Проектируем интерфейсы, устойчивые к ошибкам: руководство

Конечно, всем нам хочется создавать понятные и удобные продукты, которые исключают всякую возможность совершения ошибок. Однако реальность такова, что пользователи — люди, а их ошибки — естественная часть любого взаимодействия.

Сегодня мы разберемся, какие типы ошибок существуют, а также рассмотрим лучшие практики разработки интуитивных, надежных интерфейсов.

Практически каждый из нас хоть раз оказывался в такой ситуации. Вы спешите забронировать билет на самолет, пальцы летают по клавиатуре, и в тот момент, когда вы уже собираетесь нажать кнопку «Подтвердить», БАМ! Вы случайно выбираете неправильную дату вылета. Вас охватывает паника, и вы пытаетесь исправить ошибку, надеясь, что она не обошлась вам в целое состояние. Подобные ошибки — обычное явление при взаимодействии с цифровыми интерфейсами, и они могут стать серьезной проблемой для бизнеса.

Моменты разочарования зачастую помогают выявить те точки, в которых технологии не обеспечивают бесперебойный, интуитивно понятный опыт. И такое случается даже с лучшими из нас. Но если одни ошибки просто вызывают легкое раздражение, то другие могут иметь значительные последствия, приводить к потере времени, данных и финансов.

В этой статье мы подробно рассмотрим ошибки, с которыми сталкиваются пользователи в процессе взаимодействия с цифровыми продуктами. Я объясню разницу между промахами и ошибками, а также поделюсь некоторыми лучшими практиками разработки интуитивных, устойчивых к ошибкам интерфейсов.

Промахи vs ошибки

• Промахи

Промахи происходят, когда намерения пользователя верны, но он случайно выполняет неправильное действие, например, нажимает не ту кнопку или вводит некорректное значение.

Представьте, что вы хотите запланировать командный созвон в Google Календаре. Вы старательно выбираете дату, время и внимательно добавляете всех участников. Однако, настраивая план встречи, вы случайно упускаете из виду чекбокс «Уведомить участников», и сохраняете событие. В результате уведомления не отправляются, и ваша команда не получает информацию о собрании. Это классический промах: ваше намерение было верным, а причиной сбоя в коммуникации стала простая оплошность.

• Ошибки

В основе ошибки, напротив, лежит неправильная цель или план действий.

Например, вы планируете часовой мозговой штурм с командой в Google Календаре. Вы тщательно настраиваете удобный для всех участников временной интервал и рассылаете приглашения. Однако вы не осознаете, что в бесплатном аккаунте время встречи ограничено 40 минутами.

В результате совещание неожиданно прерывается через 40 минут, оставив в недоумении всех участников. Это вызывает путаницу и нарушает ход обсуждения, приводя к разочарованию и потере времени.

Причина такой ошибки — несоответствие ментальной модели пользователя функциональности системы. Таким образом, наше понимание (или отсутствие такового) может существенно повлиять на опыт и привести к непредвиденным последствиям.

Проектируем для предотвращения ошибок

Хотя иногда промахи и ошибки неизбежны, мы можем проектировать интерфейсы таким образом, чтобы свести их к минимуму, а также облегчить их исправление.

Предотвращаем промахи

Наша задача — сделать так, чтобы пользователям было сложно случайно совершить неправильное действие. Вот несколько эффективных способов:

• Четкая визуальная иерархия действует как дорожная карта, направляя внимание пользователей на интерактивные элементы. Она согласуется с нашей естественной склонностью к сканированию в поисках визуальных акцентов. Грамотно используя размер, цвет, контрастность и расположение, дизайнеры могут обозначить кликабельные кнопки, редактируемые поля или перетаскиваемые компоненты, помогая аудитории мгновенно считывать функциональность интерфейса.

• Встроенная валидация обеспечивает немедленную обратную связь по мере заполнения форм и помогает пользователям исправлять ошибки в режиме реального времени, снижая разочарование и повышая процент успешного выполнения задач.

• Прогрессивное раскрытие информации помогает снизить когнитивную нагрузку и минимизировать риск того, что пользователи потеряются внутри многоэтапного процесса.

• Четкие однозначные обозначения для кнопок, ссылок и других элементов управления позволяют избежать путаницы.

• Защитные механизмы, такие как запросы подтверждения деструктивных действий, позволяют предотвратить нежелательные негативные последствия.

Инструмент для создания анимации Jitter — пример того, как прогрессивное раскрытие может помочь предотвратить промахи, вызванные когнитивной перегрузкой. Вместо того чтобы сразу забрасывать пользователей информацией о том, как установить плагин Figma, Jitter последовательно выдает инструкции в зависимости от выбранного сценария. Благодаря такому взвешенному подходу люди получают лишь те сведения, которые необходимы им на каждом этапе, что минимизирует риск ошибочных действий.

Intercom эффективно использует для предотвращения промахов запросы подтверждения. Например, опции «Архивировать» и «Блокировать», способные повлечь серьезные последствия, расположены близко друг к другу. Чтобы снизить риск выбора неправильного действия, сервис требует явного подтверждения намерения. Этот шаг не только играет роль страховки, но и дает возможность отменить случайное нажатие до того, как возникнут какие-либо нежелательные последствия.

Всплывающее окно регистрации Figma включает встроенную валидацию поля ввода электронной почты. На скриншоте ниже сайт обнаружил ошибку (gmail.co вместо gmail.com) и предлагает пользователю исправить ее одним щелчком мыши.

Предотвращаем ошибки

Ошибки требуют несколько иного подхода. Поскольку они обусловлены некорректной целью или планом действий, наша главная задача — помочь пользователю сформировать правильную ментальную модель работы системы.

