Вы должны понимать, что движет вашими пользователями, независимо от того, являетесь ли вы UX-дизайнером, руководителем или другим любознательным профессионалом.
Еще на этапе предварительного изучения проекта я рассматриваю различные способы получения информации о пользователях и обращаюсь к методам UX-исследований. Исследования помогают нам понять, как сделать жизнь пользователей проще.
Если вы будете правильно формулировать вопросы в ходе интервью, то сможете получить ответы без когнитивных искажений. Когда мы задаем конструктивные, вдумчивые вопросы, участники чаще сообщают сведения, необходимые для формирования точного портрета клиента.
Следите за тем чтобы участники какое-то время обдумывали свои ответы, и при необходимости задавали уточняющие вопросы.
Вопрос 1: Понимают ли клиенты, чего они хотят?
Одно дело — узнать, чего хотят ваши клиенты, другое — выяснить, понимают ли они, чего хотят на самом деле. Это важно, поскольку лишь опираясь на реальные потребности пользователей мы сможем определить, как продукт будет принят аудиторией.
Если клиенты не понимают, чего хотят, они могут отвергнуть продукт. Если же люди знают, чего хотят и почему, вероятность того, что они будут использовать продукт возрастает.
Вопрос 2: Нужен ли клиентам ваш продукт?
Обычно менеджеры по продукту предполагают, что их детище захотят купить все. Они вкладывают бесчисленные часы и деньги в создание продукта, который, по их мнению, нужен клиентам.
Необходимо задать пользователям прямой вопрос: "Вам это нужно?". Но у прямого вопроса есть недостатки. Один из них заключается в том, что клиенты могут просто пытаться угодить вам, утверждая, что им нужен продукт, хотя на самом деле они никогда им не воспользуются.
В начале каждого исследования, которое я провожу, я напоминаю участникам о необходимости быть откровенными и честными и говорить мне то, что они думают, а не то, что, по их мнению, я хочу услышать. Сказав об этом заранее, я надеюсь, что люди посчитают своим долгом рассказать мне о том, что они на самом деле чувствуют в соответствующий момент.
Вопрос 3: Как именно клиенты будут использовать ваш продукт?
Этот вопрос похож на предыдущий, но здесь участников просят описать ситуацию, которая относится к идее или решению. Когда вы пытаетесь выяснить, нужен ли потенциальным клиентам ваш продукт, всегда ищите конкретные доказательства.
Вопрос 4: Какие задачи решает ваш продукт для клиентов?
Этот вопрос заставляет людей задуматься о том, как продукт повлияет на их жизнь. Какую бы задачу было сложнее или невозможно выполнить без него? Вопрос покажется знакомым тем, кому известен метод Jobs To Be Done (JTBD) — “Работа, которую нужно выполнить”. Эта техника позволяет выяснить, для какой работы пользователь решил “нанять” продукт, а также какого прогресса он пытается добиться с помощью продукта.
Вопрос 5: Какие недостатки есть у текущего решения проблемы?
По словам Джоша Фурнаса, директора по продукту компании Credit Sesame, анализ проблем, с которыми столкнулись пользователи, — эффективный способ раскрыть творческий потенциал продуктовой команды и найти новые возможности. Такой подход позволяет специалистам мыслить более широко.
Расспрашивая клиентов о недостатках текущего решения, вы поймете, что им на самом деле нужно, и чего не хватает на данный момент, и сможете разработать нечто инновационное.
