Слишком простой vs слишком сложный UX: ищем правильный баланс

Сегодня мы разберем:

• что такое экспертные интерфейсы,
• чем они отличаются от интерфейсов, рассчитанных на широкую аудиторию,
• что такое «рубеж эффективности» и как его применяют к реальным продуктам.

Дизайнеры, помните, мы ≠ наши пользователи, особенно когда речь идет о специалистах в той или иной области.

Во время собеседований многие соискатели забывают об этой важной детали.

Обычно мы показываем им сложный интерфейс одного из наших B2B-продуктов, предназначенных для финансовых консультантов и экспертов по инвестициям, и просим дать рекомендации относительно того, что можно улучшить. Некоторые сразу же заявляют: «Слишком много информации, мне кажется здесь нужен глобальный редизайн. Я бы никогда не смог этим пользоваться».

А как насчет понимания контекста? На самом деле никто и не ожидает, что вы будете пользоваться подобным продуктом. Если только вы не собираетесь когда-нибудь стать финансовыми экспертами.

Оказывается, мы действительно склонны думать, что любой продукт предназначен для нас. В команде мы тоже неоднократно совершали эту ошибку, и мне стало интересно, почему это когнитивное искажение так распространено среди дизайнеров и в меньшей степени влияет на разработчиков или продакт-менеджеров.

Может быть, потому, что в программе большинства современных курсов по UX не находится места для по-настоящему сложных тем, таких как здравоохранение, образование и финансы?

Может быть, потому, что дизайнеры предпочитают добавлять в свое портфолио впечатляющие редизайны Spotify или Uber?

Может быть, потому, что нам сложнее определить, что такое хороший дизайн для пользователей-экспертов? Что вообще такое экспертные интерфейсы?

Загадочный мир экспертных интерфейсов

За каждым мейнстримным приложением стоит продвинутая версия для экспертов — опытных пользователей или сотрудников. Увидеть эту продвинутую версию можно нечасто. Если только вы не входите в узкий круг избранных.

Возьмем, к примеру, системы бронирования. Любая хорошая система бронирования сегодня предлагает простой и пошаговый процесс выбора и покупки билетов. Но что насчет турагентов, которые бронируют их целыми днями?

Специалисты не нуждаются в том, чтобы их кормили с ложечки. Они сами знают, как решать рабочие задачи.

Посмотрите, насколько сильно различаются эти два интерфейса Eurostar, железнодорожной компании, осуществляющей перевозки между Лондоном и Парижем. Слева интерфейс для клиентов — очень простой и понятный. Справа — «закулисный» интерфейс для сотрудников компании — гораздо более загруженный:

Сотрудники Eurostar используют этот интерфейс в течение всего дня, им нужно видеть подробную информацию о наличии свободных мест, всевозможные комбинации дат отправления и прибытия, цены в разных валютах и т.д. И, главное, видеть всё это на одном экране, чтобы эффективно обслуживать клиентов.

Вот еще один пример из практики Societe Generale CIB, компании, где я работаю:

Мы предлагаем клиентам два разных интерфейса для работы с валютой. Один предназначен для неспециалистов, другой — для экспертов по валютным операциям. Эти продукты спроектированы совершенно по-разному.

Почему? Всё дело в пользовательском контексте.

Продукт 1: SG Markets MyFX

Этот продукт предназначен для управляющих финансами малых и средних предприятий. Всё очень просто, пользователи получают поддержку на каждом этапе. Опыт близок к тому, что вы ожидаете от частного банковского обслуживания.

Но как быть с финансовыми директорами крупных международных компаний, специалистами по обмену валюты и внутренними сотрудниками? Такой упрощенный интерфейс ограничивал бы их возможности, ведь им необходимо следить за несколькими валютами одновременно и работать с разными финансовыми инструментами. Именно поэтому они используют следующую версию:

Продукт 2: SG Markets Foreign Exchange

Этот интерфейс предназначен для специалистов и сотрудников. В отличие от продуктов, рассчитанных на широкую аудиторию, которые предлагают простейший опыт максимальному количеству людей, продукты для экспертов должны быть адаптированы к эффективному выполнению профессиональных задач.

Дизайнерам необходимо найти золотую середину между «не слишком просто» и «не слишком сложно». Так как же это сделать?