Что мы можем для этого сделать:

• Выбирать знакомые метафоры, которые согласуются с существующими ментальными моделями пользователей. Люди взаимодействуют с цифровыми продуктами не в вакууме; они приносят с собой ожидания, сформированные другими интерфейсами. Согласно закону Якоба Нильсена пользователи предпочитают системы, которые работают так, как они привыкли. Применяя знакомые шаблоны проектирования, вы сокращаете время обучения и минимизируете вероятность ошибок.

• Иногда устоявшихся шаблонов недостаточно, особенно когда речь идет о новых функциях. Контекстные подсказки помогают пользователям найти правильные опции и избежать ошибок. Предоставляя полезные советы и предложения в момент взаимодействия, дизайнеры могут мягко подталкивать людей к оптимальному сценарию, снижая вероятность ошибок, вызванных неуверенностью или непониманием.

• Эвристика Нильсена «Помощь и документация» гласит, что, хотя в идеале система не должна требовать дополнительных пояснений, иногда людям необходима вспомогательная справочная документация. Однако база знаний может оказаться слишком обширной и пугающей, особенно для начинающих пользователей. Отличный выход — генеративный AI: добавьте в систему обученный на основе ваших данных чат-бот, который сможет общаться с посетителями на «человеческом» языке и помогать им в контексте, например IBM Watson Assistant или Google Dialogflow.

Неопытные пользователи часто допускают ошибки, сталкиваясь с незнакомыми системами или функциями. 

Показательный пример — Otter, чат-бот на основе AI. Некоторые новички не до конца осознают потенциал сервиса, что делает взаимодействие непродуктивным и вызывает у них ощущение потерянности. Отображая релевантные контекстные подсказки, Otter направляет пользователей и устраняет «страх белого листа», который может привести к разочарованию и ошибкам. Благодаря такому проактивному подходу люди учатся прямо в процессе работы, что с самого начала обеспечивает более приятный и комфортный опыт.

На скриншоте ниже вы можете увидеть, как Intercom применяет сразу несколько лучших практик, чтобы познакомить пользователей с интерфейсом:

• Понятные категории, такие как Inboxes (входящие сообщения) и Views (представления), упрощают восприятие информационной архитектуры.

• Визуальная иерархия помогает управлять вниманием пользователей. Затемненный фон выводит на первый план боковую панель. Фото человека внутри всплывающей подсказки мгновенно притягивает взгляд, а само сообщение разделено на два коротких фрагмента, что упрощает понимание и запоминание.

Исправление ошибок

Конечно, всем нам хочется создавать понятные и удобные продукты, которые исключают всякую возможность совершения ошибок. Однако реальность такова, что пользователи — люди, а их ошибки — естественная часть любого взаимодействия.

Даже если ваш дизайн будет близок к идеалу, непредвиденные обстоятельства, рассеянное внимание или пробелы в понимании могут стать причиной ошибочных действий. Вот почему недостаточно сосредоточиться только на предотвращении ошибок, необходимо также продумать эффективные способы их устранения. 

Когда ошибки все же случаются, важно представить пользователям четкие и понятные инструкции, которые помогут им вернуться на правильный путь и минимизируют негативные эмоции.

Вот несколько лучших практик:

• Позаботьтесь о том, чтобы пользователи могли быстро понять, что они совершили ошибку. Система, которая сразу же информирует о своем состоянии, дает возможность быстро исправить ситуацию. Четкая и своевременная обратная связь — было ли действие успешным, что изменилось, что происходит в данный момент и т.д. — помогает пользователям отследить последствия своих действий и выявить любые непредвиденные результаты. Это согласуется с эвристикой Нильсена «Видимость статуса системы», которая подчеркивает важность постоянного информирования о том, что происходит внутри продукта.

• Как только пользователь обнаружил ошибку, система должна предложить ему простые и понятные способы отмены действия или получения помощи. Это могут быть заметные кнопки «Отменить», доступная справочная документация, возможность связаться с сотрудником службы поддержки и т.д.

• Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы в случае возникновения ошибок минимизировать их последствия и предотвратить потерю данных или другой необратимый ущерб. Защитные меры могут включать:

a) Автосохранение: Регулярное сохранение позволит быстро восстановить работу пользователя, если ему придется перезапустить текущую сессию из-за ошибки.

b) Предупреждения перед необратимыми действиями: Если действие невозможно отменить (пример — окончательное удаление файла), система должна четко предупредить пользователя и потребовать подтверждения его намерений.

c) «Безопасные режимы» или «песочницы» для экспериментов: Дайте пользователям возможность исследовать функции в безопасной среде, где ошибки не будут иметь долгосрочных последствий.

Отличный пример проактивного подхода — коды восстановления для двухфакторной аутентификации. Генерируя и предлагая пользователям сохранить эти коды, такие сервисы, как Basecamp, обеспечивают страховку на случай, если пользователь утратит доступ к своему аккаунту (например, потеряет или сменит телефон).

Basecamp дополнительно подчеркивает важность этих кодов при помощи эффекта фон Ресторфф, также известного как эффект изоляции, выделяя цветом потенциальную угрозу потери доступа и сами коды восстановления. Такое сочетание упреждающего решения проблем и продуманного дизайна эффективно направляет пользователей к решению еще до того, как они столкнутся с критической ошибкой.

Заключение

Мы должны принять тот факт, что ошибки являются естественной частью человеческого опыта. Наша задача — проектировать интерфейсы таким образом, чтобы свести их к минимуму и упростить их исправление. Только так мы сможем создавать по-настоящему удобные и впечатляющие цифровые продукты. 

Понимая различные типы ошибок и применяя продуманные стратегии для их устранения, мы подарим пользователям ощущение уверенности, контроля и удовлетворенности.