Создание карты пути клиента: 27 советов от практиков

Карты пути клиента визуализируют процесс, через который проходит пользователь для достижения цели. Они обеспечивают целостное представление об опыте работы с клиентами, выделяя как положительные, так и отрицательные моменты с точки зрения пользователя.

Возглавить инициативу по составлению карты пути клиента — непростая задача. Это требует знания продукта и исследовательской смекалки, а также навыков управления проектами и стейкхолдерами. Чтобы узнать о картировании пути клиента на практике, мы опросили более 300 UX-профессионалов об их опыте создания карт. В этой группе 206 респондентов поделились советами для людей, впервые создающих такие карты. В этой статье мы объединили их в 27 советов, которые подходят не только тем, кто только начинает создавать карты пути клиента, но и всем практикам, которые хотят учиться на знаниях своих коллег. Мы сгруппировали их в 6 категорий: изучение карты пути клиента, определение целей, сбор и проведение исследований, совместная работа над картой, визуализация и представление пути, а также дополнительные слова поддержки.

Создание карты пути

1. ‍Изучите основы построения карт пути клиента. Изучение основ поможет вам сэкономить время в долгосрочной перспективе, потому что вы узнаете об общих ошибках и болевых точках, которых следует избегать. Один из участников советует: «Изучите различные подходы, методы и шаблоны, чтобы сделать правильный выбор для своего проекта». Если вы хотите приступить к изучению, мы опубликовали обширную информацию о путях клиента и даже обеспечили курс по созданию и использованию карт пути клиента.
2. ‍Практикуйтесь в среде с низким уровнем риска. Как только вы поймете основы, найдите способы применить свой подход и извлечь уроки из своего опыта. Один респондент рекомендовал создать карту пути клиента для чего-то известного вам, например недавнего запомнившегося опыта. Респонденты также написали: «Попробуйте то, что вы обычно делаете и с чем знакомы, на практике». Например, вы можете создать карту пути клиента, показывающую вашу последовательность настройки нового устройства для умного дома.
3. ‍Изучите существующие карты пути клиента из различных отраслей для вдохновения. Ищите тематические исследования и практики, применимые к вашей ситуации. Быстрый поиск может предоставить ценные примеры, которые могут помочь в планировании, коммуникации и исследовании, а также узнать о форматах коммуникации, которые будут применимы в вашей ситуации.

Определение целей, команды и рамок

‍4. Перед запуском определите ожидания относительно того, как карта будет использоваться. По мере того, как вы создаете команду и заручитесь поддержкой, четко устанавливайте ожидания в отношении результата. Карты пути клиента создаются не только для визуализации опыта; они предназначены для того, чтобы помочь оценить и улучшить его. Один респондент прокомментировал: «Не ждите, что это все решит. Это один из множества инструментов […] Вам решать, как использовать его для принятия решений». Продавая карты пути клиента своим стейкхолдерам, подчеркивайте ценностные преимущества, а не только преимущества визуализации.
5. Уделите время определению целей. Зачем вы создаете карту пути клиента и что надеетесь получить от нее? Ваши цели должны быть четкими и хорошо задокументированными. Поделитесь этими целями со своими стейкхолдерами, чтобы все были на одной волне. Один из участников отмечает: «Обязательно обозначьте цель карты пути клиента», а другой респондент написал: «Определите, на какой вопрос вам нужно ответить».
6. Для начала сфокусируйтесь на малом. Мы рекомендуем начать с целенаправленного пути с уже известными болевыми точками и возможными быстрыми достижениями, которые команда имеет право изменить. Один участник прокомментировал: «Выберите очень маленький проект с легко достижимыми и небольшими результатами». При небольшом выбранном масштабе вполне вероятно, что болевые точки, обнаруженные в ходе деятельности, будут устранены.
7. Примите тот факт, что вы не можете (и не должны) отображать на карте все. Составление карты пути клиента — отличный инструмент, но вы не можете нанести на карту все сразу. Было бы нехорошо использовать ваше время. В конечном итоге вы потратите больше времени на визуализацию болевых точек, чем на их решение. В связи с этим один участник советует: «Начните с малого. Примите тот факт, что вы не наносите на карту и не "сохраняете" всё». Расставляйте приоритеты на карте, которые существенно повлияют на ваш опыт, чтобы вы могли работать над устранением наиболее болезненных точек.
8. Привлекайте кросс-функциональную команду. При принятии решения о том, кого привлечь к деятельности, рассмотрите стейкхолдеров или отделы, которые играют роль в отображении опыта пути. В кросс-функциональные группы по составлению карты пути клиента часто входят специалисты из инженерного отдела, отдела маркетинга, продаж и поддержки клиентов. Как сказал один респондент: «Не делай этого в одиночку. Поговорите с людьми, которые составляют путь. Привлекайте людей, которые имеют отношение к результатам».
9. Создайте команду влиятельных лиц и носителей знаний. Один респондент сказал: «Определите, кто имеет влияние и оказывает воздействие, и включите их на ранних этапах этого процесса!» В вашу основную команду должны входить уважаемые влиятельные лица. Они могут повысить узнаваемость и позитивное восприятие деятельности. А также в команду должны входить носители знаний, непосредственно знакомые с отображаемым опытом.
10. Поддерживайте заинтересованность стейкхолдеров. Как рекомендует один из участников, «делитесь прогрессом как можно раньше и чаще». Оставайтесь на связи со стейкхолдерами, вовлекая их в соответствующие обсуждения и мероприятия, такие как исследования и семинары.
11. Улучшайте карту снова и снова и не позволяйте перфекционизму давить на вас. Это многократный процесс, поэтому адаптируйте и работайте над своей картой снова и снова по мере необходимости. Один из респондентов опроса сказал: «Начните с малого и поймите, что вы внесете много изменений. Не пытайтесь довести её до совершенства с первого раза».
12. Сосредоточьтесь на действии и результатах. Как сказал один из участников: «Составьте план того, что вы собираетесь делать с информацией, чтобы сделать ее действенной. Нет ничего хорошего в том, чтобы вешать карту над копировальным аппаратом и ожидать, что все будут знать, как это повлияет на их работу / функции". Другими словами, цель состоит не только в создании карты, но и в том, чтобы использовать полученную информацию для повышения эффективности.