Рубеж эффективности

Концепция «Рубежа эффективности» (или Efficient Frontier) берет свое начало в финансовой теории. Речь идет об управлении инвестициями с учетом рисков и доходности.

Проработав много лет в сфере B2B-дизайна, я поняла, что эту концепцию можно адаптировать для UX, чтобы помочь командам разрабатывать релевантные продукты с учетом экспертности пользователей.

Для начала давайте детальнее разберемся, что входит в это понятие.

Экспертность в бизнесе

Речь идет о знаниях, полученных в результате обучения или работы в той или иной области. Сюда также относятся ментальные модели того, как люди подходят к конкретным задачам и процессам.

Например, большинство специалистов в сфере финансов достаточно хорошо владеют Excel и зачастую ожидают, что смогут манипулировать данными так же эффективно. Одна лишь эта мысль бросает многих дизайнеров в холодный пот!

Экспертность в интерфейсах

Это знания о том, как работает интерфейс, полученные благодаря обучению, привычкам или опыту использования аналогичных цифровых продуктов. С ростом этого показателя повышается и способность людей распознавать знакомые паттерны взаимодействия, вместо того чтобы всякий раз заново извлекать их из своей памяти.

А теперь мы объединим эти два показателя в одном графике:

• Любой дизайн выше кривой является чрезмерно сложным: вы создали для своих пользователей слишком много препятствий.

• Любой дизайн ниже кривой является чрезмерно упрощенным: вы уничтожили ценность продукта для пользователей.

• Кривая — это «рубеж эффективности». Это золотая середина между знаниями пользователей о бизнесе и интерфейсах.

Давайте рассмотрим разные сценарии подробнее.

Пример 1: Низкая экспертность в интерфейсах + низкая экспертность в бизнесе

Именно сюда целится большинство продуктов, рассчитанных на максимально широкую аудиторию. Доставка еды, прослушивание музыки, бронирование билетов и т.д. — вы сами регулярно пользуетесь подобными сервисами, не являясь экспертом в поставках продуктов, автором музыки или турагентом.

Пример 2: Высокая экспертность в интерфейсах + средняя экспертность в бизнесе

В эту категорию попадает множество устаревших инструментов. Они были спроектированы с учетом особенностей системы, а не навыков и потребностей пользователей. Предполагалось, что знание бизнеса означает знание интерфейса. Результат: люди перегружены и жалуются на сложность взаимодействия.

Мы как команда B2B-дизайнеров занимаемся как раз такими случаями. Мы постоянно анализируем, как обеспечить лучший опыт для специалистов, учитывая сложность их бизнеса.

Пример 3: Низкая экспертность в интерфейсах + высокая экспертность в бизнесе

Опасная зона. Интерфейс слишком примитивен. Намереваясь сделать работу проще, а дизайн эстетичнее, мы лишили пользователей полезных функций и элементов управления.

На мой взгляд, это самая большая проблема для дизайнеров, которым приходится работать над сложными проектами с ограниченным доступом к пользователям. Велик риск, что в конечном итоге они спроектируют «черный ящик».

Как сказал Дон Норман:

Жизнь сложна, и инструменты должны ей соответствовать.

Вот почему рубеж эффективности — это кривая, а не прямая линия:

• Прогресс в профессиональной области. Вы можете начать вводить продвинутые функции интерфейса, например, шорткаты, довольно рано. Пользователи с низким уровнем знаний о бизнесе могут игнорировать их, пока не станут более компетентными.

• Регресс в знании интерфейсов. Не ориентируйтесь исключительно на опытных пользователей. Например, не полагайтесь только на навигацию с клавиатуры. Даже бизнес-эксперты забывают, как работают инструменты, — достаточно сложно вспомнить свой служебный пароль уже после недели отпуска!

Заключение

Как и в оригинальной теории риска и доходности, мы учитываем уровень знаний наших пользователей и по-разному подходим к проектированию в зависимости от того, в какой точке графика мы хотим оказаться. Два финансовых продукта, о которых я упоминала ранее, можно отобразить на кривой следующим образом:

Второй продукт призван охватить более длинный участок кривой. Мы учитываем разный уровень знаний в области финансов и регулируем этот вопрос при помощи пользовательских настроек, например, позволяя опытным специалистам отображать дополнительные данные.

Дизайнеры должны создавать разные продукты для различных пользовательских контекстов. Помните, что эффективное не всегда просто, а простое не всегда эффективно.

🦄