короткими. Ему нравились статьи, написанные в действительном залоге, поскольку так он сразу понимал основные идеи.

Том: выжил после травмы головного мозга

Проблема: “Я потерялся, делая заказ, и хотел вернуться к предыдущему шагу. Я нажал на кнопку “Назад” в браузере, и он перезагрузил домашнюю страницу. Пришлось начинать все заново”.

Как должно быть: “На каждом шаге должна быть понятная кнопка возврата, и даже когда я использовал кнопку “Назад” в браузере, это тоже сработало”.

Том попал в очень серьезную автокатастрофу, в результате которой получил травму мозга, повлекшую физические, сенсорные и когнитивные нарушения. Он вернулся к работе, но часто сталкивается с затруднениями в коммуникации из-за проблем с памятью и зрительным восприятием.

Тому пришлось заново учиться ходить, говорить и, по сути, жить. Медицинские эксперты сообщили ему, что он имеет наибольшие шансы на восстановление в течение первых двух лет после травмы. После этого оно продолжится, но темпы очень сильно замедлятся. Его друзья и семья были поражены тем, как быстро у него восстановилась способность говорить и выполнять свои повседневные жизненные функции. Однако они были ошеломлены когнитивными трудностями, с которыми он столкнулся, несмотря на способность формулировать свои мысли и общаться. Например, он часто не может распознавать изображения и лица. Он чувствует себя дезориентированным в пространстве и часто теряется в помещениях, зданиях, а также в документах и на веб-сайтах.

Теперь он вернулся в свою старую компанию в качестве исследователя и снова пользуется приложениями и Интернетом в течение рабочего дня.

Сценарий 1. Использовать функцию распознавания речи для навигации по сети

У Тома проблемы с быстротой реакции, поэтому он иногда использует функцию распознавания речи для работы с веб-страницами и для ввода текста. Он считает этот метод наименее утомительным из всех возможных вариантов ввода. Хотя его речь замедлена, он может управлять своим компьютером, используя речевые команды и диктовку. Использовать простые команды для управления веб-сайтами довольно просто, хотя бывают случаи, когда Том забывает некоторые команды и вынужден пользоваться своей шпаргалкой. Ему нравятся команды прокрутки, которые позволяют медленно читать страницу, двигаясь вниз, без использования какого-либо дополнительного устройства ввода, и он часто может повторять свои шаги, так как ему приходится перечитывать фрагменты текста. Однако могут возникнуть проблемы, если поля форм на сайте не подписаны корректно или если кнопки не имеют понятных названий. Том настроил под себя некоторые аспекты заполнения форм, но если элемент недоступен с клавиатуры, он вынужден использовать программу для управления мышью, чтобы взаимодействовать с ним. Это медленный процесс, который может расстраивать, поскольку Том теряет концентрацию.

Сценарий 2. Подобрать подходящие слова для поискового запроса

Том понимает, что иногда он неправильно пишет слова, и ценит автоматическое исправление ошибок или системы, которые их допускают. У него также возникают проблемы с поиском слов, когда он устает, поэтому ему помогают предложения поисковых запросов, поскольку эти идеи могут быть связаны с его поиском. Однако слишком большое количество результатов может вызвать у него беспокойство, и Том признает, что он не способен разобраться с очень длинными списками, которые не имеют заголовков и не разделены на категории.

Сценарий 3. Быть уверенным в том, что правильно понял контент

Том испытывает трудности с пониманием контента, если он не совсем ясен или двусмысленен. Ему требуется значительно больше времени, чтобы прочитать и обработать информацию, а также убедиться, что он правильно ее интерпретирует. Его интерпретация информации почти всегда верна, но даже малейшая двусмысленность или открытая интерпретация создают точки преткновения, и ему приходится перечитывать предложения снова и снова и подвергать сомнению варианты, пока он не убедится, что все правильно понял. Примеры и четкие пошаговые инструкции могут помочь ему почувствовать себя уверенно и справиться с задачей. Простая понятная запоминающаяся графика или крупные индикаторы этапов процесса могут улучшить его понимание, уверенность и способность ориентироваться.

Сценарий 4. Понять иерархию контента в интерфейсе

Том пытается понять структуру страницы и сайта, чтобы не потеряться в контенте. Иногда он погружается в изучение сайта, но может наступить момент, когда он не знает, где находится. Понятные и последовательные заголовки и иерархия необходимы Тому для понимания уровня важности контента, а четкая структура позволяет ему ориентироваться на сайте.

Он ценит простую, понятную графику, которая связана с контентом и разбивает его на фрагменты. Это помогает ему ориентироваться, а также понимать и запоминать информацию. Сюда относятся: символы, подчеркивающие структуру и роль контента, или изображения, которые сопровождают основной текст и делают его запоминающимся.

Сценарий 5. Когнитивная перегрузка

Сложное представление информации (изображения, диаграммы, веб-страницы с огромным количеством контента и т.д.) перегружает когнитивные функции Тома. Это отключает его мозг и мешает ему двигаться вперед в процессе навигации, системах и средах, а также понимать представленную информацию как на микро-, так и на макроуровне.

Использование большого количества пустого пространства может снизить когнитивную нагрузку там, где на одной странице содержится значительный объем контента.