Создание карты пути пользователя (CJM) для удаленных команд

Карта пути пользователя (Customer Journey Map, CJM) визуализирует процесс, через который проходит пользователь для достижения своей цели. Процесс создания CJM предполагает объединение ряда пользовательских задач и действий во временную шкалу, на которой также отражается информация о мыслях и чувствах пользователя для создания единой истории. Эта история передает идеи, которые в дальнейшем служат основой для проектирования.

Существует большое количество цифровых инструментов, которые позволяют распределенным командам работать над созданием карты пути пользователя удаленно. В этой статье представлен простой шаблон электронной таблицы для создания CJM. Данный шаблон также можно использовать в качестве основы для того, чтобы преобразовать результаты очного семинара по составлению карт пути пользователя в цифровой формат.

 1. Как использовать шаблон

1. Доступ к шаблону. Перейдите по этой ссылке на шаблон электронной таблицы Google и скопируйте его на свой диск (Файл > Создать копию). Обратите внимание, что для копирования необходимо войти в аккаунт Google. Также в конце этой статьи вы найдете файлы для скачивания в формате Excel и Numbers.

Шаблон является отправной точкой для создания вашей собственной карты пути пользователя.

2. Определите точку зрения. В своей копии шаблона опишите ваше видение CJM (строки 1-3). Сюда входят следующие сведения, которые необходимо указать:

• название карты;
• персона;
• сценарий (конкретный пользовательский опыт);
• цели и ожидания пользователей;
• команда, которая работает над картой;
• дата и номер версии.

3. Создайте историю. Данные, которые вам нужно будет заполнить далее, должны быть основаны на качественных исследованиях, таких как полевые, контекстные и дневниковые исследования. Опишите этапы пути пользователя (строки 4-5), а затем для каждой из фаз укажите следующую информацию:

• действия пользователя (строки 6-10);
• слова и мысли пользователя (строки 11-15);
• чувства пользователя (строки 16-21).

4. Зафиксируйте идеи и возможности. Это критически важный, но часто упускаемый из виду момент. Любые возникающие идеи должны быть зафиксированы (строки 22-25). Также, если политика вашей компании это позволяет, можно распределить различные части CJM между сотрудниками, чтобы было понятно, кто отвечает за реализацию конкретных идей. 
5. Проанализируйте карту. Совместно проанализируйте карту для выявления сильных и слабых мест в рамках пользовательского опыта. Для визуального отображения пути пользователя, позволяющего быстро получить информацию о взлетах и падениях пользователя на протяжении всего пути, воспользуйтесь следующим подходом:

• Когда ожидания пользователя не оправдываются, действия требуют слишком много времени или возникают ненужные точки соприкосновения — заполните ячейку со значением «Отрицательный» для каждой из фаз. 
• Когда потребности и ожидания пользователя полностью удовлетворены — заполните ячейку со значением «Позитивный». 

Плюсы и минусы пользовательского опыта можно визуализировать, заполнив соответствующие ячейки («Отрицательный» опыт – для минусов, «Положительный» опыт – для плюсов, «Нейтральный» – для всего остального). Этот процесс позволяет визуально выделить те части сценария, во время прохождения которых пользователь сталкивается с наибольшими затруднениями.

2. Когда и зачем использовать шаблон

Несмотря на тот факт, что существует несколько видов цифровых инструментов для создания карт пути пользователя в удаленном режиме, использование совместной электронной таблицы является эффективным и действенным способом для многих команд по ряду причин.

Удобный формат и структура. Столбцы и строки электронной таблицы можно легко настроить в соответствии со структурой карты. Строки таблицы делятся на 4 группы, которые отражают опыт пользователей: 

• действия;
• слова и мысли;
• чувства;
• идеи и возможности. 

Каждый из столбцов отражает одну из 4 фаз пути пользователя. 

Благодаря простой структуре таблицы, команды могут сосредоточиться на содержании, не отвлекаясь на макеты или визуальное оформление карты. Этот формат средней точности можно использовать в качестве:

• первого шага для преобразования результата очной работы над созданием карты в цифровой формат;
• подготовки к созданию CJM более высокой точности на этапе сбора и систематизации различных входных данных. 

Включение разных форм опыта. В отличие от других инструментов, ориентированных на дизайн, электронные таблицы широко используются в различных областях. Использование инструментов, хорошо знакомых окружающим, имеет два основных преимущества:

• Во-первых, нет необходимости тратить время на настройку. Не нужно создавать новую учетную запись и изучать инструмент, прежде чем начать его использовать.
• Во-вторых, это повышает вероятность того, что у окружающих возникнет чувство вовлеченности и ответственности по отношению к созданию карты, благодаря чему они внесут свой вклад в этот процесс. 

Если в будущем понадобится редактирование, любой сможет вернуться к исходной версии и легко ее обновить. Напротив, если карта создана с помощью специального узкоспециализированного программного обеспечения, не все будут знать, как ее редактировать (даже если они лично работали над одной из версий, вероятнее всего, часть из них забудет, как пользоваться программным обеспечением, если не будет регулярно его использовать).

По этой причине ответственность за поддержание карты в актуальном состоянии ляжет на одного или нескольких человек, хорошо знакомых с программным обеспечением (например, на дизайнера).   

Доступность для большинства компаний. Из-за проблем с защитой данных, многие компании ввели строгие правила, касающиеся программного обеспечения, которое используют их сотрудники. Тем не менее, большинство из этих компаний имеют свой собственный внутренний набор инструментов, в который, как правило, включен один из возможных видов совместных электронных таблиц.

3. Полезные советы

• Адаптируйте шаблон, исходя из ваших потребностей. Не бойтесь добавить еще одну фазу, расширить одну из групп или внести любые другие изменения в шаблон. Используйте его в качестве отправной точки.
• Относитесь к CJM, как к постоянно обновляемому документу. Карты пути пользователя необходимо обновлять, чтобы они оставались актуальными и полезными. Указание номеров версий и даты последнего обновления карты поможет окружающим понять, что карта изменяется и дополняется.
• Сотрудничайте с окружающими. Процесс создания карты также важен, как и его результат. Успешные карты пути пользователя — это не просто сочетание «правильных» элементов. CJM должны способствовать достижению конкретных целей и основываться на данных исследований. 

Файлы для скачивания

NN/g Цифровой шаблон для создания CJM (XLSX)

NN/g Цифровой шаблон для создания CJM (NUMBERS)