Сбор информации

13. Задокументируйте предположения и используйте их для обоснования новых исследований. Не позволяйте, чтобы отсутствие поддержки для первоначального исследования помешало достижению ваших целей в области картографии. Один респондент рекомендовал: «Если вы не можете провести интервью с пользователями, начните с предположений, чтобы вы могли выявить необходимость исследования». Если начать процесс создание карты с просьбы к стейкхолдерам поделиться уже известными идеями или гипотезами, можно выявить пробелы, требующие дополнительных исследований. Другой участник рекомендовал практикам «начать с быстрого картирования существующего опыта на основе обратной связи внутренней команды», прежде чем проводить дополнительные исследования пользователей.
14. Знайте своих пользователей и свой продукт. Карты пути клиента требуют реальных данных о пользователях, чтобы быть эффективными. Как написал один из участников: «Прежде чем приступить к решению, необходимо понять пользователя, а также проблему». Базовая карта с правильным пониманием лучше, чем обширная карта, основанная на предположениях.
15. Используйте смешанные методы, чтобы понять полную картину. Лучшие методы исследования для составления карты пути клиента — это качественные методы. Даже качественные исследования с небольшой выборкой могут дать глубокое понимание того, что пользователи делают, думают и чувствуют на протяжении всего пути. Количественные методы (например, аналитика) можно использовать в качестве второго шага, чтобы показать масштаб ключевых идей или добавить дополнительные доказательства ваших рекомендаций. По этому поводу один из респондентов прокомментировал: «Начните ориентировочно и используйте качественные методы, чтобы углубиться. Рассматривайте шаги в перспективе, добавляя количественные показатели».

Сотрудничество в процессе

16. Сделайте процесс совместным. Совместное создание карт пути клиента в условиях семинара дает огромные преимущества. Этот подход требует значительной координации и планирования, поэтому заранее сообщите руководству о своих ожиданиях и объясните, почему вам нужна помощь. Один участник рекомендует «начать с простого 1-часового семинара с наиболее важными внутренними ресурсами и поддерживать низкую точность воспроизведения карты на бумаге или доске». Семинары вовлекают всех в процесс и создают заинтересованность.
17. Несинхронное сотрудничество лучше, чем его отсутствие. Этот тип сотрудничества позволяет людям вносить свой вклад в вашу карту, когда им это удобно. В качестве одного из способов сделать это участник рекомендует: «Создайте электронную таблицу и найдите партнера, который поможет заполнить ее». Если собрать всех вместе на семинар невозможно, для вас может сработать следующий вариант: подумайте об использовании шаблона, который мы опубликовали для удаленного составления карты пути клиента.
18. Вовлекайте в процесс конечных пользователей. Создание карты пути с участием конечного пользователя экономит время без ущерба для понимания. Например, вы можете попросить участников задокументировать свой опыт с помощью стикеров (или их цифрового эквивалента), чтобы быстро создать карту пути с низкой точностью. После сеанса эти примеры можно уточнять и добавлять к данным из других источников. Такие сеансы совместного проектирования особенно полезны для сложных рабочих процессов, зависящих от предметной области.

Визуализация пути

19. Начните с низкой точности. Составление карты пути — это многократный процесс, поэтому не ожидайте создания точной карты на ранней стадии. Один респондент предложил: «Разложите её на стене или большом листе бумаги с помощью стикеров. Это позволяет легко переосмысливать, переделывать и перемещать элементы». Независимо от того, работаете ли вы очно или удаленно, используйте материалы и инструменты, которые можно варьировать и перемещать.
20. Используйте шаблон. Несколько участников рекомендовали использовать шаблон, чтобы сэкономить время при создании примера, говоря такие вещи, как «используйте базовый шаблон для начала». Карты пути клиента не обязательно должны быть произведениями искусства; часто простой шаблон электронной таблицы может быть невероятно полезным для сжатых сроков или многократной работы. При выборе шаблона помните о формате и о потенциальной субъективности, которую могут внести некоторые инструменты - люди, незнакомые с инструментом, вряд ли смогут внести свой вклад.
21. Будьте проще. Идея фокусирования упоминалась несколькими респондентами. Стремитесь предоставить четкий обзор ключевых моментов в пути, а не документировать каждое отдельное взаимодействие. Как сказал один из участников: «Очень легко упасть в кроличью нору и застрять в сорняках». Вместо того, чтобы пытаться записывать все возможные взаимодействия и пересекающиеся пути, старайтесь сосредотачиваться на одном пути за раз. Удерживайте разговор — и ваши рекомендации — сфокусированным на главном оцениваемом пути.
22. Ставьте контент превыше графики. Безупречный графический дизайн — не главное в вашей карте пути клиента. Один участник написал: «Не обращайте внимания на модные версии, которые вы видите в Интернете, основным является содержание, а не графика». Да, хороший визуальный дизайн важен, поскольку он помогает читателю воспринимать контент, но контент на карте должен быть приоритетом. Прежде чем переходить к сложным визуальным инструментам, подготовьте свой контент и проверьте его в удобном для редактирования и доступном формате.
23. Дайте рекомендации. Не просто указывайте, что не так; дайте некоторое понимание! Как выразился один из участников: «Найдите боль и выгоду». Другой описал: «Карта — это инструмент коммуникации… для вас, чтобы создавать и совершенствовать свой опыт», а не просто исчерпывающий журнал проблем, которые необходимо решить.
24. Опробуйте свою карту пути клиента. Перед тем, как представить свою карту, попросите коллегу или члена команды просмотреть и объяснить ключевые выводы. Один участник написал: «Попросите коллегу или члена команды предварительно сыграть роль клиента / стейкхолдера, чтобы вы могли проработать как можно больше проблем». Этот тип упражнений поможет заранее выявить недоразумения. Например, если используются определенные термины или символы, которые люди не понимают, у вас есть возможность изменить или удалить их перед широким распространением.
25. Оптимизируйте свою презентацию для аудитории. Один участник рекомендует «сделать две версии - одну подробную для команды разработчиков и простую для руководства». Не бойтесь создавать собственные версии для определенной аудитории, чтобы выделить идеи, актуальные для этой группы. Такой подход приведет к убедительной презентации, адаптированной для вашей аудитории.

Заключительные мысли

26. Будьте терпеливы и настойчивы. Подобная деятельность требуют коллективных усилий. Будьте терпеливы и настойчиво оценивайте и улучшайте свой опыт. Составление карты пути клиента требует значительных усилий, но, как сказал один из участников, «это того стоит, и вы будете становиться лучше с каждым разом». Сохраняйте мотивацию и сосредоточьтесь на результатах.
27. «Делайте все, что в ваших силах, используя инструменты и поддержку, которые у вас есть», - заключительная мысль одного респондента. Ваш первый путь на карте может быть не идеальным, но это будет ценный опыт обучения. Применяйте полученные знания в последующих составлениях карт, чтобы улучшить и усовершенствовать свое мастерство.

Заключение

‍Составление карты пути клиента не является чем-то новым, и многие команды боролись, спотыкались, преуспевали, а иногда и терпели неудачу. Ни один конкретный пример не может подсказать вам, что делать в вашей ситуации, поэтому мы изучаем лучшие практики в сотнях проектов UX. Эти советы, извлеченные многими командами, обеспечат успех вашей деятельности по составлению карт. (Было) Следуя этим советам, извлеченным многими командами, вы успешно справитесь с составлением ваших карт.